Количество предложений (и фирм) на на­шем туристическом рынке в последнее время вызывает у клиентов некоторую растерянность. Люди перестали слепо доверять рек­ламе, а тот, кто уже успел поездить по свету, воз­вращается в компании, где хорошо обслужили хотя бы однажды. Громких афер за последние годы в туризме было не так уж много, а вот случаев пря­мого обмана клиентов более чем достаточно. Не говоря уже о недочетах, недоработках, неопытно­сти и некомпетентности менеджеров, работающих на турфирмах.

А это значит, что доверие потенциального кли­ента к менеджеру становится одним из главных условий успешной работы турфирмы и, естествен­но, одним из главных инструментов получения прибыли. Когда владельцы и управляющие ком­паний это понимают, успех обеспечен.

В самом деле - можно придумать оригинальное и броское название для своего агентства, снять впечат­ляющий офис в центре города, вложить деньги в пси­хологически грамотную рекламу — и . разориться. При­чем не потому, что предложения будут на этом рынке неконкурентноспособны или цены на них не выдержат сравнений, а просто потому, что менеджеры не умеют или в принципе не могут общаться с клиента­ми и успешно продавать продукт.

Существуют определенные законы — как продавать, как обслуживать клиента. Законы эти актуальны для любого бизнеса и в целом общеизвестны. Они осно­ваны на технике привлечения внимания человека, спо­собности удержать его внимание на различных спо­собах «показать товар лицом », на умении общаться без навязчивости и вовремя закрыть сделку.

В нашем отечественном турбизнесе (особенно — в выездном) простые виды конкуренции (по ассортименту предложений и по ценам на них) можно уже считать пройденным этапом. Уже основным видом конкуренции является качество сервиса. Можно сказать с полной уверен­ностью, что большинство агентств к этому не готово. В чем же основные проблемы?

Основная проблема - неуважение к клиенту. Даже у молодых про­давцов зачастую на лице написано: «Вас много, а я один». Такое выражение лица - просто катастрофа. Если за ним скрывается нелюбовь к общению с незнакомы­ми людьми или просто ненависть к людям (а это вовсе не редкость), то такого человека нельзя допускать к обслуживанию клиентов.

Другая проблема, не менее серьезная, — это привыч­ка многих менеджеров «на глаз» определять сте­пень платежеспособности клиента, чтобы решить, стоит ли на него тратить время. Такое отношение к людям не только оскорбительно, но и неэффективно; в наших условиях дама в дорогой шубе может отнять много времени просто от нечего делать, а провинци­ал в потертых брюках купит шикарный экзотический тур не торгуясь.

Третья проблема — неумение продавать продукт. Даже знающий менеджер легко может упустить клиен­та, если всем своим видом показывает незаинтересо­ванность в работе с ним. К этой проблеме можно отнести отсутствие целого ряда навыков общения, незна­ние нужной информации и неумение ее преподносить.

Телефонный маркетинг.

Одна из особенностей украинского туристического рынка — необычайная значимость телефонного общения. По самым разным причинам (правовым и экономическим) не каждое агентство располагается в центре города, имеет красочную витрину или хотя бы вывеску.

Наши соотечественники почти никогда не заходят в турфирму просто потому, что они заметили объявле­ние о туре или плакат. Как правило, люди сначала зво­нят по телефону фирмы, привлекшей их своей рекламой, прежде всего — опубликованной в прессе.

Опытные менеджеры знают, что большинство про­даж в агентствах происходит именно по телефо­ну. Клиенты обзванивают фирмы с целью сравнить цены. Цена, конечно, имеет существен­ное значение, но клиент придет туда, где с ним лучше поговорили. Эта психологическая деталь остается тайной для очень многих турагентов. В других случаях умением продавать по телефону почему-то пренебре­гают. Между тем следует внушать менеджерам: каж­дый потерянный звонок, каждый раздосадованный абонент - это выброшенные на ветер деньги из рек­ламного бюджета, а в силу вышеописанных причин 90 процентов наших туристических компаний живет толь­ко за счет прямой рекламы.

Чтобы научиться правильно работать на телефоне, нужно соблюдать ряд простых правил и всегда о них помнить. Кроме того, не все люди подходят для такой работы.

Мотивация деятельности. Следует осознать, что ту­ризм относится к сфере обслуживания, и это само по себе почетно. А раз так, то каждый звонящий на фир­му человек - дорогой гость, которого всегда ждут, с ним просто невозможно быть невежливым и даже хо­лодным.

Создание голосового имиджа. Самое главное здесь - то,как мы говорим. Необходимо избегать край­ностей: нельзя говорить слишком быстро и слишком медленно, слишком тихо или слишком громко, нельзя «глотать» слова и растягивать их. Тон го­лоса - только доброжелательный и приветливый, что­бы не создавалось впечатление, что клиент оторвал вас от важного дела своим вопросом. В то же время менеджер должен быть деловым человеком и понимать, что цель его при работе на телефоне - убе­дить клиента прийти в офис и пообщаться лично. По­этому ответы опытного менеджера подробны только в нужной степени.

Дело техники: а) хорошо изучить оборудование, б) брать трубку не позднее третьего звонка, в) всегда иметь перед собой ручку и бумагу для заметок, чтобы не переспрашивать и не отвлекаться, г) в процессе раз­говора полностью сосредоточиться на собеседнике, д) говорить отчетливо, е) по возможности избегать пауз и режима ожидания для звонящего.

Немного этикета: а) подняв трубку, поздоровай­тесь, назовите фирму и представьтесь; б) улыбнитесь; в) постарайтесь, чтобы при разговоре не было посто­ронних шумов; г) подняв трубку, никогда ничего не жуйте; д) не забудьте в конце разговора вежливо по­прощаться.

Основные вопросы. Ответы на них следует полу­чить от клиента обязательно, чтобы лучше ему помочь:

а) сколько человек едет путешествовать; б) есть ли среди них дети и какого возраста; в) когда должна состояться поездка и на какой срок; г) что предпочтительнее - индивидуальная поездка или групповая.

Маленькие хитрости: а) когда вы в разговоре «заце­пили» клиента, уточните его имя (если нужно — и отче­ство), запишите его и используйте в беседе. В конце ее напомните свое имя и ждите; клиент придет к вам лич­но; б) постарайтесь уловить настроение и особенности человека, позвонившего на фирму, — лучше говорить с ним на его языке и в его ритме: если клиент медлителен и дотошен, будьте основательным и не торопитесь, если он задает вопросы быстро и кратко, будьте деловым и лаконичным (может, у него есть только две минуты или он звонит с мобильного телефона); в) избегайте про­фессиональных терминов, если клиент не употребляет их сам. Если же он пользуется ими так же легко, как и вы, то это, возможно, звонит ваш конкурент для ценово­го маркетинга; г) имейте терпение.

Организация рабочего места и времени. В связи со всем описанным и по многим другим причинам не­обходимо, чтобы менеджер имел под рукой (а в идеа­ле - в компьютере) все материалы для максимально эффективных телефонных продаж. Ни одна лишняя се­кунда не должна уходить на поиск цен, подробностей тура и перевозок, чтобы клиент не мог даже заподоз­рить, что менеджер в чем-то не уверен или что-то под­забыл. Собственно, именно этот момент - один из важ­ных для создания благоприятного имиджа фирмы и завоевания доверия.