Аннотация

Эффективное управление репутационными рисками во многом зависит от понимания собственниками и руководством банка основных элементов и общего алгоритма формирования системы управления репутационными рисками. В статье рассматривается пример функциональной нагрузки банковских служб по мониторингу и своевременному реагированию на угрозы деловой репутации банка. Упрощённая градация банков по целевым аудиториям показывает разницу в подходах кредитных организаций при выстраивании системы управления репутационными рисками.

Ключевые слова

Репутационный риск, управление репутацией в банке, система управления деловой репутацией, элементы управления репутационным риском.

В основе любого поступка человека лежит его субъективное восприятие существующих процессов в мире. Построение эффективных систем управления в банке, политика в отношении клиентов и стратегия развития отражают не только обязательные требования регулирующих банковскую деятельность государственных органов, но и мировосприятие экономических процессов собственниками и руководством кредитной организации.

Основные цели, задачи банка, определение основных векторов его развития и т.п. элементы банковского планирования рассматриваются в базовом документе кредитной организации – долгосрочном стратегическом плане развития. В большинстве случаев ему уделяется недостаточное внимание или он носит формальный характер, что может дезориентировать руководство банка при принятии решений и привести к росту потенциальных убытков. Банк - не социальная организация, как его пытаются представить некоторые участники банковского (и не только) рынка. Его деятельность преследует, прежде всего, интересы основного собственника, эффективность достижения которых зависит от функционирования существующих систем управления.

В настоящее время кредитной организацией оказываются банковские услуги (прежде всего ипотека, автокредитование, крупные строительные проекты и т.п.) на сроки, значительно превышающие разработанный банком стратегический банк развития. Данный дисбаланс по срокам может привести к односторонним изменениям условий договоров со стороны банков[1], что может привести к существенному росту уровня репутационных рисков.

Важно отметить, что современные российские банки ориентированы преимущественно на свою целевую аудиторию, например:

- частные розничные банки ориентированы преимущественно на обслуживание физических лиц;

- отраслевые банки ориентированы на обслуживание определённого сектора экономики, как правило, имеют широкий круг связей в этом секторе;

- универсальные частные банки предоставляют различного рода услуги корпоративным клиентам и физическим лицам;

- государственные банки (в т.ч. небольшие банки под контролем местных органов власти) оказывают весь комплекс услуг корпоративным клиентам, физическим лицам, и помимо экономических функций выполняют ряд социальных;

- дочерние банки крупных зарубежных банков обслуживают экспортно-импортные потоки зарубежных и прочих компаний, выполняют функцию «валютного обменного пункта», крупнейшие из них оказывают услуги корпоративным клиентам и физическим лицам;

- карманные банки обслуживают интересы небольшой группы клиентов и выполняют ограниченный набор банковских услуг и т.п.

Эти банки отражают интересы своих собственников и, в целом, не заботятся о своей репутации для прочих заинтересованных лиц,

В зависимости от того, в какой категории находится банк, обусловлено его отношение к репутации и формированию положительного образа у его целевой аудитории.

Первоначально важно определить, что построение системы управления репутационным риском в кредитной организации должно гармонично вписываться в долгосрочный стратегический план развития банка и в приоритетном порядке отвечать интересам своей целевой аудитории.

Сложность управления репутационным риском состоит в его способности конвертироваться в другие банковские риски (кредитный, процентный, риск потери ликвидности). Тем не менее, упрощенно можно сформулировать следующие элементы риска потери деловой репутации банка:

1. Существенное нарушение нормативов, положений, инструкций и т.п. документов органов власти, регулирующих банковскую деятельность. Важно отметить, что оценка выполнения кредитными организациями обязательных требований банковского регулятора во многом носит избирательный характер (например, многие банки систематически нарушают показатели, определённые для участия в системе страхования вкладов[2]).

2. Негативные публикации в отношении сотрудников, собственников банка, его крупных клиентов, а также связанных с банком компаний. Информация с негативным оттенком, как правило, запоминается участниками банковского рынка лучше, чем положительная.

3. Возникновение различного рода конфликтных ситуаций с участием сотрудников, собственников банка, его крупных клиентов, а также связанных с банком компаний.

4. Потеря/разглашение конфиденциальной информации банка. В качестве примера можно привести разглашение в 2001-2006 гг. за вознаграждение инсайдерской информации сотрудником американского офиса банка UBS (Митчел Гуттенберг). Он сообщал трейдерам о том, какие рекомендации дадут аналитики UBS на какие-либо акции. Впоследствии эта информация была использована при проведении сделок на миллионы долларов.

5. Периодическая задержка платежей по счетам клиентов. Риск возрастает при игнорировании банком запросов клиента о причинах задержки, что в условиях кризиса (как показала практика) может привести к росту паники клиентов и их откату из банка.

6. Низкий уровень предоставляемых банком услуг. В большинстве случаев банк покидает не только разочаровавшийся клиент, но и всё его близкое окружение.

7. Отсутствие оперативного контроля и возможности своевременного реагирования на угрозы деловой репутации банка. Основной угрозой для банка является не столько сам риск (заказные статьи конкурентов и т.п.), сколько отсутствие механизмов оперативного реагирования на него.

Идентификация элементов репутационного риска для кредитной организации позволяет рассмотреть возможность функциональной нагрузки текущих структурных подразделений банка или формирования отдельного подразделения, которое будет собирать, систематизировать поступающую информацию и своевременно предоставлять её своему непосредственному руководству (например, ответственному представителю Совета директоров и топ-менеджеру банка).

В целом, определив в рамках стратегии развития банка основные элементы репутационного риска, присущие кредитной организации, систему подотчётности и взаимоотношений между подразделениями банка, возможно приступить к разработке функциональной нагрузки банковских служб по мониторингу и своевременному реагированию на угрозы деловой репутации банка.

На примере существующих структурных подразделений банка это может выглядеть следующим образом:

Служба внутреннего контроля. Функцией данного подразделения является выявление и исправление недостатков в соблюдении структурными подразделениями банка положений, инструкций, нормативно-правовых документов Банка России, а также внутренних документов Банка.