Манеры относятся к культуре поведения человека и регулируются этикетом. Этикет подразумевает доброжелательное и уважительное отношение ко всем людям, безотносительно к их должности и общественному положению. Он включает в себя учтивое обращение с женщиной, почтительное отношение к старшим, формы обращения к старшим, формы обращения и приветствия, правила ведения разговора, поведение за столом. В целом этикет в цивилизованном обществе совпадает с общими требованиями вежливости, в основе которых лежат принципы гуманизма [6; 32].

Следует отметить, что тактичный и воспитанный человек ведет себя в соответствии с нормами этикета не только в общественных местах, но и дома (Приложение 3). Подлинная вежливость, в основе которой лежит доброжелательность, обуславливается актом, чувством меры, подсказывающим, что можно, а чего нельзя делать при тех или иных обстоятельствах. Такой человек никогда не нарушит общественный порядок, ни словом, ни поступком не обидит другого, не оскорбит его достоинства [2; 61].

К сожалению, встречаются люди с двойным стандартом поведения: один - на людях, другой - дома. На работе, со знакомыми и друзьями они вежливы, предупредительны, а дома же с близкими не церемонятся, грубы и не тактичны. Это говорит о невысокой культуре человека и плохом воспитании.

Многие авторы считают, что необходимо и соблюдение национальных обычаев и традиций, то есть международного этикета. Уважая человека, мы уважаем и его национальность. Соблюдение этого принципа особенно актуально в настоящее время из-за опасности возникновения и разжигания национальных конфликтов, могущих привести к гражданской войне. Находясь в другой стране, желательно соблюдать местные традиции и правила этикета (Приложение 4).

Делая вывод, можно выделить четыре основных вида современного этикета: придворный, военный, дипломатический, общегражданский.

3. Особенности делового этикета

3.1. Принципы делового этикета

Современный деловой этикет регламентирует поведение людей на службе, в общественных местах и на улице, на различного рода официальных мероприятиях – приемах, церемониях, переговорах.

Стремительное развитие деловых отношений с другими странами привело к необходимости знакомства с правилами делового этикета, которым до последнего времени уделялось мало внимания. Поэтому целью данного параграфа является рассмотрение особенностей делового этикета, его значение, принципы, а также создание положительного имиджа делового человека.

Деловой этикет занимает особое место в искусстве поведения. Если, нарушая те или иные нормы поведения, в быту и в обществе вы рискуете главным образом своей репутацией воспитанного человека, то в бизнесе такие ошибки могут стоить больших денег и карьеры. Великий мастер и учитель в сфере деловых отношений Дейл Карнеги утверждал, что успех человека в финансовых делах на пятнадцать процентов зависит от его профессиональных знаний и на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми. В самом деле, любой бизнес - это скоординированные действия множества людей, и эффективность этих действий прямо зависит от их способности налаживать отношения друг с другом.

Мало просто быть вежливым и воспитанным человеком. Нужны конкретные знания тонкостей этой области человеческих взаимоотношений. Например, как и когда сказать нужное слово или промолчать, сделать соответствующий событию подарок, как составить полезный для дела круг общения, умение организовать деловую трапезу и вести себя на ней и т.д., и т.п. - и все с тем прицелом, чтобы эти контакты и поступки благоприятно отражались на делах фирмы и ваших собственных [3; 114].

Н. И. Форминовская считает, что культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального (словесного, речевого) этикета, связанного с формами и манерами речи, словарным запасом, т.е. со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей.

В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой вопрос. Даже на простейшее, задаваемое ежедневно по несколько раз «Как дела?», всегда необходимо помнить о чувстве меры.

В вербальном общении деловой этикет предполагает применение различных психологических приемов. Один из них – «формула поглаживания». Это словесные обороты типа: «Удачи Вам!», «Желаю успеха!» и т.п., произносимые с различными оттенками [15; 13].

Автор пишет, что в речевом этикете деловых людей большое значение имеют комплименты – приятные слова, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность поступков партнера, т.е. оценка ума делового партнера. Во время делового общения всегда есть реальная возможность для комплиментов. Они воодушевляют вашего делового партнера, придают ему уверенность, одобряют [15; 14].

Такие авторы, как Р. Фишер и У. Юрии, уверены, что при деловых переговорах нужно неукоснительно соблюдать правила поведения страны – партнера по бизнесу. Правила общения людей связаны с образом и стилем жизни, национальными обычаями и традициями. Все это результат жизненного многовекового опыта, быта предшествующих поколений или иного народа [17; 111].

Деловой этикет требует особого поведения в общении с клиентами. Всегда надо помнить, что определяет отношения с клиентами самый главный принцип: клиент – самый дорогой и желанный человек в вашем офисе.

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. К деловому телефонному разговору надо тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени.

Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. Основа успешного проведения делового телефонного разговора – компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Существует ряд правил по ведению телефонных разговоров (Приложение 5) [13; 19].

Другой важной частью делового этикета Т. И. Холопова и М. М. Лебедева выделяют служебную переписку. Авторы в своей работе предлагают ряд правил оформления письма. Одно из главных требований к письму – оно не должно быть длинным. Если хотите, чтобы ваше письмо прочли, постарайтесь уложиться на полутора страничках машинописного текста, а еще лучше – на одной странице. Хорошее письмо должно быть четким и ясным. Это второе требование к письму. Старайтесь избегать в деловом письме многосложных, непонятных слов и выражений [18; 117]. Более подробно эту проблему рассматривают и другие авторы, такие, как Т. Н. Николаева и С. И. Илларионов (Приложение 6).

Деловые беседы, совещания надо стараться проводить за час – полтора. Если сроки совещания затягиваются – значит, оно плохо подготовлено. Не стремитесь проводить их часто. Каждый должен отвечать за свой участок работы. Не разрешайте никому, и сами не прерывайте речь выступающего. Старайтесь проводить совещания регулярно: в одни и те же дни, в одно и то же время, в одном и том же помещении [13; 98].