1. Недостаточность или отсутствие желания говорить у собеседника.

2. Нерефлексивное слушание ошибочно истолковывается говорящим, как согласие слушать, когда оно таковым не является.

3. Говорящий стремится получить более активную поддержку или одобрение. В этом случае нерефлексивное слушание может быть воспринято как неодобрение.

4. Нерефлексивное слушание неуместно, когда оно противоречит интересам собеседника и мешает его самовыражению.

Всегда существует опасность того, что нерефлексивным слушанием могут злоупотреблять чрезмерно разговорчивые люди, особенно те, кто невосприимчив своей речью их контролировать.

III. Рефлексивное слушание.

Рефлексивное слушание – объективная обратная связь с говорящим, используемая в качестве контроля точности восприятия услышанного.

Умение слушать рефлексивно необходимо для эффективного общения главным образом из-за ограничений и трудностей в процессе общения.

1. Многозначность большинства слов. Например, для 500 наиболее употребляемых слов имеется более 14000 различных значений. Поэтому иногда бывает трудно установить, что именно имел ввиду тот, кто использовал слово, не зная его конкретного значения для самого говорящего. Поэтому для уточнения значения употребляемых слов необходимы приемы рефлексивного слушания.

2. «Закодированность» значения большинства сообщений. Необходимо помнить, что то, что материалы сообщаем друг другу, имеет определенный смысл только для нас самих. Это – наши идеи, установки, чувства.

Передавая их значения при помощи общепринятых средств, материалы их «кодируем», пользуясь словами. Чтобы никого не обидеть, мы тщательно выбираем слова. Поэтому часто не удается выразить мысль так, чтобы слушающий ее правильно понял.

3. Трудность открытого самовыражения. Из-за принятых условий и потребности в одобрении ми часто начинаем свое изложение с небольшого вступления, из-за которого не видно их намерений.

Все это указывает на необходимость уметь слушать рефлексивно, т.е. расшифровывать смысл сообщений выяснять их реальное значение.

Существует 4 вида рефлексивных приемов:

1. выяснение; 2. перефразирование; 3. отражение чувств; 4. резюмирование. Обычно эти виды ответов используются в комбинации.

1. Выяснение.

Выяснение – это обращение к говорящему за уточнениями.

Существует следующие ключевые фразы для проведения уточнения:

«Пожалуйста, уточните это»

«В этом ли состоит проблема, как вы ее понимаете?»

«Не повторите ли Вы еще раз?»

«Я не понимаю, что вы имеете ввиду»

«Не объясните ли Вы это?»

Часто достаточно простого замечания, чтобы говорящий понял, что выражает свои мысли неточно.

Разъяснительные фразы имеют иногда форму «открытых» вопросов.

Можно использовать и «закрытые» вопросы, на которые требуются простые ответы «да» или «нет», это следующие вопросы:

«Это трудно?»;

«Предпочли бы Вы это сделать сами?»;

«Это все, что Вы хотели сказать?»

Закрытые вопросы следует держать в резерве, т.к. они легко могут нарушить ход мыслей говорящего. Поэтому предпочтительнее «открытые» вопросы. Полезно также пользоваться простыми декларированными заявлениями: «Я не понимаю, что Вы имеете в виду». – в таком случае слушающий проявляет готовность сохранять «нейтралитет» и ждать точной передачи всего сообщения.

2. Перефразирование.

Перефразирование – значит сформулировать ту же мысль иначе.

Цель перефразирования – собственная формулировка слушателем сообщения говорящего для проверки его точности.

Ключевые фразы перефразирования:

«Как я понял Вас…»;

«Как я понимаю, Вы говорите…»;

«По Вашему мнению…»;

«Вы думаете…»;

«Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь, но …»;

При перефразировании нужно выполнять следующие правила:

1. выбрать только существенные, главные моменты сообщения, иначе ответ вместо уточнения понимания может стать причиной путаницы;

2. следует выборочно повторять мысль собеседника;

3. главное – это смысл и идеи, а не установка и чувства собеседника;

4. буквальное повторение слов собеседника является большой помехой в беседе, т.к. это может вызвать у говорящего сомнение в том, что его действительно слушают.

Отражение чувств.

Здесь акцент делается не на содержание сообщения (как при перефразировании), а на отражении слушающим чувств, выражаемых говорящим, его установок и эмоционально состояния. Различия между чувствами и содержанием сообщения в определенном смысле относительно и его не всегда легко уловить. Однако это различие часто приобретает решающее значение. Как бывает приятно, когда кто-либо понимает наши переживания и разделяет чувства, не обращая особого внимания на содержание нашей речи, существо которое имеет подчас второстепенное значение.

Отражение чувств помогает также и говорящему – он полнее осознает свое эмоциональное состояние. Общество учит нас контролировать свои чувства. Это приводит к тому, что мы часто теряем представления о своих чувствах и испытываем трудности в их выражении. Не даром восточная мудрость гласит: «Слушай, что говорят люди, но понимай, что они чувствуют».

Отражая чувства собеседника мы показываем ему, что понимаем его состояние, поэтому ответы следует формулировать, насколько это возможно, своими словами.

Для облегчения рефлексивного отражения чувств можно пользоваться следующими вступительными фразами:

«Мне кажется, что вы чувствуете…»

«Вероятно, вы чувствуете…»

«Не чувствуете ли вы себя несколько…»

В ответах на эмоциональное состояние говорящего следует учитывать интенсивность его чувств, используя в своих ответах соответствующую градацию наречий:

«Вы несколько расстроены…» (совершенно, очень, страшно).

Понять чувства собеседника можно различными путями:

1. Следует обращать внимание на употребляемые им слова, отражающие чувства (например, печаль, гнев, радость и т. д. Такие слова является ключевыми);

2. Нужно следить за невербальными средствами общения (за выражением лица, интонацией, позой, жестами и перемещением собеседника: т.е. отходит ли говорящий от собеседника или подходит ближе);

3. Следует представить, что бы вы чувствовали на месте говорящего;

4. Следует пытаться понять общий контекст общения, причины обращения собеседника именно к вам.

Резюмирование.

Резюмирующие ответы подытоживают основные идеи и чувства говорящего. Этот прием применим в продолжительных беседах, т.е. там, где перефразирование и отражение чувств используются относительно редко.

Цель:

Резюмирующие высказывания помогают соединить фрагменты разговора в смысловое единство. Они дают 1. слушающему уверенность в точном восприятии сообщения говорящего и одновременно 2. помогают говорящему понять, насколько хорошо ему удалось передать свою мысль.

Резюме тоже следует формулировать своими словами, но существуют типичные вступительные фразы:

«То, что Вы в данный момент сказали может означать…»

«Вашими основными идеями, как я понял, является…»

«Если теперь подытожить сказанное Вами, то…»