Нельзя рассчитывать и только на оценку услугополучателя, поскольку неудовлетворённость потребности может быть вызвана обстоятельствами, не зависящими от услугодателя.

Кроме того, необходимо соблюсти интересы конкретных потребителей услуг, предоставив им право в договоре устанавливать дополнительные требования к качеству любого из элементов услуги. Таким образом, правило о качестве услуг следует сформулировать следующим образом: «Качество услуги должно соответствовать условиям договора, положения или обычно предъявляемым требованиям».

Критерий определения качества работ и услуг практически одинаков. Существующие различия отражают лишь специфику отношений, возникающих при выполнении работ и оказании услуг, а также их разнообразие, исключающее в определённых моментах унифицированный подход. При обнаружении недостатков в реализованной услуге (выполненной работе) потребитель вправе потребовать по своему выбору безвозмездного устранения недостатков, или соответствующего уменьшения вознаграждения за оказанную услугу, или дублирования услуги, если это возможно, или возмещения расходов, связанных с исполнением этой же услуги третьим лицом. Исполнитель обязан выполнить эти требования в десятидневный срок со дня их предъявления, за исключением требования о повторном оказании услуги, которое подлежит удовлетворению в срок, установленный для срочного оказания услуги, а если таковой не установлен - в срок, предусмотренный договором об оказании услуги, который был ненадлежаще исполнен.

Качество услуги по договору о её возмездном оказании Гражданским кодексом специально не регулируется по причине её (услуги) неовеществлённого содержания. Вместе с тем, по мнению законодателя (ст. 702, 730, 783 ГК), качество оказываемой потребителю услуги должно регулироваться в соответствии с Законом о защите прав потребителей и иными правовыми актами, принятыми в соответствии с ним. Однако и этот закон не содержит конкретных критериев, применимых для оценки качества услуги, формулируя их (критерии) применительно к качеству выполнения работ. Качество некоторых услуг определяется и такими понятиями, как «категория», «класс», «разряд» и т.п., отражающими категорию обслуживания.

Действующая в России Государственная система стандартизации предусматривает возможность определения требований к качеству услуг в государственных стандартах. Эти требования, имеющие различную юридическую силу, относятся главным образом к безопасности услуг. Другие нормы качества услуг содержат в основном потребительские показатели и носят рекомендательный характер. Закон исходит из констатации того обстоятельства, что безопасность услуги должна быть обеспечена безусловно. Однако, в отличие от работ, срок обеспечения безопасности услуг не установлен. Умалчивает закон и о сроках имущественной ответственности за вред, причинённый вследствие недостатков услуги.

Закон о защите прав потребителей, определяя порядок и формы правового регулирования вопросов безопасности услуг (работ), устанавливает вместе с тем их обязательную сертификацию на соответствие требованиям безопасности. Эта проблема достаточно просто решается в отношении услуг материального характера, которые можно подвергнуть инспекционному контролю в процессе оказания услуги по уровню стабильности и конечному результату. Другое дело - услуги нематериальные, уровень и безопасность которых можно проконтролировать лишь методом социологической оценки.

Однако органы, призванные устанавливать обязательные требования к безопасности услуг и вместе с тем осуществлять контроль за их безопасностью в системе государственных институтов, имеются и наделены достаточно конкретной компетенцией в этом направлении.

Такими органами, в частности, являются Госстандарт России, Госкомитет санитарно-эпидемиологического надзора, Министерство охраны окружающей среды и природных ресурсов и другие органы государственного управления. Особое положение здесь занимает Госстандарт, осуществляющий инспекционный контроль за сертификацией услуг и работ. Такой контроль проводится в течение всего срока действия сертификата и лицензии, но не реже одного раза в год, в форме периодических или внеплановых проверок. Критерием для определения сроков и периодичности проведения этих проверок является степень потенциальной опасности услуг. Основанием для внезапных проверок служит поступление информации о качестве услуг от потребителей или соответствующих органов, осуществляющих контроль за безопасностью работ и услуг. Результаты инспекционного контроля оформляются актом, в котором отражены вся деятельность предприятия, его потенциальные возможности реализации услуг в соответствии с сертификатом и заключение о возможности сохранения этого сертификата. Акт хранится в органах по сертификации, а его копия выдаётся тем организациям, которые принимали участие в проверке предприятия. Принятие решения о приостановлении действия сертификата и лицензии наступает в том случае, если корректирующие мероприятия не имели успеха. Корректирующие мероприятия - это меры, согласованные с органом, выдавшим сертификат, направленные на устранение причин несоответствия. Отмена действия сертификата вступает в силу с момента исключения его из Государственного реестра (более подробно см. п. 3.8.1 «Порядка проведения сертификации в РФ» от 21 сентября 1994 г. №14).

Сертификация систем безопасности и качества организуется и производится для создания уверенности у потребителя услуг (продукции) и других заинтересованных сторон в возможности предприятий и предпринимателей обеспечить потребителей услугами, соответствующим существующим требованиям.

Защиту потребителей услуг осуществляют уже названные органы, а также Федеральный антимонопольный комитет (ГКАП РФ и его территориальные органы), которые:

- направляют предписания исполнителям о прекращении нарушений прав потребителей;

- направляют материалы о нарушении прав потребителей в орган, выдавший лицензию на осуществление соответствующего вида деятельности, для решения вопроса о приостановлении действия данной лицензии или её досрочном аннулировании;

- направляют в органы прокуратуры, другие правоохранительные органы по подведомственности материалы для решения вопросов о возбуждении уголовных дел по признакам преступлений, связанных с нарушением предусмотренных законом прав потребителей;

- дают официальные разъяснения по вопросам применения иных правовых актов РФ, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей;

- заключают соглашения с исполнителями о соблюдении ими правил и обычаев делового оборота в интересах потребителей;

- обращаются в суд в защиту прав потребителей.

Санкции, налагаемые Федеральным антимонопольным органом (его территориальными органами), федеральным органом по стандартизации, метрологии и сертификации (его территориальными органами) и другими федеральными органами исполнительной власти (их территориальными органами), осуществляющими контроль за качеством и безопасностью услуг (работ):

- уклонение от исполнения или несвоевременное исполнение законных предписаний о прекращении нарушений прав потребителей - штраф до 5 тыс. минимальных размеров оплаты труда (МРОТ);