В последнее время одним из наиболее распространенных способов сбора информации о рынке становятся опросы. Опрос является основным методом получения маркетинговой информации о потребителях, их поведении на рынке, предпочтении при выборе определенных услуг средств размещения, оценке различных форм обслуживания. Опрос – это устное или письменное обращение к опрашиваемым с вопросами, содержание которых составляет проблему исследования.[6]

Итак, при изучении рынка гостиничных услуг Риги использовалась существующая статистическая информация, а также проводился опрос потребителей и работников гостиничной индустрии.

При опросе применялись две основные формы: анкетирование и интервьюирование. Опрос потребителей гостиничных услуг проводился в форме анкетирования по приведенной ниже анкете:

Уважаемые гости!

Мы проводим исследование рынка гостиничных услуг города Риги и предлагаем вам ответить на вопросы нашей анкеты. Ваши оценки и советы будут учтены с целью выявления недостатков обслуживания в гостиницах и улучшения качества предлагаемых услуг.

1. Как часто вы пользуетесь услугами гостиниц?

_

2. Гостиницы какого уровня вы выбираете? (указать уровень звездности)

_

3. От чего зависит ваш выбор гостиницы?

- от месторасположения

- от цены

- от качества предоставляемых услуг

- другое _

4. При равных условиях местонахождения, цен и уровня обслуживания, какие другие факторы являются наиболее важными при принятии решения при выборе гостиницы?

- безопасность

- обстановка комнат

- контингент гостей

- предшествующий опыт

- другое _

5. Есть ли у вас любимая гостиница в Риге?

_

6. Готовы ли вы заплатить больше за услуги любимой гостиницы, если вдруг возрастут цены или вы предпочтете поменять ее?

_

7. Оцените степень важности гостиничных услуг лично для вас по 10-балльной шкале (10 баллов – самая высокая степень важности):

- наличие ресторана в гостинице

- завтрак, входящий в стоимость номера

- наличие удобств в номере

- площадь номера (большой номер или маленький)

- наличие телевизора в номере

- наличие компьютера, подключенного к сети Интернет в номере

- наличие телефона в номере

- наличие радио, стереоаппаратуры в номере

- наличие фена, халатов, тапочек в номере

- возможность заказа обеда в номер

- возможность круглосуточного заказа напитков и обедов в номер

- наличие минибара в номере

- наличие сейфа в номере

- возможность стирки одежды

- наличие спортзала, сауны и бассеина в гостинице

- наличие парихмахерской, косметического салона, солярия в гостинице

- наличие пункта обмена валюты в гостинице

- ежедневная смена белья и уборка номера

8. Какие еще дополнительные услуги вы бы предложили ввести гостинице, в которой вы предпочитаете останавливаться?

_

9. Что вас не устраивает в гостинице, в которой вы останавливаетесь?

_

10. Гражданином какой страны вы являетесь?

11. Цели вашего приезда в Ригу?

- бизнес

- туризм и отдых

- другое _

12. Ваш пол

13. Ваш вораст

14. Род занятий

Спасибо за сотрудничество!

Опрос продавцов гостиничных услуг проводился в форме интервьюирования в 10 рижских гостиницах разного уровня «звездности». При интервьюировании задавались следующие вопросы:

1. Сколько стоит номер в вашей гостинице в сутки?

2. Есть ли возможность получения скидки при проживании в гостинице более чем 5, 7, 10 и более суток?

3. Какие дополнительные услуги вы предлагаете?

4. Какой процент заполняемости в вашей гостинице зимой? Летом?

5. Какой процент от всех клиентов вашей гостиницы составляют постоянные клиенты?

6. Жители каких стран в основном являются вашими клиентами?

7. Почему клиент должен выбрать именно вашу гостиницу, а не гостиницу конкурента?

Анализ собранной информации

В опросе потребителей рынка гостиничной индустрии участвовало 59 человек. В результате было установлено следующее:

¨ Основными потребителями гостиничных услуг являются мужчины (72%)

¨ Наиболее часто услугами гостиниц высокой категории (**** и *****) пользуются мужчины в возрасте 30 – 40 лет, гостиницами же более низкого класса – люди более молодого и более старшего возраста.

¨ Большинство опрошенных (84%) заняты в частном секторе, остальной процент приезжающих – иностранные пенсионеры.

¨ Из иностранных гостей большинством являются граждане Германии, Швеции, Финляндии, России, Эстонии.

¨ Наибольшим спросом пользовались не очень дорогие гостиницы в центре Риги, такие как Forums, Valdemārs.

¨ Больше половины опрошенных иностранных гостей приезжают в Ригу с деловыми целями, меньшая половина – с туристическими.

¨ В большинстве случаев выбор гостиницы зависит от цены и от месторасположения, которое играет особенно большую роль у иностранных гостей.

¨ Наиболее важными гостиничными услугами большинство опрошенных считает наличие удобств в номере, бесплатный завтрак, наличие ресторана в гостинице, ежедневную уборку и смену белья, а также возможность стирки одежды. Важными также считаются наличие телевизора и телефона в номере и спортзала в гостинице.

¨ Основными недостатками гостиничного обслуживания опрошенные указали высокие цены и не всегда вежливое обслуживание персонала.

В процессе интервьюирования был опрошен персонал 10 гостиниц разного уровня Риги:

o Saulīte

o Valdemārs

o Circus

o Forums

o Centra

o Ainavas

o Nams 99

o Man-Tess

o Metropole

o Rīga

В результате было установлено следующее:

¨ В среднем заполняемость рижских гостиниц летом составляет не более 70%, зимой – около 40-45%

¨ В среднем номер в гостинице стоит от 60$ в сутки и выше. Самые дешевые номера предлагают гостиницы Saulīte, Atlantija и Aurora – от 12$, но качество услуг и уровень безопасности там оставляет желать лучшего.

¨ Во многих гостиницах есть возможность получения скидки, если гость останавливается дольше, чем на 10 дней. Также скидка предоставляется, если бронируются сразу несколько номеров.

¨ В большинстве гостиниц процент постоянных клиентов составляет большую часть от всех приезжающих (около 70%).

¨ Около 50% потребителей гостиничных услуг являются жителями Латвии.

¨ В общем уровень обслуживания в рижских гостиницах соответствует цене и классу.

Анализ использования исследования

Что же представляет собой гостиничный рынок Риги? В процессе исследования был изучен как спрос, так и предложение на рынке гостиничных услуг.