Классификация средств размещения туристов приводиться также в ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.». В соответствии с этим документом все средства размещения подразделяют на коллективные и индивидуальные.

4.2. Классификация гостиниц

Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемые среди них являются следующие критерии:

-уровень комфорта;

-вместимость;

-функциональное назначение;

-место расположения;

-обеспечение питанием;

-продолжительность пребывания клиентов, и некоторые другие.

Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играют огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг. Уровень комфорта – это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:

-состояние и структура номерного фонда: площадь номеров, доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров – апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.;

-состояние мебели, инвентаря и т.п.;

-наличие, состояния и режим работы предприятий питания: ресторанов, кафе, баров и т.д.;

-состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;

-информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов, и т.д.;

-обеспечение возможности предоставление ряда дополнительных услуг.

Указанные параметры оцениваются практически во всех имеющихся сегодня системах классификации гостиницы. Кроме того, ряд требований предъявляется к персоналу и его подготовке, образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению.

Установление уровня комфорта в настоящее время лежит в основе более тридцати систем классификации, наиболее распространенными среди которых являются следующие:

-европейская, или, как ее часто называют, система «звезд», в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Египте, России и ряде других стран;

-система букв (А, В, С, Д), используемая в Греции;

-система «корон», применяемая в Великобритании;

-система категорий (Италия, Израиль).

Под вместимостью гостиничного предприятия понимается число койко-мест, или номеров, которые может быть предложены клиентам одновременно.

По количеству комнат номера могут быть однокомнатные, двухкомнатные и т.д.

По назначению различают номера бизнес - класса, эконом - класса, номера – апартаменты и т.д.

Номера бизнес – класса предназначены для размещения туристов, пребывающих с деловой целью. Помимо стандартной обстановки здесь должны быть созданы условия для работы: рабочий стол, телефон, факс, компьютер и т.д.

Номера экономического класса предназначены для широкого контингента туристов. Отличаются скромной обстановкой и оборудованием, что отражается в невысокой цене размещения.

Номера – апартаменты (2 - ,3 -, 4 – комнатные), предназначены для долгосрочного размещения семей. В номере – апартаменте обязательно должна быть кухня с необходимым набором бытовой техники, что позволяет обеспечить практически домашние условия пребывания. Различают также такую категорию номеров, как люкс – апартаменты или сюиты (англ. Suite), - 3-, 4- комнатные номера высокой комфортности, кухня как правило отсутствует.

Исходя из функционального назначения гостиничных предприятий, прежде всего, выделяют их две большие группы:

-транзитные;

-целевые.

По продолжительности работы гостиницы подразделяются:

-работающие круглосуточно;

-работающие два сезона;

-односезонные.

По обеспечению питанием выделяют следующие гостиницы:

-обеспечивающие полный пансион (размещение и трехразовое питание);

-предлагающие размещение и только завтрак.

4.3. Основные службы гостиниц и их назначение.

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

-бронирование;

-обслуживание;

-приема и расчетная часть;

-эксплуатации номерного фонда.

Служба бронирования. Онавыполняет следующие функции:

-прием заявок на гостиничные места и их обработка;

-подготовка необходимой документации: графиков заезда на каждый день, карта движения номерного фонда.

Служба обслуживания. С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственном обслуживанием.

В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Как правило, первыми встречают гостей швейцары. Они должны приветствовать гостей, должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях, о месте расположения гостиницы и ее окрестностей.

Сопровождением гостей в номера, а также доставкой багажа занимается коридорные. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: о наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистке, бассейна и т.д.

Множество важных услуг оказывают гостям консьержки. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся:

-приобретение и доставка гостям билетов в театры;

-информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;

-помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);

-выполнение сугубо личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.)

Служба приема и расчетная часть. Служба приема часто называют «сердцем» или «нервным центром» отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, туда он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.

Служба эксплуатации номерного фонда. Важнейшей ее функцией является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно – гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений.

4.4. Организация питания в туризме.

Наряду с размещением системообразующими в туризме выступают услуги питания, с помощью которых удовлетворяется физиологическая потребность туристов в пище.

Для туристкой индустрии характерны такие типы предприятий питания, как ресторан, кафе, бар.

При организации питания туристов используется различные методы обслуживания: «а ля карт», «а парт», «табльдот», шведский стол.

При использовании метода «а ля карт» гости из карты – меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление.