СОДЕРЖАНИЕ.

1. Введение.

2. Методики общения с клиентом.

3. Покупатель, кто он?

ВВЕДЕНИЕ.

Компетентность продавца в личностных отношениях является существенной составной частью успешных продаж. Более того, в будущем эта способность вообще будет играть главную роль. Чем больше выравниваются качество, цены, реклама однотипных продуктов разных производителей, тем отчетливее выступает на первый план фактор отношений между продавцом и покупателем. Тот, кто прочувствует это раньше других, автоматически окажется среди победителей.

Развивающиеся рыночные отношения, нарастающая конкуренция в сфере продаж товаров и услуг, насыщение рынка привели к тому, что появился новый тип покупателя – "сформировавшийся потребитель". Помимо высоких требований к товару или услуге он предъявляет не менее высокие требования к процессу продажи необходимых ему товаров и услуг. Реальность сегодняшних дней состоит в том, что недостаточно иметь качественный товар, нужно уметь еще качественно продать его. Это станет возможным лишь в том случае, когда персонал вооружен необходимыми знаниями по психологии продаж. Можно ждать, когда произойдет накопление персоналом методом проб и ошибок необходимых знаний: этот путь потребует много времени. Есть и другой путь – своевременное обучение, что позволит избежать многих ошибок, сэкономит время, выведет Вас на качественно новую ступень развития. Поэтому обучение психологии продаж все чаще становятся необходимостью в работе любой развивающейся компании, а знания по психологии продаж становятся золотым ключиком, открывающим волшебную дверцу успеха во всех сферах бизнеса.

МЕТОДИКИ ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТОМ.

В 1930-х гг. в США, после Великой депрессии американские психологи стали разрабатывать методики общения с клиентами. С тех пор эти методики мало изменились и до сегодняшнего дня являются важной составляющей тренингов продаж. Все они сосстоят из нескольких стандартных шагов:

• вызвать интерес
• убедить клиента в том, что предлагаемый продукт удовлетворил его насущные нужды
• в итоге — продать ему этот продукт.

Разница может заключаться только в степени детализации этих шагов. В целом, детали тоже одинаковы. Стандартный сценарий разбит на семь этапов:

• знакомство
• проявление внимания *
• оценка возможностей (и своих, и клиентских)
• пробуждение интереса
• убеждение
• объяснение преимуществ *
• заключительная стадия.

А теперь обо всех этапах подробнее:

1. Еще до того, как покупатель попадет в ваш магазин, он уже может (должен) быть с вами хоть чуть-чуть знаком. Этому служат:

ü реклама в СМИ

ü наружная реклама: у остановки общественного транспорта (при выходе из которого покупатель попадает к нам) или, в зависимости от класса магазина, на АЗС, в ресторанах, в клубах

ü привлекательная вывеска или витрина

ü объявления о распродажах („только сегодня, в день 100-летия нашей компании…“)

ü а главное — нарабатываемое годами доброе имя

2. После знакомства с вывеской и входной дверью дойдет очередь и до знакомства с продавцом. И этому продавцу без психологии — никуда. На внутренний вопрос клиента: „Нравится ли мне имя и имидж продавца?“ — не всегда находится быстрый и однозначный ответ. Тогда вступают в действие другие факторы. И первый из них, срабатывающий еще до того как клиент потрогал товар, это мысль: „Нравится ли мне поведение продавца и сервис?“ Даже если клиент целенаправленно пришел за покупкой, но недоволен отношением к себе, он может развернуться и уйти к конкуренту. Впрочем, то же самое может произойти и в случае, если к современному украинскому покупателю проявляют слишком уж много любви — к этому тоже надо привыкнуть, а сегодня это еще пугает многих. НАУЧИТЕ СВОИХ ПРОДАВЦОВ НЕ РАСПУГИВАТЬ НАЧИНАЮЩИХ ПОКУПАТЕЛЕЙ! „Я могу вам чем-то помочь?“ или „Вам что-нибудь показать?“ - не всегда срабатывают эффективно. Аксиома психотехники: любой вопрос надо ставить так, чтобы на него трудно было ответить „нет“. Всего-то и нужно ненавязчиво поздороваться (пусть даже негромко, взглядом, кивком — только не снизу вверх!) и сказать нечто вроде: „Я к вашим услугам“. Покупатель будет чувствовать себя гораздо свободнее. Не подобает продавцу и ходить за клиентом по пятам, а менеджеру — высовывать лицо в зал каждые 18 секунд, как кукушка из часов! Присматривать за покупателями не их работа. И вообще, боитесь краж — установите систему электронного контроля.

