7. Котлер Ф., БоуэнДж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм /Пер. с англ. - М.: ЮНИТИ, 1998.

8. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. − М.: 1992.

9. Муромкина И.И. Использование методов маркетинговых исследований на рынке потребительских товаров: Учебное пособие /. – Нижний Новгород: НКИ, 1999.

10. Сенин В.С. Организация международного туризма: Учебник. -2-е издание., переработанное и дополненное. - М.: Финансы и статистика, 2003.

11. Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. А.Д. Чудновского. - М.: Эксмо, 2000.

12. Шаповал Г.Д. История туризма. Минск., ИП, "Эноперспектива"-1999

13. http: // vestnikrata. travel. ru - российская ассоциация туристских агенств.

14. www. yandex. ru

15. www. world-tourism. org

16. www. turizm. ru - российская туристская газета

17. Экономика современного туризма / Под ред. Г.А. Карповой.М. /СПб.: ТД "Герда", 1998.412 с.

18. Долматов Г.М. Международный туристический бизнес: История, реальность, перспективы. Ростов н/Д, Феникс, 2001.

19. Жукова М.А. Индустрия туризма: Менеджмент организации.М., Финансы и статистика, 2002.

20. Маринин М.М. Туристские формальности и безопасность в туризме.М., Финансы и статистика, 2002.

Приложение

Руководство к действию в кризисных ситуациях для индустрии туризма (Рекомендации Всемирной туристской организации)

Этот материал можно только интерпретировать или частично цитировать, но вставлять его как отдельную главу в курсовую работу нельзя! Можно использовать только как приложение, сделав в тексте ссылку!

Внушающие ужас террористические атаки и военные действия бросают зловещую тень на туристский сектор во многих частях света, подчеркивая срочную необходимость надлежащего управления кризисными ситуациями в индустрии туризма, обычно ассоциирующейся со счастьем и беззаботностью.

В то время как сообщения о широкомасштабных кризисах заполнили газетные полосы и радио и телеканалы в последние 18 месяцев, кризисные ситуации в туризме, с их бесконечным разнообразием форм, возникали регулярно на протяжении многих лет. Природные катаклизмы - наводнения, ураганы, пожары или извержения вулканов в некоторых случаях наносят гораздо больший ущерб имиджу дестинации, нежели самой инфраструктуре. Гражданские волнения, аварии, преступность и болезни дискредитируют привлекательность самых устойчивых дестинаций. Даже экономические факторы, такие как резкие колебания обменных курсов, могут привести к возникновению кризиса в индустрии туризма.

"Кризис – это любое неожиданное событие, подрывающее доверие путешественника к цели его поездки (дестинации) и мешающее нормальному продолжению деятельности".

Стратегия управления кризисной ситуацией необходима для того, чтобы помочь сохранить доверие путешественников к индустрии туризма и свести к минимуму последствия кризиса для дестинации.

Вне зависимости от типов происходящих кризисов, методы их эффективного разрешения более или менее одинаковы. Хорошая связь (коммуникации), основанная на принципах честности и прозрачности - ключ к успешному управлению кризисной ситуацией; однако необходимо задействовать и другие присущие индустрии туризма методы, в том числе:

А) Коммуникации

В) Рекламно – пропагандистскую деятельность

С) Безопасность и охрану

D) Изучение рынка

Для оказания помощи членам Всемирной Туристской организации (ВТО) в этом процессе настоящим руководством предлагается предпринять следующие особые действия:

I. До кризиса

П. В момент возникновения действительных проблем

Ш. Сразу же после кризиса

Цель состоит в том, чтобы добиться возвращения туристов в конкретную дестинацию как можно скорее, - и результативные методы управления кризисной ситуацией могут ускорить этот процесс.

I. ДО КРИЗИСА: Подготовка к худшему

Никогда недооценивайте возможный ущерб, который какой-либо кризис может нанести вашему туризму. Кризисы как вирусы – такие же внезапные, коварные и быстро распространяющиеся. Они необычайно опасны. Лучший способ уменьшить негативные последствия кризиса – быть хорошо к нему подготовленным.

А) Введение в действие стратегии в области коммуникаций

Подготовить план управления кризисной ситуацией.

Кризис может приобретать мириады форм, поэтому начинать планировать, руководствуясь воображаемым наихудшим сценарием. Проведите ревизию имеющихся ресурсов для борьбы с кризисом. Определите ответственности и порядок команд для принятия решений. Составьте перечень ключевых контактов на случай чрезвычайных обстоятельств. Привлеките государственные службы и частные туристские компании к процессу планирования, - одним из ключей к эффективному управлению кризисной ситуацией является качественное взаимодействие. Проведите репетицию и модернизируйте этот план ежегодно.

Назначьте пресс-атташе.

Важно, чтобы информация для СМИ в кризисной ситуации поступала из авторитетных источников и была согласованной. Для этого назначенный пресс-атташе должен быть высокопоставленным чиновником, но не обязательно из вашей организации. Необходимо также произвести назначения еще нескольких пресс-атташе для чередования их во время кризисной ситуации. Обучите пресс-атташе с помощью проведения инсценированных новостных конференций с их участием и репетиций на случай возникновения кризиса.

Создайте отдел прессы и коммуникаций.

Для того чтобы быть готовыми к кризису, каждой туристской организации необходимо создать отдел коммуникаций. В отделе должен находиться персонал (штат), обученный работе со СМИ, иметься качественный перечень местных и международных СМИ, несколько телефонных линий, факсовая аппаратура для передачи сообщений или компьютерная программа массовой электронной почты, способная в срочном режиме связаться со средствами массовой информации, а также основные сведения о вашей организации, включая карты, набор фотографий, статистику прибытий туристов и документы об имевших ранее место кризисах. Если возможно, сделайте эту информацию доступной на WEB–сайте вашей дестинации в специальном медийном разделе.

Поддерживайте регулярную связь со средствами массовой информации.

Завоевание репутации может занять годы, поэтому такое важное значение приобретает частое общение и в хорошие времена и в плохие. В этом деле необходимо придерживаться честной и открытой политики. Вы сможете встретить кризис с определенной долей уверенности, если вы уже приложили усилия для установления хороших контактов с представителями средств массовой информации путем предоставления им сведений о том, что нового в вашей дестинации, если вы немедленно откликались на любой возникавший у них вопрос и если вы сумели приобрести хороших друзей в лице корреспондентов во время ознакомительных поездок, организованных для иностранных журналистов.

Проявляйте внимание к местным средствам массовой информации.

Местные газеты, телевизионные репортажи и радио – основные источники информации для международной массмедиа. В момент кризиса местные новости смогут стать известными всему миру в считанные минуты. Поэтому даже если ваша основная цель – средства информации главных генерирующих рынков, вы не можете позволить себе игнорировать местных журналистов. Местные корреспонденты – мужчины и женщины – будут оставаться заинтересованными в информации о вашем выходе из кризиса еще долго после того, как международные СМИ переключат свое внимание на новую возникшую где-либо кризисную ситуацию.