Вежливая программа предусмотрительна. Если я спрашиваю у служащего аэропорта, через какой выход пройти на рейс 729, я ожидаю, что он не только ответит на мой вопрос, но и даст мне важную информацию о том, что вылет рейса 729 задерживается на 20 минут. Если делаю заказ в ресторане, должно быть ясно, что мне также нужен нож, вилка, ложка, соль, перец, и салфетки.

Большинство программ не делает этого. Они лишь кратко отвечают на мои вопросы, не пытаясь проявить предусмотрительность в отношении другой информации, даже если она напрямую связана с моими целями. Если я попрошу свой текстовый процессор распечатать документ, он никогда не сообщит мне, что бумаги осталось мало, или что в очереди уже находятся 40 других документов.

Вежливая программа обладает здравым смыслом. Хотя любой хороший ресторан позволит вам побывать на своей кухне, но когда вы впервые входите в него, официант, руководствуясь здравым смыслом, проводит вас в обеденный зал. Большинство программ не делают различия между кухней и обеденным залом, помещая рядом часто-используемые и никогда не используемые элементы управления. В программе можно встретить пункты меню предлагающие простые, безвредные функции рядом с чрезвычайными, отменить которые невозможно. Это как если бы вас усадили за стол рядом с духовкой. Упомянутый ранее пример "около 500$"- хорошая иллюстрация наличия здравого смысла в интерфейсе.

Вежливая программа предвосхищает мои нужды. Мой ассистент знает, что мне нужна комната в отеле, когда я еду в другой город на конференцию, несмотря на то, что я не говорил ему этого специально. Он знает, что мне нужна тихая комната и заказывает ее без всякого напоминания с моей стороны. Он предвосхищает мои нужды.

Мой web-браузер проводит большую часть своего времени в пустом ожидании, пока я просматриваю загруженные страницы. Однако он может очень просто предвосхитить мои потребности и подготовится к ним, вместо того чтобы тратить время впустую. Почему бы не использовать это время, чтобы предварительно загрузить страницы, ссылки на которые видны в окне. Вполне вероятно, что я вскоре попрошу браузер загрузить ту или иную ссылку. Легче остановить запрос, если он окажется ненужным, чем ждать его выполнения.

Вежливая программа отзывчива.

У меня на компьютере обычно установлено разрешение экрана 1024х768. Когда я провожу презентации, мне необходимо временно сменить разрешение на 800х600 чтобы оно соответствовало низкому разрешению моего видео-проектора. Многие из запущенных программ, включая Windows 95, реагируют на смену разрешения изменением размера, формы и положения на экране своих окон. Однако когда я меняю разрешение обратно, окна не возвращаются к своим размерам. Информация об этом легко доступна, однако программа не заботится о моих очевидных нуждах.

Вежливая программа умалчивает о своих проблемах. В баре, салоне и психиатрическом кабинете бармен, парикмахер и доктор будут умалчивать о своих проблемах и показывать интерес в ваших. Такова природа сферы обслуживания. Программы тоже должны молчать о своих проблемах и интересоваться вашими. Так как у компьютеров нет собственного “я” и чувств, они отлично подходят для подобной роли, однако они обычно ведут себя наоборот.

Программы всегда досаждают мне подтверждающими сообщениями и ненужными строками состояний. Я не хочу знать, насколько трудна работа компьютера. Меня не интересую затруднения программы в вопросе когда чистить “корзину”. Я не хочу слышать ее нытье о том, что она не уверена, в какое место на диске записать файл. Я не хочу слышать свист модема или наблюдать информацию о скорости передачи данных, так же как я не хочу слышать о разводе бармена, сломанном автомобиле парикмахера или алиментах доктора.

Из этого следуют два вывода. Программа не только должна молчать о своих проблемах, но и должна уметь решать их сама.

Вежливая программа хорошо информирована. Когда я ищу информацию в Интернет через поисковую машину, я не могу быть уверен, что не наткнусь на неработающую ссылку. Я выбираю нужную мне ссылку и получаю противное сообщение об ошибке “404 Link Not Found”. Разве поисковая машина не может периодически проверять каждую ссылку? Если ссылка неверна, ее можно удалить из списка, и мне не придется тратить время на ожидание ее загрузки.

Программы постоянно предлагают мне варианты выбора, которые, по разным причинам, в данный момент недоступны. Программа должна знать это, и не выводить их на экран.

Вежливая программа восприимчива. Я раскрываю на весь экран окно любой запущенной программы. Затем я использую Панель Задач для переключения между запущенными приложениями. Но программы, которые я запускаю, не замечают этот факт. Я так часто максимизирую окна, что мои предпочтения должны быть ясными и однозначными. Другие пользователи работают с программами в маленьком окне, чтобы видеть Рабочий Стол. Так просто для программы понять это и предугадать действия пользователя.

Вежливая программа уверена в себе. С другой стороны, если компьютер имеет какие-то подозрения, что я могу ошибаться – что может быть всегда – он должен предусмотреть это, и подготовиться к возможному восстановлению файла, если я вдруг передумаю. В любом случае, программа должна быть уверенной в своих действиях, а не перекладывать ответственность на меня.

Очень часто после длительной работы с документом я нажимаю кнопку “Печать” и ухожу выпить чашечку кофе, пока документ распечатается. Затем я возвращаюсь чтобы обнаружить посреди экрана бессмысленное и пугающее окно диалога с вопросом “Вы действительно хотите печатать?” Такая неуверенность просто приводит в ярость, и это антитеза вежливого поведения.

Вежливая программа не задает лишних вопросов. Невежливая программа задает множество раздражающих вопросов. Когда выбор предлагают насильственно – это тяжелое испытание.

Выбирать можно разными способами. Возьмем, к примеру, разглядывание витрин магазинов. Мы обычно смотрим на витрины праздно, обдумывая, выбирая, или игнорируя товары, которые нам предлагают. С другой стороны, иногда нам насильственно предлагают выбор, как например на таможне: “У вас есть что-нибудь нуждающееся в декларации?”. Если нас поймают, последствия могут оказаться значительными. Но мы не знаем, что последует за этим вопросом. Будут нас обыскивать или нет? Если мы знаем, что обыска не избежать, мы никогда не будем лгать. А если мы знаем, что никакого обыска не будет, нас будет одолевать искушение провезти лишнюю пачку Мальборо.

Вежливая программа является подстраиваемой.

Когда система ручной обработки информации переносится на компьютеры, что-нибудь всегда теряется. Чаще всего система компьютеризируется для увеличения объемов обрабатываемой информации, а не для изменения свой функциональности. Однако системам работающим вручную присуща гибкость – свойство, которое на так просто выделить среди остальных. Хотя автоматизированная система ввода заказов может обработать в миллион раз больше заказов, чем простой служащий, служащий всегда может подстроить работу системы. В автоматизированной системе эта возможность исчезает. Нет практически никакой возможности изменить работу той или иной функции. Я называю эту способность человека действовать вне существующей схемы обработки информации до того, как все необходимы реквизиты будут доступны подстраиваемостью. Отсутствие это качества – одна из главных причин нечеловечности компьютерных систем. Это прямое следствие модели воплощения. Программисты не видят никакого резона в том, чтобы создавать промежуточные состояния, потому что в компьютере они не нужны. Но пользователь должен иметь возможность слегка “подправить” систему.