Обучите местный персонал.

Национальные туристские ассоциации могут играть активную роль в деле усиления безопасности путем спонсирования семинаров для местных работников туристского сектора по вопросам безопасности и, что особенно важно, стимулируя установление партнерских отношений между органами государственной безопасности и частными охранными предприятиями в туристском секторе, как, например, между местной полицией и охраной гостиниц. В дополнение возьмите на себя задачу претворения в жизнь программ общественного осознания проблемы, которые помогут местным жителям понять значимость туризма для их сообществ. Местные жители могут помочь сделать путешествие для гостей более безопасным, если будут сообщать о любой подозрительной деятельности.

Создайте туристскую полицию и центр экстренной связи.

Специальные туристские полицейские силы, такие как в Аргентине, Доминиканской республике, Египте, Греции и Малайзии обучаются оказанию помощи на нескольких языках. Мексиканские "Зеленые Ангелы" используют для патрулирования автотрасс экипажи, говорящие на двух языках. Другие страны предлагают центры экстренной связи с операторами, владеющими несколькими языками, для оказания помощи гостям, попавшим в чрезвычайную ситуацию. Информацию о том, как связаться с такими службами, необходимо четко довести до сведения туристов по их прибытию.

Изучите готовность. Установите надежные контакты с ключевыми партнерами в частном секторе.

Заключите взаимообязывающие соглашения с ведущими гостиницами, авиалиниями и тур-операторами об обмене последними (сиюминутными) данными о ночевках, расценках за постой, ценах и т.д. Наладьте систему электронной почты или факсовую систему для обмена информацией с этими ключевыми партнерами.

Проводите мониторинг случаев госпитализации туристов.

Информация о внекризисных поступлениях в госпиталь туристов может быть использована в качестве отправной точки для разрешения возможных будущих проблем в этой области.

Проводите мониторинг совершенных против туристов преступлений.

Статистика о совершении преступлений в отношении туристов может помочь экспертам обнаружить пробелы в службе безопасности, улучшить качественную сторону дестинации и, вполне вероятно, помочь избежать проблем кризисного масштаба в будущем. Криминальная статистика может быть использована и как исходная информация, предоставляя поле для кризисных сообщений, и как ориентир для демонстрации возвращения к нормальной ситуации.

ВО ВРЕМЯ КРИЗИСА: Минимизация ущерба в кризисной ситуации.

Первые 24 часа кризиса являются критическими. Непрофессиональный подход может привести к дальнейшей эскалации разрушения дестинации, тогда как ответственное управление кризисной ситуацией явно может укрепить отношения с индустрией туризма и помочь дестинации быстрее восстановиться.

А) Сообщения с передовой линии

Будьте правдивы и открыты.

Для сохранения доверия к вам выберете политику абсолютной открытости относительно того, что известно и что - нет. Приводите факты, не допуская при этом покровительственных интонаций. Не пытайтесь замять инцидент и не лгите. Будьте уверены – достоверная информация о кризисе обязательно всплывет на поверхность и известия о лжи и сокрытии фактов могут нанести гораздо больший вред, чем сам кризис.

Не прибегайте к замалчиванию новостей.

Отказ от предоставления новостей средствам массовой информации не только лишит вас шанса высказать свою точку зрения, - такое положение заставит СМИ искать альтернативные источники новостей, часто менее осторожные в выборе слов, чем были бы вы.

Организуйте пресс – центр.

СМИ незамедлительно появятся в ваших офисах с наступлением кризиса, поэтому выделите для них помещение, оборудованное столами, телефонами и data lines. Используйте это помещение для проведения брифингов с журналистами. Если кризис произошел в другом месте, организуйте там второй пресс-центр со вторым пресс-атташе, находящимся в постоянной связи с головным офисом. Работайте со службами безопасности, с тем, чтобы помочь теле-корреспондентам занять позиции с хорошим фоном для проведения съемок.

Действуйте быстро.

Новости облетают земной шар за считанные секунды. Для того чтобы работа со СМИ была эффективной, вам необходимо реагировать так же быстро, как это делают они. Начинайте распространять информацию, как только вы будете готовы ответить на пять ключевых вопросов: кто, что, где, когда и почему? Если какая-то информация пока отсутствует, просто объясните, что на настоящий момент она недоступна, и заверьте журналистов в том, что вы снова встретитесь с ними в ближайшее время. Составьте график регулярных сводок новостей. Предоставьте основополагающую информацию о вашей дестинации.

Помните о пострадавших.

Первое же сообщение о кризисе должно включать в себя информацию о том, что делается для оказания помощи пострадавшим. Новости об экономических потерях индустрии туризма воспринимаются равнодушно, если есть погибшие или раненые. Туризм – это такая отрасль, где все связано с человеком, и нужно показать его человеческое лицо, - имея в виду проявление сочувствия в кризисной ситуации. Когда не так давно двоих загорающих на пляже французов переехал автомобиль во время полицейской погони в Майями, глава туристской индустрии (tourism director) немедленно организовал прилет их, потрясенных случившимся родителей, встретил их персонально в аэропорту и провел целый вечер с этой семьей в госпитале. Его личное участие, а не преступная неосторожность полиции, оказалась в центре внимания репортажа, опубликованного в утренних газетах.

Воздерживайтесь от спекуляций и категоричных заверений.

Абстрактные размышления о том, что явилось причиной бедствия и кто виноват, подрывают доверие к вам. Информация должна восприниматься как точная и заслуживающая доверия и не засоряться попытками ободрения. Хотя наиболее безопасным временем для посещения неспокойной дестинации является скорее всего период сразу после инцидента, категоричные заверения такого плана как "здесь абсолютно безопасно" могут иметь обратный эффект, делая путешественников подозрительными. Лучше придерживаться информации о том, что предпринимается для того, чтобы дестинация стала безопасной.

Определите границы кризиса.

Используйте хорошие карты и много статистики для демонстрации того, что кризис ограничен определенным районом и что он затронул только часть туристской индустрии вашей страны. Когда получившие широкое освещение в прессе проблемы со здоровьем английских туристов спровоцировали кризис 1997 года в Доминиканской Республике, часть восстановительной стратегии заключалась в том, чтобы с помощью статистики показать, что из двух миллионов английских туристов за последний год заболело только менее одного процента. Этот факт подтвердили сотни тысяч людей, совершивших путешествие в Доминиканскую Республику безо всяких последствий.

Оспаривайте не соответствующие действительности утверждения.

Найдите время для установления немедленного контакта с теми СМИ, которые допускают ошибки в своих репортажах, прежде чем эта неточность будет повторена другими журналистами. Имейте наготове факты и предложите интервью или другое содействие. Не приходите автоматически к заключению, что СМИ работают против вас; их бизнес держится на доверии, и, хотя журналисты не в восторге от корректирующих замечаний в свой адрес, они ценят правду.