Процесс ПР в теории информации будет выглядеть следующим образом:

подготовленная управляющим субъектом информация представляется в форме, удобной для передачи общественности (это может быть личное сообщение, сообщение в средствах массовой информации, реклама, выставки и т.д.). Информация, действуя на соответствующий объект - общественность – соответствующим образом, оказывает на него влияние, изменяет его состояние.

Сведения об этом передаются по каналам обратной связи и используются для корректировки замысла и последующих действий.

Эта модель передает важнейшую идею ПР – двусторонний характер и гармоничность связей субъекта управления и общественности.

Создание и поддержание устойчивых динамических отношений между субъектом (производителем товаров) и общественности (потребителями) – первостепенная задача ПР.

Процесс, воплощенный в этой модели, осуществляется объективно, независимо от того, насколько осознается его участниками, следовательно, в каждом конкретном случае успех или неуспех связей с общественностью зависит от качеств и состояний любого из элементов этого процесса, а также от характера отношений между элементами [2].

ПР является одной из функций управления в промышленности и коммерции. ПР обеспечивает успех в деятельности той или иной компании или организации соразмерно той роли, которую ей позволяют играть в процессе управления.

ПР выступает как движущий механизм первого закона бизнеса – ориентации на потребителя.

И в условиях ориентировки на потребителя в производстве товаров главная задача ПР – анализ потребительского рынка, а также покупательского поведения.

В отношениях с потребителями компания не должна занимать оборонительную позицию. Наоборот, сотрудники, занятые отношениями с потребителями должны делать все возможное для того, чтобы потребители были осведомлены о преимуществах использования продукта компании к моменту решения о покупке.

Главная цель отношений с потребителями – построение объема продаж. Неосведомленный или не привлеченный покупатель не сделает первую покупку или пробы товара. Удовлетворенный потребитель может сделать повторную закупку, а неудовлетворенный – может не сделать. Поэтому отношения с потребителями имеют следующие цели:

1. Привлечение новых потребителей. Для этого каждая компания должна информировать покупателей и убеждать их в достоинствах своих продуктов. При большом выборе товаров, аналогичных по качеству и цене, покупатель может основывать свое решение на своем впечатлении о компании, на том, как с ними обращаются.

2. Удержание старых потребителей. Отношения с потребителями должны обеспечить удовлетворенность покупателей.

3. Необходимо информировать потребителей о новых продуктах и услугах компании, т. к. новые продукты заполняют рынок и потребитель теряется в информации о них.

4. Продавец должен уметь обучить потребителя правилам отбора и использования товаров, т. к. это позволяет экономить время и деньги на возвращенных товарах. [5].

Теперь, определив цели отношений с потребителями, необходимо сформулировать, чем определяется покупательское поведение людей, что побуждает их приобрести тот или иной товар.

На одном из первых мест – факторы культурного порядка, т. е. набор ценностей, поступков, усвоенных под влиянием социальной среды, семьи, окружающих.

Таким образом, необходимо знать ,,адресата,, - людей, которые будут пользоваться товаром .Неумение учитывать культурную специфику потребителей может обернуться серьезными издержками.

Следующие факторы – факторы социального порядка, и значительное место здесь занимают так называемые референтные группы, к которым принадлежит человек, с кем взаимодействует. Это семья, коллеги, друзья. Практически каждый человек стремиться вписаться в свою социальную группу, т. е. он поддается реальному или воображаемому давлению окружающих.

Еще одна категория факторов, влияющих на покупательское поведение – это личностные факторы. Т. е. необходимо учитывать возраст потребителей, род занятий и экономическое положение. Эти факторы оказывают влияние на формирование социальных стереотипов восприятия [6].

Мы перечислили культурные, социальные, личностные факторы, но существует еще одна группа факторов, которая существенно влияет на выбор покупателя. Это психологические факторы.

На первом месте – мотивация, т.е. побуждение, вызывающие активность организма и определяющие ее направленность.

Потребностью называют состояние индивида, создаваемое испытываемой им нуждой в объектах, необходимых для его существования и развития и служащих источникам его активности. Потребность есть внутреннее условие, предпосылка деятельности.[7].

Мотивы – связанные с удовлетворением потребностей побуждения к деятельности, отвечающие на вопрос ,,Ради чего она совершается?,,

Мотивы предполагают знания об объектах, которые могут удовлетворять потребность, и действия, способных привести к ее удовлетворению.

Бывают мотивы первичные и вторичные.

Первичные мотивы – инстинкт сохранения, голод, жажда, родительский инстинкт – это то, что исключительно важно для нашего существования и выживания.

Мотивы второго порядка продиктованы нашими социальными потребностями и стремлениями достичь успеха.

Следовательно, мотивы продиктованы потребностями, а потребности могут возникнуть под воздействием как внутренних, так и внешних факторов. Мотивы опираются на побуждения и стимулы, которые подталкивают нас к действиям. Механизм мотивации используется в ПР для того, чтобы пробудить наши потребности, желания и подтолкнуть нас к определенным действиям.

На этом основывается ,,продажа выгод,, - доказательство того, что потребность может быть удовлетворена с помощью предложения. Здесь можно использовать следующий метод мотивации – метод сравнительных продаж – сопоставление и увязка потребностей и покупательских мотивов со свойствами и характерами предложения.

Х В П С У где:

Х – характерная черта предложения

В – выгода

П – причина В, С и У

С – слабые места конкурентной продукции

У – понесенный или сравнительный ущерб

Желание = постановка цели + предмет, способный удовлетворить потребность + стремление [8].

Следующий психологический фактор – это избирательность восприятия потребителя.

Люди склонны реагировать на те раздражители, которые соответствуют их потребностям и возможностям в данный момент.

Мы перечислили те факторы, которые влияют на покупательское поведение. Служба ПР изучает потребительский рынок на основе анализа покупательского поведения и после представленного прогноза фирма приступает к разработке или модернизации товара.

Казалось бы, что в следующем этапе – этапе производства товара, специалист ПР не принимает участия, но это не так, ведь и сейчас, в условиях жесткой конкуренции, крупные фирмы используют службу ПР и на этапе производства. Многие преуспевающие фирмы и на этом этапе стремятся сделать все, чтобы потребителю было удобно и приятно пользоваться новым товаром, по возможности учесть запросы, советы будущих покупателей. И дело здесь не только в альтруизме, а в элементарной экономической выгоде.