3. В карман покупателю мы не заглядываем и вам не рекомендуем. Нам хотелось бы дать совет, актуальность которого чрезвычайно высока. Дело в том, что к нынешним временам в Севастополе появилось достаточно много людей, научившихся покупать дорогие вещи — особенно, одежду. Они, в свою очередь, дают советы вашим потенциальным покупателям — тем, кто еще недостаточно богат, но уже хочет выглядеть именно так. Их и учат более опытные друзья: „Пойди в настоящий магазин, примерь одежду разных фасонов и разных расцветок, послушай советы продавцов . Можешь ничего не покупать, но стиль выбери. А купишь, когда деньги будут. Не робей, у них работа такая — одежду тебе подбирать“. Господа продавцы, поддержите „начинающих покупателей“ — они еще не раз придут к вам и уж тогда точно что-нибудь купят. И друзей приведут. Ведь сам визит в дорогой магазин — показатель серьезности их намерений. Судя по всему, именно такие покупатели „вприглядку“ и станут вскоре новой волной „бутиковых“ клиентов, покупающих футболки за $200, костюмы за $700 и ботиночки за $300 Господа руководители: научите своих продавцов не распугивать таких „начинающих», не смотреть оценивающе, не приглядываться с недоверием: „Брать будете или потусоваться пришли?“. Наоборот, пусть продавцы всемерно демонстрируют готовность к трехчасовой примерке. Для начала хорошо, если бы взгляд покупателя на чем-нибудь задержался. Иначе очень трудно „начать продавать“. Совет из области прикладной психологии: Необходимо на несколько секунд приостановить людей, идущих мимо стенда или прилавка, чтобы дать возможность продавцу вступить с ними в контакт. А что, если постелить около стенда коврик, более мягкий (или более твердый), чем весь магазинный пол? Проходя по нему, посетитель неожиданно почувствует контраст с обычной „бетонкой“ зала и на одну секунду притормозит от неожиданности. Еще вариант: пусть рядом с товаром какая-нибудь подсветка мигает или воблер качается. Иными словами, ловите клиентов „на живца“, не хватая их за рукав.

4. Побуждать, это скорее эмоциональный, нежели логический процесс. Итак, задержался человек ненадолго у какой-то полки. А что дальше? Одним словом, главное на этом этапе поразить воображение своего собеседника, воззвать к его чувствам и эмоциям. Придумайте какой-то эмоциональный „крючок“ — и вы станете королем продаж. Продаете стиральные машины — научите продавцов рассказывать, как одинокая женщина с тремя детьми сломала руку, но у нее была супермашина — и вот ее дети были обстираны лучше всех своих одноклассников. Или (по обстоятельствам) о бизнес-вумен, которая не теряет ни секунды времени на домашнюю стирку. „Знаете ли вы, что такое кошмар, мадам? Я вам скажу. Это когда вы пришли с работы в одиннадцать, вам еще целый портфель документов надо прочесть, а на завтра в доме не осталось ни одной чистой вещи, если не считать одноразовых салфеток. А? Что вы об этом скажете?“. Продаете одежду — коллекционируйте истории о том, как удачно выбранный пиджак помог пожилому неудачнику получить престижную работу, после чего жениться на богатой красавице. Или вот — еще перл: „А знаете ли вы, что такое быть безгранично уверенным в себе? Это когда ваш костюм явно не дешевле, чем „Фольксваген“ вашего собеседника“.