5. Мощное оружие продавца для оказания воздействия на своего собеседника — артистизм. Главное, чего он может достичь с помощью артистизма — это заставить людей слушать его. Если продавец не смог привлечь внимания собеседника, он не сможет продать, ему и свой товар. На первом этапе „представления“ — поразить воображение своего собеседника, воззвать к его чувствам и эмоциям. И вот покупатель уже почти ваш! Бывают же у артистов верные поклонники? Почему бы, не быть им у продавцов? Пусть продавцы меняют артикуляцию, начинают говорить тихо, а потом повышают голос (в звукотехнике это называется „расширять динамический диапазон“). Излагая важные моменты, можно говорить медленно; перечисляя не очень существенные подробности (или те, на которые покупателю не стоит обращать внимания) — ускорять темп речи. Чтобы подчеркнуть откровенность, искренность — говорить нужно громко и прямо, а чтобы передать атмосферу доверительности — следует понизить голос. Понижать голос надо и для придания высказыванию драматического оттенка. Главное — манипулировать голосом, не усыплять слушателя монотонной речью. При правильно построенном выступлении продавец сможет держать под контролем свой разговор с клиентом, и его не прервут нежелательным вопросом, который мог бы сбить ему настроение. Если же ситуацию начнет контролировать покупатель, то это чрезвычайно опасно для продавца. Когда продавец теряет контроль, он уже не торгует.

6. Продавец должен стремиться рассеять сомнения клиента всеми доступными ему методами. Наиболее простые из них, известные со времен первобытной торговли, — это „обработка“ клиента на месте, честные и искренние глаза, клятвы всеми святыми и т. п. Не стоит использовать „заезженные“, расхожие слова. Сейчас на каждом углу можно услышать о „самом качественном“ товаре по „самым выгодным ценам“. Использование привычных слов-штаммов порождает у покупателя настороженность и недоверие. Противоречия в поведении продающего тоже настораживают. Например, когда разные каналы (зрительный, речевой) передают разную информацию. Если сопоставить смысл слов с движениями рук или мимикой собеседника, можно обнаружить, что он смотрит не в глаза, а куда-то вверх или в сторону или вниз. Бывает, уверенные слова контрастируют с „недержанием“ рук: продавец дергает пуговицы, бездумно перекладывает что-то на столе, „ломает“ пальцы. Только не говорите продавцу: „Репетируй дома перед зеркалом“ — все равно никто не станет этого делать… Лучше устраивайте десятиминутные тренинги перед началом рабочего дня: „Ну-ка, попробуй продать мне… ну, например, вон тот галстук!“. Практиковаться полезно и совсем нетрудно. Привлечению внимания покупателя к особенностям своего товара способствуют демонстрационные моменты. Например, опытные продавцы в мебельных магазинах предлагают посидеть на диване или в кресле. Не говоря уже о специальных товарах. Продавать, скажем, автомобиль без тест-драйва — нехорошо и даже как-то нечестно. А главное — вы даете шанс конкуренту… Доказано, что тест — очень правильный ход. Особенно, если продавец постоянно комментирует демонстрацию: „Вы чувствуете, как вы буквально утопаете этом кресле и в то же время сохраняете полную свободу движений“. Где-то вы всё это уже слышали? И, тем не менее, это почему-то не надоедает.

7. Часто на покупателя негативно воздействуют неосторожные слова, которые вырываются „сами собой“. Помимо необдуманных слов, продавцы часто используют в работе „нейтральные“, привычные слова, без которых, как им кажется, работа невозможна. Это его „родные“ термины: торговля, продажа, покупка, товар, оплата!… По мнению психологов, слова из торгового лексикона до сих пор несут для украинского потребителя негативную окраску. Давайте посмотрим, какие словосочетания будут вызывать позитивные образы у клиентов. Вместо того, чтобы „торговать“ и „продавать“, следует „оказывать услуги“, „помогать“, „искать варианты“, „подсказывать“. Слова „оплата“ и „стоимость“ четко указывают на то, что кому-то (понятно, кому) вскоре придется расплачиваться. Старайтесь заменять такие слова. Чем? Прислушайтесь к самим покупателям и говорите с каждым клиентом на одном языке. Сводя к минимуму использование слов, связанных с образом „торговца-обдиралы“, и используя выражения, подходящие образу помощника, консультанта, вы разрушаете барьер между жесткими позициями продавца и покупателя, перетягиваете клиента на свою сторону.

ПОКУПАТЕЛЬ, КТО ОН?

ТОВАР-ПОКУПАТЕЛЬ-ПРОДАВЕЦ -вот тот треугольник, на котором держится торговый бизнес. В основе продажи или приобретения товара лежит ОБЩЕНИЕ людей — значит, начинают работать законы психологии.

Проблемы взаимоотношения людей не всегда лежат на поверхности. Опыт показывает, что люди имеют разный ТИП мышления и как следствие разную систему ценностей. Одни из нас ВИДЯТ мир, другие СЛЫШАТ его, а третьи ЧУВСТВУЮТ всем существом. В зависимости от «любимого» способа мышления происходит условное деление людей (и наших покупателей тоже) на ВИЗУАЛОВ — предпочитают думать с помощью картинок, АУДИАЛОВ — основывают свой опыт на слуховых образах и КИНЕСТИКОВ — людей «думающих» с помощью ощущений. Конечно, человек в разных ситуациях пользуется всеми тремя способами общения с миром, но у каждого есть канал, который работает активнее всех. Представьте себе свой вчерашний рабочий день. Предположим, что перед глазами прошла картинка или череда картинок салона в целом, лица ваших сотрудников, события вчерашнего дня, Вы — визуал. Если память дает ощущения: яркий свет в салоне, запах духов, ощущение пространства или наоборот, Вы — кинестик. Если же Вы прежде всего вспомнили голоса людей, слова шефа, делающего замечание сослуживцу или тихую музыку в салоне, Вы — аудиал. Людям с разными системами восприятия порой настолько трудно понять друг друга, что их общение больше напоминает разговор глухого и немого через стену.

Чтобы легче понять, приведу «бытовой» пример. Допустим, в семье жена — визуал, муж — аудиал, сын — кинестик. Беспорядок в квартире может привести жену в неописуемый гнев. (Она — визуал и мыслит картинкой: красивый и убранный дом). Муж, аудиал, будет весьма удивлен состоянием жены: подумаешь беспорядок! Но вот ее разгневанные слова, сказанные домочадцам , повергнут его в состояние длительного стресса и обиды. Он принимает мир на слух! И желает слышать добрые слова, а не ругань. Сын, кинестик, не только не заметит беспорядка, но даже и не услышит слов матери. Он увидит беспорядок, только если почувствует дискомфорт, когда будет натыкаться на разбросанные вещи. Три близких человека. Три разные системы мышления и непонимание друг друга. Я привела этот пример для того, чтобы продавцы понимали, что все, что они продают и то, как это делают, воспринимается совершенно по-разному людьми с разным типом мышления. Так например, об одной и той же оправе люди будут судить по-разному:

Визуал: «Я ВИЖУ она красивая и модная. Да, она мне идет»

Кинестик: «Очень удобная посадка.Я ЧУВСТВУЮ себя комфортно. И носоупоры совсем не чувствуются, не давят»

Аудиал:«Так Вы ГОВОРИТЕ, сейчас это модно? Да, я СЛЫШАЛ, что в Европе сейчас это самый модный стиль.» Как видите, поговорка «лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать» верна не для всех и придумана, скорее всего, визуалами.