Вывод: Туризм – мощная мировая индустрия, занимающая до 10% мирового валового продукта, в которой задействованы огромные массы работников, основных средств, это категория испытывающая сильное влияние экономики и политики. А осуществляют и организовывают обслуживание туристов, предприятия индустрии туризма – турфирмы при взаимодействии с гостиничными предприятиями и общественного питания.

Схема маршрута

(линейная), на автобусе.

А – гостиница «Борисполь».

А – Б1,Б2,Б3,…,Б n – обзорная экскурсия по Киеву.

А – В – экскурсия в Печерскую лавру.

А – Г – экскурсия на Андреевский спуск.

А – Е – на ВДНХ.

А – Ж – поездка в Оперный театр.

А – У – поездка в Умань.

- граница Киева.

3.3. Определение качества предоставляемых услуг.

3.3.1. Основные условия предприятия, что обеспечивают качество ресторанных услуг.

Ресторан «Ольга» – это ресторан высшей категории. Поэтому работа торгового зала, производства и администрации направлена на то, чтобы ресторан отвечал установленным требованиям, нормам, правилам – высшей категории.

Для начала определим, что такое качество. С точки зрения Дж. Харингтона, – «Качество – это удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникла потребность. Высокое качество – повышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он ожидает.

Из этого, можно сказать, посетители, посетившие этот ресторан, могут удивиться низкими ценами и высоким качеством предоставленных блюд и высокой культурой обслуживания.

А такое качество может быть только при хорошо налаженной работе, как на производстве, так и в торговом зале, которая способствует повышению качества выпускаемой продукции, культуры обслуживания, выполнению плановых задач, повышению эффективности производства и рентабельности предприятия.

На предприятии работают высоко разрядные, квалифицированные повара, официанты и бармены, а также руководители, умеющие управлять и имеющие характеристику лидера.

Что касается производства, то здесь существует технологическое разделение труда, в зависимости от характера технологического процесса. На смене всего лишь три повара (в мясном цехе, холодном и горячем), но каждый отвечает за свой процесс и выполняет поставленные перед ним задачи. И для повышения производительности труда работников большое значение имеет отделение основных работ повара от вспомогательных, которыми занимаются мойщицы, уборщицы. В цехах хорошо оборудованы рабочие места для различных технологических операций, оснащенные полным набором инструментов, посуды, инвентаря, приспособлений.

Работниками постоянно изучаются новые приемы и методы труда. Постоянно повышают знания по технологии приготовления блюд, разрабатываются новые блюда, закуски, десерты.

На производстве налажено рациональное распределение рабочей нагрузки в течение дня, в особенности, когда предприятие предлагает широкий ассортимент блюд и напитков.

Профессиональное мастерство и квалификация персонала соответствует условиям высшей категории ресторана.

Высокое качество блюд и быстрота обслуживания достигаются за счет глубокой специализации выполнения производственных процессов. А быстрота обслуживаний – за счет точности составления меню – комплексного меню, меню «шведского стола», европейских завтраков, рассчитанное на быстрое и качественное обслуживание туристов, летного состава, командированных.

Ресторан предоставляет свои услуги для проведения качественного обслуживания банкетов, приемов, фуршетов, имея для этого все возможности – два зала.

Немаловажным элементом для обеспечения качественных услуг является эстетическое оформление зала. Атмосфера, создаваемая рестораном, оказывает немедленное воздействие на посетителей. Мебель, сервировка создают уют, спокойствие и соответствуют интерьеру.

Важным условием обеспечения высокой культуры обслуживания, является наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья.

Еще одним из важных условий, обеспечивающих качество услуг, этическая сторона обслуживания. Высокая этическая культура – обязательная черта каждого работника индустрии гостеприимства. Это первейшее нравственное требование.

Высокая культура обслуживания, ориентирована на запросы клиентов, имеет первостепенное значение в деятельности предприятия.

Персонал обслуживания ресторана имеет твердые представления о нравственных требованиях, предъявляемых к их профессии. И этим критерием руководствуется при подборе и расстановке кадров, что особенно относится к официантам, барменам, метрдотелям, которые являются центральными фигурами в обеденном зале. Основное правило обслуживания - ко всем без исключения гостям, персонал обслуживания, должен быть безупречно вежлив, внимателен и тактичен.

3.3.2 Использование методов, которые определяют показатели качества

Для повышения эффективности производства и обслуживания, ускорения темпов роста производительности труда, большое значение имеет техническое нормирование, базируется на передовом опыте работы предприятия, предусматривает научную организацию труда, повышение его производительности, улучшение качества выпускаемой продукции, повышение культуры обслуживания потребителей.

Техническое нормирование решает следующие задачи: изучение технологических процессов и операций; анализ использования рабочего времени , загрузки и эксплуатации оборудования; изучение организации рабочих мест, их оснащение, размещение, снабжение и обслуживание; внедрение передовых приемов и методов работы; установление рациональных режимов труда и отдыха работников; организационно-технические мероприятия, улучшающий производительный режим и повышение производительности труда; установление норм времени, норм обслуживания, норм выработки и внедрения их в производство; установление правильных соотношения численности и квалификационного состава работников, их заработной платы.