2.4.4 Схема поощрения для работников, обслуживающих клиентов

Многие фирмы внедряют надбавки за вклад сотрудников в развитие стандартов обслуживания клиентов. Одна из таких схем была внедрена в компании «Этна Лайф & Кэзуелти Компани». Она имела две составляющие. Основные выплаты базирова­лась на общих результатах деятельности сотрудников, специальные— назначались за выдающийся вклад в области обслуживания клиентов. Предварительно были вве­дены стандарты клиентского обслуживания, которые включали в себя следующие положения: сотрудники должны демонстрировать знание клиентов и их нужд, инте­рес и внимание к их проблемам и мнениям; сотрудники должны быть доступны для клиентов. Ежегодные премии выплачивались из расчета 2% годового размера зар­платы.

2.5 Пример всеобъемлющей системы вознаграждения

Прогрессивные фирмы сегодня усиленно используют нефиксированную оплату труда, финансовые и различные альтернативные поощрения. Цель этих мероприя­тий — поощрить качество и производительность труда через использование инстру­ментов вознаграждения по результатам труда, как части их программ укрепления преданности сотрудников. В этом смысле «Федерал Экспресс» является хорошим примером.

«Федерал Экспресс» имеет целый ряд программ оплаты труда по результатам.

Программа надбавок. Все служащие получают надбавку по результатам труда. Многие сотрудники-почасовики получают надбавку не как автоматическое повыше­ние зарплаты, а за свои личные заслуги. Оценка служащих компании является ин­струментом определения результатов труда, либо служит для подтверждения информации о развитии сотрудника, или для рекомендации по повышению оклада. Поэ­тому так важно, чтобы оценки были справедливыми и точными.

Надбавка сверх зарплаты. Многие почасовики получают валовую премию в мо­мент достижения верхнего предела в своем диапазоне зарплаты. Надбавка сверх зар­платы выплачивается, если сотрудник получает максимальную оплату в течение оп­ределенного периода времени (обычно шесть месяцев), и только в том случае, если он имеет результаты труда выше среднего.

Программа Звезда/Суперзвезда. Служащие с выдающейся оценкой труда могут получить звание Звезды или Суперзвезды и повышенную валовую надбавку. Звездами могут быть 10% исполнителей в каждом подразделении, в то время как суперзвездами — только 1% сотрудников каждого подразделения.

Разделение прибыли. Прибыль разделяется на основе общих результатов деятельности корпорации. Совет директоров ежегодно назначает сумму, которая будет рас­пределена между служащими, основываясь на размере прибыли корпорации до налогообложения. Платежи по этой схеме могут иметь вид наличных, акций или не­которой комбинации двух последних. Выплаты производятся каждые полгода в июне и декабре. Данная схема интегрирована с пенсионными и сберегательными схемами с тем, чтобы обеспечить конкурентоспособную программу выхода на пенсию.

Программы для менеджеров и профессионалов. Это личные схемы менеджеров и профессионалов. Они разработаны для того, чтобы менеджеры и другие профессио­налы имели возможность получать финансовые поощрения в случае достижения целей корпорации, департамента или отдела. Программа финансового поощрения менедже­ров в основном направлена на вознаграждение запланированного уровня прибыли. Премии менеджеров и профессионалов прямо связаны с личными достижениями в работе с людьми, в обслуживании или в обеспечении прибыли. Так, для регионального менед­жера по продажам человеческой целью может быть лидерство, выраженное в получении дополнительных лидерских очков при проведении исследования обратной связи.

Премия Браво Зулу (Bravo Zulu — это морской сигнал, означающий «отлично сделано!») была внедрена с тем, чтобы дать менеджерам возможность немедленно вознаграждать сотрудников за выдающиеся достижения, выходящие за пределы их нормальных служебных обязанностей. Данные премии могут иметь денежную форму (чек) или какую-либо другую (бесплатный обед или билет в театр). Менеджеры кор­порации за год поощряли сотрудников такой премией около 150 тысяч раз, средний размер премии составлял 50 долларов.

Награда «Золотой Сокол». Такая награда выдается служащим за высококлассное обслуживание клиентов. Кандидаты на эту премию обычно назначаются в соответ­ствии с письмами клиентов, которые утверждают, что служащий вел себя самым похвальным образом. Кандидаты рассматриваются комитетом «Золотого Сокола» и окончательный отбор производится генеральным директором. Список победителей ежемесячно объявляется по внутреннему телевидению или в газете. В качестве воз­награждения они получают значок «Золотой Сокол» и акции «Федерал Экспресс».

За исключением программы надбавок, все остальные программы оплаты по ре­зультатам труда являются единовременными. Они не зависят от зарплаты и позво­ляют компании поощрять своих служащих без постоянного увеличения фиксирован­ного фонда оплаты труда. Эта гибкость отражает быстро меняющуюся обстановку на рынке и позволяет «Федерал Экспресс» реагировать на ухудшение экономической конъюнктуры, придерживаясь стратегии полной занятости.

3. ПОСОБИЯ И УСЛУГИ

Финансовые поощрения предоставляются отдельным служащим, чья работа со­ответствует стандартам. Пособиядоступны всем служащим и включают страхование здоровья и жизни, отпускные и средства для ухода за детьми.

Существует большое количество схем пособий, и для простоты мы их класси­фицируем как (1) дополнительные пособия (за неотработанное время), (2) выплата страховок, (3) пособия отставникам и (4) услуги.

3.1 Выплаты дополнительных пособий

Все фирмы осуществляют выплаты дополнительных пособийза неотработанный период — другими словами выплаты за время, которое человек не работает. Они включают страховку по безработице (если человек уволен) и выплаты по временной безработице (которые гарантируют получение служащими какого-то дохода в случае закрытия предприятия на определенный период времени).

Все штаты имеют страхование по безработицеили ком­пенсационные акты. Пособия по безработице выплачиваются людям, оставшимся без работы не по своей вине. Таким образом, рабочий, уволенный за опоздания, не имеет законных прав требовать пособие. Но на практике менеджеры не слишком добросовестно отно­сятся к защите предпринимателей от увольнений. Поэтому предпринимателям прихо­дится тратить ежегодно тысячи долларов на налог по безработице, которого можно было бы избежать, если бы они самостоятельно защищали себя от подобных проблем.

Существуют некоторые дополнительные возможности урезания размера стра­ховки по безработице: понимание кода социального страхования по безработице, подготовка менеджеров и наблюдателей, проведение выходного интервью, проверка требований, связанных с безработицей, своевременная регистрация, знание местного должностного лица системы социального страхования по безработице, проверка ежегодного отчета о требуемых выплатах.

Определенная политика относительно отпусков и каникул зависит от предпри­нимателя. Но, независимо от организации, имеются определенные области политики, касающейся персонала, которые должны быть учтены: требования приемлемости, оплата отпуска, заслуженное право.