Психология Общения

Любому работнику компании в процессе производственной деятельности приходится контактировать с людьми. Для менеджера это справедливо в особой степени, потому что его миссия – помочь заказчику создать программу, удовлетворяющую запросам потребителя, а не просто установить коробочный продукт на компьютере клиента

В наше время стиль общения должен отличаться партнерским подходом, а не иерархическим или авторитарным. Он должен быть нацелен на достижение консенсуса, должен быть коммуникативным.

Другими словами, в ходе общения надо избегать распоряжений, обвинений, пускаться в бесконечные дебаты. В ходе беседы сотрудник должен показать свой профессионализм, знание дела, умение находить приемлемые решения. Решающее значение для сотрудника имеет беседа, его умение вести беседу. Следовательно, он должен уметь говорить! Его специальными знаниями определяется, ЧТО он должен сказать. Но решающее значение имеет то, КАК беседа ведется (см. Приложение). При проведении беседы у сотрудника должна быть полная ясность:

- о партнерах коммуникации;

- о цели беседы;

- о внешних влияющих факторах во время беседы (об окружении);

Для того, чтобы правильно построить процесс коммуникаций, сотрудник должен обладать хотя бы начальными знаниями в области психологии личности. Мы рассмотрим три момента, играющих в данном случае основополагающую роль:

Базовые психологические установки, знание которых необходимо, чтобы правильно построить процесс коммуникаций в ходе беседы;

Основы теории межличностных коммуникаций, - ключевой момент для беседы;

Этику нововведения беседы, т.е. те базовые принципы взаимоотношения между сотрудником и заказчиком, которым должен следовать сотрудник в силу профессиональных требований и сложившейся практике.

Базовые психологические установки

Психика человека крайне сложна, и достаточно полных теорий мотиваций человека, лежащих в основе его поведения, еще не построено. Считается, что мотивация является результатом постоянного взаимовлияния сложного комплекса сознательных и бессознательных, чувственных, интеллектуальных, а также культурных и физиологических потребностей, находящихся под воздействием социальных факторов и параметров среды обитания. Тем не менее, сейчас существует ряд теорий, описывающих виды поведения людей, на основании которых работник может действовать достаточно уверенно и добиваться хороших практических результатов.

Одной из таких теорий является теория Шострема – Маслоу (Маслов) [1], которая рассматривает две базовые психологические установки современного человека:

Манипуляторы – это люди, основная цель (сознательная или бессознательная) для которых – контроль над ситуацией; для манипулятора деятельность, которой он занимается, играет второстепенную роль, главное – это роль, которую он играет в этой деятельности; манипулятор фактически не принимает себя как личность, не ценит себя и видит вокруг только «вещи», т.е. объекты для манипуляции;

Актуализаторы – это индивиды, которые относятся к себе – как к неповторимой личности и потому ощущают других людей также как неповторимые личности; для них первична деятельность и вторична та роль, которую они играют в этой деятельности.

Некоторые черты личности манипуляторов и актуализаторов приведены ниже в таблице 4.1.

Черты личности манипуляторов и актуализаторов		Таблица 4.1
Манипуляторы	Актуализаторы
Ложь (фальшь, мошенничество). Манипуляторы используют приемы, методы, маневры. Они ломают комедию и разыгрывают роли, которые должны произвести впечатление. Выражаемые ими чувства выбираются в зависимости от обстоятельств	Честность (прозрачность, искренность, застенчивость). Актуализатор способен к честному проявлению своих чувств, какими бы они ни были. Ему присуща чистосердечность, выразительность, он по-настоящему бывает самим собой.
Неосознанность (апатия, скука). Манипулятор не осознает действительного значения жизни. Он видит и слышит лишь то, что хочет видеть и слышать.	Осознание (жизненаполненность, интерес). Актуализатор хорошо видит и слышит себя и других людей. Он восприимчив к искусству, музыке и другим проявлениям жизни.
Контроль (закрытость, нарочитость). Для манипулятора жизнь подобна шахматной доске. Он кажется спокойным, однако он держит себя под постоянным контролем (и других тоже, скрывая от них свои мотивы).	Свобода (спонтанность, открытость). Актуализатор спонтанен. Он способен к свободному выражению присущих ему возможностей. Он – хозяин своей жизни – субъект, а не объект.
Цинизм (безверие). Манипулятор не доверяет себе и другим, он испытывает глубокое недоверие к человеческой природе как таковой. Он полагает, что в отношениях между людьми существуют только две возможности управлять или быть управляемым.	Доверие (вера, убежденность). Актуализатор обладает глубокой верой в себя и других, в возможность установить связь с жизнью и справиться с трудностями здесь и сейчас.

По теории Шострема – Маслоу и манипуляторы, и актуализаторы образуют несколько психологических типов, которые представлены на схеме рис. 4.1 [1]. Практически каждый тип имеет своего антагониста, который отмечен на диаграмме в диаметрально противоположной позиции. Поэтому описывать их будем парами. Рассмотрим сначала типы манипуляторов.

1. Диктатор. Он, как правило, преувеличивает свою силу и власть. Он доминирует, приказывает, любит цитировать авторитеты и делает все, чтобы управлять своими жертвами. Существуют разновидности диктаторов – Настоятель, Настоятельница, Начальник, Босс, младший Босс.

2. Тряпка (слабак). Это – прямая противоположность Диктатора и обычно его жертва. Тряпка развивает большое мастерство во взаимодействии с Диктатором. Он преувеличивает свою чувствительность, он забывает, не слышит, пассивно молчит. Существуют разновидности Тряпки – Мнительный, Глупец, «Хамелеон», Конформист, Стеснительный, Уступающий.

3. Вычислитель. Это – человек, который гордится своим умением вычислять сильные и слабые стороны других и контролировать их, не вступая, в отличие от Диктатора, в открытое столкновение. Он обманывает, увиливает, лжет, старается перехитрить и проверить других людей. Вариации Вычислителя – Делец, Аферист, Игрок, Рекламщик, Шантажист, Шахматист.