В ваше программное обеспечение в виде стандартных функций должны 5ыть включены параллельная продажа и совместное продвижение. Назначе­ние этих функций заключается соответственно в представлении и продвиже­нии товаров, имеющих отношение к тем, которые потребитель уже решил приобрести. Например, ваш клиент покупает обеденный стол. Internet-магазин может предложить различные сопутствующие товары, например стулья, посуду, столовые приборы, которые, разумеется, гармонично сочетаются с выбранным столом, да еще и продаются со скидкой (при условии, что потребитель покупает их вместе со столом).

Постоянные клиенты или те, кто делают покупки на большие суммы, долж­ны получать скидки автоматически или по договоренности (при покупке определенных товаров); функцию электронного отслеживания выполнения заказа нуж­но изначально включить в ваше программное решение. Необходимо, чтобы потребители имели возможность получать данные о выполнении своего заказа в любой момент. Функции отслеживания и обратной связи с клиентами снижают нагрузку на центр обслуживания клиентов, который благодаря этим функциям не будет расти с той же скоростью, что и компания. Следовательно, вы избежите дополнительных расходов — ведь потребители, число которых будет увеличивать­ся, смогут пользоваться вашим магазином на условиях самообслуживания.

Чтобы автоматизировать процесс возобновления запасов, модуль управле­ния товарно-материальными ресурсами должен автоматически выполнять по­вторный заказ товаров после того, как окажется, что этот запас меньше не­коего определенного уровня.

3.3 Управление Интернет магазином

Управление магазином. Успех вашего Internet-магазина напрямую зависит от ваших возможностей быстро адаптироваться к происходящим изменениям, поэтому модуль управ­ления должен поддерживать все функции, необходимые для оперативного внедрения изменений, и одновременно быть достаточно простым.

Некоторые программные продукты позволяют вносить изменения в авто­номном режиме, тестировать их, а затем загружать на сервер. При таком под­ходе изменения в данные вносятся только на одном компьютере — на том, где размещены эти данные и соответствующее программное обеспечение. Стоит избегать решений, при которых абсолютно все изменения должны проводить­ся в автономном режиме, после чего вся база данных заново загружается на сервер. Гораздо удобнее такой интерфейс оперативного управления, который позволяет обновлять информацию в режиме реального времени. Но и это не самое удачное решение, поскольку внесенные изменения не тестируются, а сразу же отображаются на ваших Web-страницах. Неверно указанная цена может нанести серьезный ущерб вашей торговле, как это произошло с buy.com (http://www.buy.com/).

Этот сетевой магазин объявил, что у него самые низкие цены в Internet, и в феврале 1999 года предложил 19-дюймовый монитор Hitachi за $164, что было почти на $400 ниже действительной цены ($588). Пользователи, не веря своим глазам, звонили в центр обслуживания клиентов, чтобы убедиться, что нет ника­кой ошибки; поскольку цена была введена в базу данных, центр обслуживания ее подтверждал. Слухи по Сети распространяются чрезвычайно быстро, так что за очень короткий промежуток времени было размещено несколько сотен заказов. Руководство buy.com, с опозданием обнаружив ошибку, сначала отказалось об­служивать эти заказы, потом решило распродать оставшиеся на складе мониторы (около 150 штук) по указанной цене, отменив все остальные заказы, и предложи­ло потребителям мониторы разных марок по цене не выше $164. Немедленно вслед за этим buy.com изменила политику продаж, приняв постановление об опечатках, в котором, в частности, говорилось, что компания не будет принимать заказы на товары, в ценах на которые допущены ошибки. Закончилась эта исто­рия тем, что пользователи подали коллективный иск на компанию. Другой неприятный случай произошел с компанией ShopNow.com (http: //www.shopnow.com/). Она потеряла приблизительно 50 тысяч долларов, когда по ошибке назначила цену в $79 на органайзеры Palm V, которые на са­мом деле стоили $379. Компания получила примерно 250 заказов на эти орга­найзеры по цене $79. Чтобы не потерять клиентов, ShopNow продала по одно­му органайзеру Palm V за $79 всем клиентам, которые успели оформить заказы.

Несмотря на то, что подобные ошибки на Web-сайтах розничных магази­нов не являются непременными спутниками электронной коммерции, они способны нанести торговцам серьезный ущерб. Приведенные выше примеры показывают, что электронные компании менее защищены от ошибок и силь­нее страдают от них, нежели традиционные, — у последних подобные ошиб­ки проходят практически без последствий из-за меньшего числа потребите­лей, которые успевают заметить неправильно указанные цены. В Internet ошибочная цена немедленно становится известной широкому кругу покупа­телей через чаты, конференции и списки рассылки, в результате чего несча­стная компания оказывается буквально заваленной заказами.

Поэтому для успешной деятельности Internet-магазина (как, кстати, и для любого типа электронного бизнеса) особенное значение приобретают безу­пречное качество базы данных и "строительная площадка" Web-сайта. Гаран­тия качества базы данных предусматривает автоматические процедуры про­верки наполнения базы посредством установления набора правил, например указания минимальных цен на товары определенной ассортиментной группы и определения максимального диапазона возможных изменений. К тому же необходимо, чтобы внесенные изменения подтверждались одним из сотруд­ников до того, как они представлены на сайте. Нужна "строительная пло­щадка", которая представляет собой точную копию электронного магазина и используется для тестирования вносимых изменений. Перенос утвержденного нового варианта сетевого магазина со "строительной площадки" непосредст­венно на торговую площадку должен выполняться автоматически.

Выбранное программное решение не должно принуждать компанию вклады­вать средства в новые технологии баз данных; напротив, в реализации онлай­новой торговой площадки должна использоваться инфраструктура существующей базы данных. Программа Internet-торговли должна включать интерфейс для свя­зи с другими приложениями, необходимыми для совершения покупки, в частно­сти с размещенными на сервере системами обработки заказа и оплаты. Прямая связь с другими внутренними системами позволяет предлагать клиентам допол­нительные услуги, такие как отслеживание выполнения заказа и получение ин­формации о наличии того или иного товара. Чтобы свести к минимуму затраты на новые технологии, программное обеспечение сетевого магазина должно соот­ветствовать установленной у вас программно-аппаратной платформе. Существующая система управления товарно-материальными запасами также должна увязываться с программой Internet-торговли, тогда она позво­лит клиентам еще до размещения заказа узнавать о наличии нужного товара на складе магазина. Если же вы не намерены предлагать своим потребителям такую услугу, то соответствующая функция понадобится собственно вам для внутреннего использования, потому что позволяет лучше организовать по­вторный заказ товаров. Разумеется, прежде чем объединять программу для торговли в Internet с системой управления товарно-материальными запасами, необходимо проанализировать, в какую сумму это обойдется компании.