1. Стратегическое планирование — определение перспективных финансовых задач и разработка программы эффективных действий, нацеленных на выполнение этих задач. Задача — данная в определенных условиях (например, в проблемной ситуации) цель деятельности, которая должна быть достигнута преобразованием этих условий согласно определенной процедуре.

2. Моделирование — использование совокупности методов, технологий и инструментальных средств для подготовки информации, способной убедить высшее руководство в эффективности предлагаемых проектов и целесообразности предлагаемых действий, а также для оценки текущего и прогнозного состояния объекта управления. Модель - материальный объект или знаковая система, имитирующие структуру или функционирование исследуемого объекта.

3. Оперативное планирование - определение рациональных способов решения текущих финансовых задач с учетом необходимости достижения перспективных финансовых целей банка.

4. Мониторинг — сбор информации о состоянии объекта управления и окружающей среды.

5. Диагностика — оценка соответствия текущих значений параметров, характеризующих состояние объекта, плановым показателям на данный момент времени.

6. Цель управления — обеспечение надежности объекта управления.

Отсюда вытекает третья особенность и вторая предметная область финансового менеджмента в коммерческом банке — создание продуктового ряда банка. В целях дальнейшей идентификации предметной области финансового менеджмента рассмотрим понятие "банковская операция" и его взаимосвязь с понятиями "банковский продукт" и "банковская услуга".

Банковский продукт — способ оказания услуг клиенту банка (форма отношений "банк – клиент"); регламент взаимодействия служащих банка с клиентом при оказании услуги, т.е. комплекс взаимосвязанных организационных, информационных, финансовых и юридических мероприятий, объединенных единой технологией обслуживания клиента.

Банковская операция — система согласованных по целям, месту и времени действий, направленных на решение поставленной задачи по обслуживанию клиента.

Банковская услуга — форма удовлетворения потребности (в кредите, расчетно-кассовом обслуживании, гарантиях, покупке-продаже и хранении ценных бумаг, иностранной валюты и т.д.) клиента банка.

Продуктовый ряд банка — банковская продукция.

Простой продукт — продукт, который реализуется одним функциональным подразделением банка путем оказания одной услуги клиенту.

Сложный продукт — продукт, в реализации которого могут быть задействованы несколько подразделений банка в течение длительного времени путем оказания комплексной услуги клиенту.

Под развитием продуктового ряда понимается следующий механизм расширения продуктового ряда банка:

a) выявление потребностей клиентов в новых банковских услугах;

b) разработка постановки задачи по созданию продукта, реализация которого обеспечивает оказание требуемой услуги;

c) разработка регламента оказания требуемой услуги;

d) разработка методики информационного обеспечения процесса оказания услуги;

e) решение организационных вопросов по созданию рабочей группы (в случае необходимости) для оказания услуги;

f) решение вопросов по оценке стоимости оказания услуги;

g) решение вопросов, связанных с материальным стимулированием исполнителей услуги и разработчиков продукта;

h) разработка комплекса документации и договора с заказчиком, регламентирующих оказание услуги.

По целевому назначению можно различать следующие классы операций:

1. Пассивные операции — аккумулирование денежных ресурсов для предоставления банковских услуг;

2. Активные операции — использование собственных и привлеченных средств для получения текущих и будущих доходов;

3. Посреднические операции — обслуживание клиентов за комиссионное вознаграждение.

Рассмотрим более детально структуру предметной области "посреднические операции банка". Для этой цели используем новое понятие "банковская триада", которое определяется следующим образом.

Банковская триада — сочетание трех понятий "продукт – операция – услуга".

Продукт — регламент (документально оформленная упорядоченная совокупность правил) выполнения операции по обслуживанию клиента.

Операция — упорядоченная совокупность действий по удовлетворению заказанной потребности (обслуживанию) клиента.

Услуга — результат обслуживания клиента (выполнения операции).

По степени сложности можно выделить три класса триад - элементарные, комбинированные, интегрированные. Целесообразность введения понятия "банковская триада" определяется возможностью с ее помощью уточнить содержание понятия "банковская технология обслуживания клиентов" и классифицировать множество этих понятий. Схема установления соответствия между понятиями "банковская технология обслуживания клиентов" и "банковская триада" следующая:

Технология = (материал + инструмент + набор действий) -> удовлетворение потребности.

Банковская технология обслуживания клиентов = (потребности клиентов + продукты + операции) -> услуги = банковская триада + взаимосвязи между ее элементами.

Установленное соответствие позволяет классифицировать банковские технологии обслуживания клиентов аналогично банковским триадам на элементарные, комбинированные и интегрированные. Объектом реинжиниринга процессов обслуживания клиентов являются комбинированные и интегрированные банковские технологии обслуживания клиентов. Предметом деятельности реинжиниринга процессов обслуживания клиента является разработка и реализация индивидуальной интегрированной банковской технологии обслуживания клиентов.

Работа с клиентом формально может быть описана следующей последовательностью фаз взаимодействия сотрудников банка с клиентом.

1. Информирование клиента о сфере услуг банка.

2. Консультирование клиента о порядке оформления договоров на покупку услуг.

3. Подготовка документов для принятия решений старшим руководством банка об условиях и системе банковского обслуживания клиента.

4. Подготовка документов для утверждения старшим руководством банка регламента (технологии) обслуживания клиента (если в этом возникает необходимость).

5. Обслуживание клиента и контроль за соблюдением им принятых обязательств.

6. Подготовка предложений по договору на следующий календарный период.

В настоящее время известны две системы работы с клиентами:

1. Система, ориентированная на функции и реализующая принцип разделения труда. Этой системе адекватны банки с иерархической пирамидальной структурой подразделений, разделенных по функциональному признаку. Управление строится исходя из административно-командных принципов. При этом клиентам отводится самый нижний уровень иерархии, где они представлены безликим "массовым потребителем".

2. Система, ориентированная на процесс и реализующая принцип интеграции отдельных операций в интегрированную технологию обслуживания клиента.