Приемы для уменьшения субъективного восприятия

Индикаторы

Все приводимые указания зависят от использования индикаторов. Следующие типы индикаторов приведены в порядке от наиболее до наименее желаемого:

1. Индикатор оставшегося времени. Поместите его либо в модальный диалог, либо в строку статуса.
2. Индикатор “Система жива”. Когда оставшееся время предугадать невозможно, покажите анимированный объект, который даст пользователям понять, что система не зависла.
3. Индикатор “Слышу и понимаю”. Когда ожидаемая задержка менее 2 секунд, показывать оставшееся время бессмысленно, поэтому просто измените форму курсора на “песочные часы”.

Для задержек от 0,1 секунды до 10 секунд:

1. Подтвердите щелчок мыши или нажатие клавиши в течение 0,1 секунды.
2. Измените форму курсора на “песочные часы” или другой анимированный указатель для любой задержки более 0,5 секунды.
3. Покажите, когда пользователь может продолжать.

Для задержек от 10 секунд до 1 минуты:

1. Подтвердите щелчок мыши или нажатие клавиши в течение 0,1 секунды.
2. Привлеките внимание пользователя
3. Укажите время ожидания точно или приблизительно.
4. Выведите индикатор
5. Покажите, когда пользователь может продолжать.

Для задержек от минуты до целой ночи:

1. Подтвердите щелчок мыши или нажатие клавиши в течение 0,1 секунды.
2. Привлеките внимание пользователя. Индикатор, который трудно заметить, может и не существовать.
3. Сообщите пользователю, насколько долгим будет ожидание. Если не знаете – предположите диапазон значений. Даже довольно широкого диапазона (от 3 до 15 минут) пользователю может быть достаточно для принятия решения – переключиться на другую задачу, или же пойти попить кофе.
4. Выведите индикатор.
5. Четко и ясно сообщите пользователю, когда он может продолжать. Это не значит, что вы должны вывести сообщение шрифтом 96 размера. Это значит, что изменения на экране должны быть значительными, для того чтобы их можно было визуально различить.

Принципы вежливости программ.

Профессора Стэндфордского Университета Клиффорд Насс (Clifford Nass) и Байрон Ривз (Byron Reeves) занимались изучением реакции человека на компьютер. Применяя классические методы социальной психологии, они обнаружили в поведении людей нечто интересное. Результаты их работы, опубликованные в книге "The Media Equation", показывают, что человек реагирует на компьютер так же как на других людей. Из этого исследования следует важный вывод: Если мы хотим, чтобы наша программа понравилась пользователям, мы должны сделать ее поведение похожим на поведение человека. Довольно просто, не правда ли?

Насс и Ривз утверждают что программы должны быть “вежливыми”, потому что вежливость – это универсальный человеческий признак, - хотя действия, которые можно считать вежливыми различаются от одной культуры к другой, этот признак присутствует в любой культуре. Продукты производства с высокими познавательными способностями, такие как программы, тоже должны следовать этому правилу и быть вежливыми. Некоторые продукты высоких технологий ведут себя так, как будто сказав “пожалуйста” или “спасибо”, можно быть грубым, но это не вежливость.

Если программа скупа на информацию, скрывает результаты своей работу, заставляет пользователя искать где находятся простейшие функции, и винит его в своих собственных неудачах, то пользователю она точно не понравится. Это произойдет независимо от “пожалуйста” и “спасибо”. Это также не зависит и от того, насколько находчивой, представительной, метафоричной, наполненной содержанием или персонализированной она будет.

Если же программа уважает пользователя и помогает ему, то она обязательно ему понравится. И снова, это произойдет независимо от ее интерфейса; интерфейс командной строки тоже будет нравиться, если он будет обладать вышеуказанными качествами.

Что значит для программы быть дружественной и вежливой? Что значит для программы вести себя подобно человеку? Торговцы “Гербалайфом” одеты в красивые костюмы, широко улыбаются и полны впечатляющей информации, но разве они нам нравятся? Человек склонен к ошибкам, медлителен и импульсивен, но это не значит, что программа с такими качествами будет считаться хорошей. Человек обладает множеством других качеств делающих его хорошо подходящим для роли служащего – роли, которую выполняют большинство программ.

Может ли компьютер “лгать” вам? Может ли компьютер сказать вам, что у вас на счету “около 500$”? Может ли компьютер дать вам другой ответ, чем только что кому-то еще? Если мы увеличиваем человечность, мы должны уменьшить некоторую “компьютерность”, по крайней мере в сравнении.

Действительно, компьютер никогда не выдаст вам приблизительный баланс, но тогда компьютер не увидит разницы между выдачей сообщения о том, что у вас на счету “около 500$” за долю секунды, и точной суммы 503.47$ за 17 минут. Более вежливая, более человечная программа сразу бы сообщила, что у вас на счету “около 500$” а затем проинформировала бы вас, что даст более точный ответ через несколько минут. Тогда выбор будет за вами – стоит ли тратить время на дополнительную точность.

Человек обладает множеством качеств, которые делают его “вежливым”, но их определения туманны и расплывчаты. Вот мой список того, что улучшает качество взаимодействия как с другими людьми, так и с программами.

Вежливая программа интересуется мной. Мой друг всегда интересуется мной, и моими предпочтениями. Он запомнит что я люблю, а что нет, чтобы в будущем доставить мне удовольствие. Любой человек, предлагающий какие-либо услуги, попытается запомнить имена и лица своих клиентов. Некоторым нравится, когда их приветствуют по имени, некоторым нет, но каждому нравится, когда к нему относятся в соответствии с его личными вкусами.

Большинство программ не знает ничего о том, кто ею пользуется. Действительно, ни одна из программ на моем персональном компьютере не помнит ни меня, ни моих привычек, несмотря на то, что только я и никто другой постоянно, снова и снова пользуюсь ею.

Каждая программа должна стараться запомнить мои привычки, и в частности, все, что я ей говорю. Программист считает реальный мир миром информации, так что как только программе требуется какая-либо информация, она просто требует ее от пользователя. Но бездумная программа забывает эту информацию, считая что всегда может затребовать ее снова, если потребуется. Компьютеры и так лучше всего подходят для хранения информации, так что забывать ее по крайней мере невежливо.

Вежливая программа относится ко мне иначе, чем к другим. Любой хороший представитель сферы услуг уважительно относится к своему клиенту. Он понимает, что тот, кому он оказывает услуги - это его босс, и что бы босс не хотел, он должен получить это. Когда владелец ресторана указывает мне на столик, я считаю это предложением, а не приказом. Если я вежливо возражу, и выберу другой столик в пустом ресторане, я ожидаю что меня немедленно там разместят. Если хозяин отказывается сделать это, я скорее всего покину этот ресторан и поищу другой, где мои желания имеют приоритет перед желаниями владельца.