4. Представление о другой стороне, как о “враге”; представление о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны как об отрицательных.

5. Сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами.

6. Увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения взаимодействия и общения.

7. Смещение акцента: придание большого значения “победе” в конфликте, чем решению реальной проблемы.

5.Конфликты как результат нарушения правил общения.

Общение – основной инструмент для разрешения большинства конфликтов – само по себе нередко бывает причиной ссор. К ним способно привести любое нарушение правил общения: иногда человек выражает недостаточно определённо и ясно; кто-то слушает не внимательно; часто возникает непонимание в отношении того, что подразумевается; препятствием могут стать скрытые предположения. В некоторых случаях в результате не понимания, враждебности или обиды общение вообще прекращается. Для преодоления этих препятствий нужно уметь пользоваться правилами межличностного общения. Многие из них в обычных условиях кажутся само собой разумеющимися. Но когда ссора подогреваться эмоциями, не всегда легко сознательно следовать этим правилам.

Если ощущается расхождения между высказанными словами и мимикой или жестами говорящего, то полезно открытое обсуждение вопроса. Привлеките внимание оппонента к тому, что он вас не убедил сказанным, что вас смущает расхождение между его словами и делом и вы хотите понять, что же он имеет в виду на самом деле. Сделайте эти замечание дружелюбно, не оскорбительно, используя по возможности вежливые, мягкие интонации. Уважительное отношение вынудит оппонента помочь вам понять его, поскольку вы искренне хотите разрешить возникшую проблему. После того как вы открыто сказали о своих впечатлениях, предоставьте вашему собеседнику возможность в свою очередь выразить свои чувства или обсудить скрытые проблемы.

Исходя из опыта общения с собеседником в прошлом вы предполагаете, что определённые обороты речи или манера проведения хорошо подействует на него. Вы надеетесь, что он, обладая чувством юмора, воспримет сделанное вами замечание как шутку. Иногда вы в ходе беседы говорите что-либо, вы предполагаете, что это будет услышано и понято надлежащим образом. Чаще всего эти предположения делаются подсознательно, что позволяет вам сосредоточить своё внимание на содержании сказанного или сделанного оппонентом. Однако иногда ваши предположения могут привести вас к затруднительной ситуации. Например, сделанное вами замечание способно натолкнуть кого-то на ложный путь; ваша шутка может оказаться насмешкой, поскольку другой человек не знает о подоплёке, которая положена в её основу. В более серьёзной ситуации вы считаете, что поняты и что с вами согласны, тогда как это не так.

Другой человек в свою очередь тоже может строить неверные предположения в отношении вас, вашей реакции, ваших планов. Такие ситуации способны привести к настоящему конфликту. Если что-то важное остаётся неясным или чётко не высказанным, то можно легко попасть впросак. И поскольку это представляет опасность, каждому человеку необходимо научиться распознавать такие ситуации и контролировать собственные предположения. Нужно быть готовым корректировать предположения других людей в отношении вас, если они не соответствуют действительности.

Если вы не можете что-то понять с первого раза, никогда не скрывайте этого. Не беспокойтесь, что будете выглядеть смешно или глупо. Напротив, вы введёте всех в заблуждение, если будете вести себя так, будто всё поняли, хотя на самом деле это не так. Признавая , что вы чего-то не поняли, вы сохраняете достоинство и доказываете самому себе свою честность и желание всё сделать правильно с первого раза.

6. Стили поведения в конфликтной ситуации.

Очень важная роль принадлежит выбору стиля поведения, соответствующего конфликтной ситуации. Стиль определяется тактикой, с помощью которой вы собираетесь удовлетворить собственные интересы (действуя пассивно или активно) и интересы другой стороны (действуя совместно или индивидуально).

Различаются стили конкуренции, уклонения, приспособления, сотрудничества, компромисса, сглаживания, принуждения и стиль решения проблемы. Каждый из них эффективен только в определённых условиях, и ни один из них нельзя рассматривать как наилучший. Предпочитать один стиль другому – естественно, принимая во внимание особенности вашего характера, но жёсткое следование какому-то одному стилю чревато ограничениями ваших возможностей. Вполне вероятно, что человек предпочитает один или два стиля как исполнитель, имеющий свой собственный репертуар.

Человек, использующий стиль конкуренции, обычно всегда активен, предпочитает идти к разрешению конфликта своим путём. Он не очень заинтересован в сотрудничестве с другими людьми, зато способен на волевые решения. Стиль конкуренции эффективен в том случае, когда вы обладаете определённой властью и уверенны, что ваше решение в данной ситуации правильно. Однако это не тот стиль, который следовало бы использовать в личных отношениях, когда вы хотите ладить с людьми, он может вызвать у них чувство отчуждения. Если вы не обладаете реальной властью и ваша точка зрения расходится с мнением власть имущих вы рискуете обжечься, используя стиль конкуренции. Этот подход позволит вам завоевать сотрудников, только если он неизменно даёт положительные результаты.

СТИЛЬ УКЛОНЕНИЯ. Реализуется, когда вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем для выработки решения проблемы или просто уклоняясь от разрешения конфликта. Он приемлем, если затрагиваемая проблема не столь важна для вас, вы не хотите тратить силы на неё или чувствуете, что находитесь в безнадёжном положении. Стиль уклонения рекомендуется использовать в тех случаях, когда вы чувствуете себя не правым и предпочитаете правоту оппонента или когда собеседник обладает большей властью. Вы можете изменить тему разговора, выйти из комнаты или сделать что-нибудь такое, что устранит или отсрочит конфликт.

Этот подход бывает полезен, если принимать решение тотчас же нет необходимости. Иногда его применяют, когда для решения нет достаточной информации.

СТИЛЬ ПРИСПОСОБЛЕНИЯ. Приемлем, если вы действуете совместно с противоположной стороной, не пытаясь отстаивать свои личные интересы. Он хорош, когда исход дела чрезвычайно важен для оппонента и не очень существенен для вас или когда вы не можете одержать верх из-за обладания малой властью.

Следуя СТИЛЮ СОТРУДНИЧЕСТВА, вы активно участвуете в разрешении конфликта и отстаиваете свои интересы, но стараясь при этом и сотрудничать с оппонентом.

СТИЛЬ КОМПРОМИССА. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в этико-управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму все противоречия и является верхом доброжелательности, часто дает возможность быстро разрешать конфликт к удовлетворению обеих сторон. Найти компромисс означает согласие только во избежание ссоры, даже если при этом происходит отказ от благоразумных действий.