Клиент сначала звонит по телефону (он вернулся из поездки и имеет какие-то претензии):

*Выслушайте его со всем возможным сочувствием и сразу покажите, что вы на его стороне.

*Пригласите клиента для разговора в ваш офис, напомните ему о необходимости захватить с собой все имеющиеся документы, подтверждающие произошед­ший инцидент - чеки, расписки и т.д.

*Запишите для себя суть претензии, чтобы вы или ваше руководство могли своевременно подготовиться к визиту недовольного клиента.

Клиент пришел с жалобой после предваритель­ного звонка.

*При правильно проведенном телефонном разго­воре человек готов к тому, что ему в любом случае постараются помочь, что его неприятности разрешимы и не безразличны для турфирмы.

*У Предложите клиенту изложить рекламацию пись­менно с приложением имеющихся документов. Сооб­щите, что по существующему закону ваше руководство обязано рассмотреть жалобу в течение Ю дней и дать письменный ответ - здесь понадобится уточнить адрес клиента.

*Заверьте расстроенного клиента, что фирма сде­лает все от нее зависящее, чтобы мирно разрешить проблему. Далее руководители фирмы должны соблюсти сроки и правила ответа.

В ваш офис неожиданно ворвался разгневанный клиент.

Этот вариант самый неприятный, гак как грозит рас­ширением конфликта до размеров непредсказуемых. Поэтому действуем следующим образом.

Локализуем конфликт. Человек, поглощенный сво­ими эмоциями, редко может контролировать себя так, чтобы не повышать голос и выбирать только корректные выражения. Поэтому прежде всего пригласите возмущенного клиента в отдельное помещение, изолиро­ванное от основного зала продаж хотя бы дверью. Дру­гие посетители, да и менеджеры не должны слышать, наблюдать и анализировать развитие событий.

Проявляем понимание. В отдельной комнате пред­ложите посетителю присесть и сами присядьте рядом, С вашего лица не должно сводить сочувственное и по­нимающее выражение. Попросите клиента подробно изложить причину его возмущения.

Внимательно слушаем и не перебиваем. Как пра­вило, возмущенный клиент хочет в принципе только одного - чтобы его с пониманием выслушали. Сделай­те это в любом случае, мысленно отфильтровывая суть вопроса и не заостряя внимание на интонациях клиен­та, громкости его голоса и на наличии непарламентс­ких выражений. Это поможет вам не выйти из себя и не дать вашим эмоциям войти в резонанс с эмоциями клиента. Помните: раздражаться а ответ и пытаться в любом случае защитить честь мундире - в высшей сте­пени непрофессионально.

Переносим факты (и эмоции) на бумагу. «Выпус­тив пары», рассерженный клиент обязательно немного расслабится и остынет; особенно когда увидит с вашей стороны сочувствие и желание помочь. Предложите ему выпить чаю, кофе или хотя бы воды, снабдите бумагой и ручкой и попросите изложить жалобу письменно. Уточните, возможно ли приложить к рекламации ка­кие-либо документы, подтверждающие претензию.

Полученную жалобу регистрируем, то есть снима­ем копию с оригинала (для клиента), указываем на ней дату и кем принята рекламация. Напоминаем клиенту о сроке в 10 дней для ответа. Провожаем клиента, за­верив, что вы на его стороне.

Все это - основные правила поведения а ситуа­ции конфликта с клиентом. Что еще необходи­мо учитывать? Правильно, если в фирме есть конкретный человек, в чьи обязанности вхо­дит рассматривать претензии. Это может быть старший менеджер или заместитель директора, но по возмож­ности не первое лицо. Понятно, что ответ на реклама­цию подписывает директор, и вопрос о размере ком­пенсации решает тоже он. Но следует избегать контак­та раздраженного клиента с первым лицом фирмы при первичном визите. Объясните посетителю, что дирек­тор рассматривает только письменные жалобы. Это побудит клиента перестать кричать и приступить к кон­структивным действиям.

Чего не следует делать никогда?

* Не говорите: «Это не наша (не моя) проблема», даже если это действительно так. Помните: менеджер, как и туристическая фирма в целом, - на стороне кли­ента. Таким образом его жалоба - это и ваша пробле­ма всегда, кем бы и как давно вы ни работаете в дан­ной организации.

* Не допускайте ответной агрессии со своей сторо­ны — это сделает конфликт воистину негасимым,

* Не спешите снять с себя ответственность, даже если вы вообще не имеете отношения ни к данному заказу, ни к данной проблеме, дайте человеку «выпустить пары". Не оправдывайтесь!

*Старайтесь не доводить дело до суда, особенно в случаях, когда в нем есть хотя бы доля вины вашей фирмы: клиенты выигрывают абсолютное большинство исков к турфирмам. А турфирмы, соответственно, не­сут большие убытки - материальные и моральные.

И напоследок - несколько дружеских советов.

Будьте предельно внимательны к выбору партнеров и подробностям договоров с ними. Хороший туроператор не тот, у кого не бывает накладок, а тот, кто умеет быстро и грамотно действовать, когда возникла пробле­ма, не сваливает все на агента и идет на компромисс.

Обзаведитесь хорошим юридическим консультантом.

Помните, что доброе имя фирмы - одна из самых главных ваших ценностей. Хорошую репутацию зара­батывают годами, а вот навсегда похоронить вашу про­фессиональную репутацию средства массовой инфор­мации могут за один день.

Можно заметить, что каждый из сотрудников по - разному ведет себя в процессе привычной работы. Одним по душе разнообразие и действие. А при необходимости что-то долго и кропотливо выполнять, к примеру, из раза в раз заполнять одни и те же бланки, они становятся «дергаными» и радуются телефонному звонку как маленькому развлечению. Другие же любят сосредоточенно работать. Прежде чем действовать. Обожают погрузиться в размышления в одиночестве. Им не нравится, когда коллеги их дергают, а отвлекающий телефон воспринимают как личного врага. Одни привыкли использовать стандартные и проверенные способы решения. Они получают удовольствие от того, что удается применить уже знакомое шаг за шагом. Другие же обожают решать новые задачи и любят перемены. Существует еще множество подобных примеров абсолютно противоположного поведения в стандартных ситуациях. Но следует отметить, что наши особенности мышления, восприятия, привычка работать определенным образом - это не хорошо и не плохо. Все люди разные и у каждого свой стиль. Повезло тому, у кого психологическое устройство «биокомпьютера» соответствует особенностям выполняемой работы. Трудности начинают тогда, когда должность требует тех качеств, которых нет.

В каждом турагенстве есть свой набор сотрудников. Понятно, что чем больше фирма, тем шире штат и разнообразие названия должностей. Но вне зависимости от названия, каждый сотрудник на своем месте решает определенный набор задач. Поэтому с психологической точки зрения, целесообразно рассмотреть те качества характера, особенности мышления и восприятия окружающего мира, которые помогают или, напротив, препятствуют эффективному выполнению работ. Представители человечества – противоречивые существа. С одной стороны, многих обуревает страсть к самопознанию, желание узнать о себе что-нибудь новенькое. Но с другой стороны, мы не всегда соглашаемся с мнением о себе и своем характере, если оно нам не нравится. Но если мы хотим