Психология общенияРефераты >> Психология >> Психология общения
b) он должен быть вежливым и предупредительным, но не подольщаться;
c) он не должен играть на слабых сторонах собеседников, а должен оказывать им помощь;
d) он не должен пытаться маскировать собственные слабости искусственным поведением,
e) он должен избегать личных намеков и подозрений;
4) Сотрудник не должен пускаться в дискуссию во время разговора, а только в ходе заключительной части беседы;
5) Сотрудник не должен делать преждевременных выводов, а должен выяснять только фактическое состояние;
6) Сотрудник не должен выступать “этаким умником” (критика должна помогать и мотивировать, а не обижать).
Правила ведения беседы
v Требуется умелое открытие беседы, с юмором, с тем, чтобы заинтересовать собеседников. Любой собеседник запоминает начало беседы и ее окончание.
v В ходе беседы следует смотреть на собеседнику на переносицу или выше, (а не только на свой галстук), поддерживать контакт глазами.
v Придерживайтесь делового характера беседы.
v В любой момент следует обсуждать только один вопрос.
v Обязательно дайте собеседнику выговориться.
v Выдерживайте правильную "дистанцию" с собеседником (без фамильярности, но и без лишней официальности).
v При возникновении беспокойства или недопонимания нужно прибегать к иной формулировке вопроса.
v Постарайтесь обязательно втянуть в беседу всех участников разговора.
v Запомните имена собеседников и в ходе разговора почаще обращайтесь к ним обращаясь по имени. Для каждого человека собственное имя лучшая музыка в мире.
v Следите за своими жестами, не стоит играть пуговицей пиджака и т д.
v В заключении беседы нужно обязательно призвать к действию или подвести резюме беседы.
v Не следует задавать наводящих вопросов типа: "А вы вчера разве не сказали, что ." . Собеседник в таких случаях считает, по при помощи подобных вопросов вы хотите навязать ему свое мнение или "подставить" его, и реагирует соответственно.
v Не следует задавать альтернативных вопросов типа: "Вы это сказали или нет?".
v Альтернативные вопросы допускают только ответ: "Да" или "Нет".
v В любом случае лучше задавать открытые вопросы с деловой направленностью, например:
Ø "Как вы собираетесь обеспечивать, чтобы ";
Ø "Как это регламентировано?";
Ø "Как у вас организовано решение того или иного вопроса?";
Ø "В чем причина появления этого распоряжения?";
Ø "Почему принято именно такое решение?".
v Вопросы должны быть целенаправленными и иметь деловую, предметную основу.
v Не следует во время беседы задавать каверзные, туманные вопросы. Вопросы должны быть четко сформулированы, и повторять их следует только с определенной целью.
v Если во время беседы вы допустили ошибку, то в этом надо признаться, а не пытаться подсунуть ошибку другому по схеме: "Но вы же это сказали .!". За допущенную ошибку можно извиниться, но при этом не следует сразу "вставать на колени".
¨ Надо уметь проявлять и гибкость. Часто в беседах бывают резкие повороты. Но прежде всего надо идти навстречу собеседникам.
ЛИТЕРАТУРА
1. Круглов М.Г. и др. Менеджмент систем качества. М.: Изд-во стандартов, 1997 г.
2. Обеспечение качества. Программа обучения инструкторов.