- общая организация работ по качеству (система качества);

- методы контроля качества изготавливаемых изделий и статис­тические методы контроля качества;

- система бездефектного изготовления продукции;

- действия администрации и работников при выпуске бракован­ной продукции и санкции за брак;

- организация претензионно-исковой работы;

- организация рационализаторской работы и кружков качества.

Кроме этого, может потребоваться дополнительное обучение персонала каким-либо специфическим вопросам обеспечения качества применительно к выпуску конкретной продукции.

Работники всех уровней должны быть ознакомлены с основными положениями действующего законодательства в области качества, в первую очередь - с законами о защите прав потребителей, о сертифи­кации, о единстве измерений, о стандартизации.

Для подготовки работников службы качества может быть ис­пользована прилагаемая примерная программа дисциплины «Управ­ление качеством продукции» для вузов. Эта программа была разрабо­тана для преподавания управления качеством в Санкт-Петербургской государственной инженерно-экономической академии и в 1995г. была одобрена и утверждена учебно-методическим объединением по обра­зованию в области производственного менеджмента.

Для обучения вопросам качества, кроме приглашения сторонних специалистов, полезно привлекать собственных работников, практи­чески занимающихся изучаемыми вопросами и знающими специфику предприятия и местные условия.

По результатам обучения должна быть предусмотрена оценка знаний и умений работников предприятия для их официальной атте­стации, а также для определения возможности их профессионального роста и продвижения по службе.

Организацией обучения должен заниматься отдел подготовки кадров, но программы обучения по вопросам качества должны разра­батываться службой качества с привлечением, при необходимости, своих или сторонних специалистов.

1.3.6. Мотивация персонала

Важное значение мотивации персонала для эффективной дея­тельности организации подчеркивали еще основоположники науки управления, когда Ф.Тейлор говорил о дружественном сотрудничестве с администрацией, А.Файоль и Г.Эмерсон-о справедливом возна­граждении, а Г. Форд ввел 8-часовой рабочий день и минимальный уровень заработной платы.

Но в полной мере значение мотивации персонала нашло отраже­ние в доктрине «человеческих отношений», доказавшей важность человеческого от­ношения к работникам для повышения производительности труда и качества продукции.

В управлении качеством мотивация персонала - это побуждение работников к активной деятельности по обеспечению требуемого ка­чества продукции.

В основе мотивации лежит принцип предоставления работникам возможностей для реализации личных целей за счет добросовестного отношения к труду. Без этого нельзя говорить о сколько-нибудь се­рьезной заинтересованности персонала в высоком качестве выпускае­мой продукции. А без заинтересованности любые планы повышения качества вероятнее всего останутся лишь на бумаге.

Разнообразие личных целей и стремлений работников, уровень их образования и культуры требуют применения различных способов мотивации. В самом деле, подходы к мотивации в научно - исследо­вательском институте и исправительно-трудовой колонии должны быть, очевидно, разными. Поэтому для достижения желаемого эффекта необходимо не только представлять себе общую характеристику персона­ла, а хорошо знать личные цели и стремления каждого работника.

Основой мотивации, без сомнения, является уровень заработной платы, но большое значение имеет также премирование за высокое качество, штрафные санкции за брак, социальные и моральные меры по­ощрения.

Дополнительно к этому могут применяться и другие способы мо­тивации. Наиболее известные среди них - предоставление возмож­ности получения образования или занятия научной деятельностью, создание благоприятных условии для работы, стимулирование круж­ков качества, присвоение почетных званий, плановое продвижение по службе, распространение акций предприятия среди работников и т.д.

В зависимости от контингента работников для их мотивации ис­пользуется то или иное соотношение «кнута и пряника», демократиче­ский или авторитарный стиль управления, реализуется так называе­мый партисипативный метод управления (привлечение работников к участию в управлении предприятием).

Особенностью работ по мотивации персонала на предприятиях является необходимость тесного взаимодействия с профсоюзами и юридической службой.

Учитывая важное значение качества для экономики в целом, в ряде стран выпуск продукции высокого качества стимулируется еще и на государственном уровне. Примером такого стимулирования служит премия Болдриджа в США, учрежденная по инициативе бывшего ми­нистра торговли в 1987 году. Эта премия присуждается за достижения в области качества трем категориям предприятий: промышленным, в области услуг и мелкому бизнесу. В Японии в 1951 году была учреж­дена премия Деминга. Эта премия присуж­дается не только предприятиям, но и отдельным лицам.

Национальные премии по качеству учреждены также в Велико­британии, Швеции, Франции, Финляндии, Дании, Норвегии и ряде других стран. В 1991 году была учреждена Европейская премия по ка­честву, которая присуждается по результатам оценки предприятий по девяти критериям: роль руководства, управление персоналом, полити­ка и стратегия, ресурсы, процессы, удовлетворение персонала, удовлет­ворение потребителей, воздействие на общество, результаты бизнеса.

И, наконец, в 1996 году в России была учреждена ежегодная пра­вительственная премия в области качества [Стандарты и качество. 1996. № 5]. Премия будет присуждаться организациям за достижение « .значительных результатов в области качества продукции или услуг, обеспечение их безопасности, а также за внедрение организациями высокоэффективных методов управления качеством». Ежегодно будет присуждаться не более 12 премий.

Роль подобных премий заключается не только в том, чтобы от­метить достижения лучших предприятий. В последнее время они стали играть не меньшее значение в подтягивании средних предприятий до уровня лучших путем проведения ими самооценки по критериям пре­мий и принятия необходимых мер для улучшения работ в области ка­чества.

В настоящее время в правительстве ведутся разработки возвращения «знака качества» на достойные отечественные товары.

1.3.7. Контроль качества

Контроль качества - это одна из основных функций в процессе управления качеством. Это также наиболее объемная функция по при­меняемым методам, которым посвящено большое количество работ в разных областях знания.

Что же такое контроль? В ряде источников встречаются разные определения контроля. В стандарте ИСО 8402 говорится, что кон­троль - это деятельность, включающая проведение измерений, экспер­тизы, испытаний или оценки одной или нескольких характеристик объекта и сравнение полученных результатов с установленными тре­бованиями для определения, достигнуто ли соответствие по каждой из этих характеристик.