Для выполнения своих обязанностей и функций в BC «Moldova Agroindbank» S.A. создана управленческая структура, т.е. аппарат управления. Под структурой управления понимается состав звеньев и уровней (ступеней) управления, их взаимосвязь и подчиненность (приложение).

Построение структуры аппарата управления в банке BC «Moldova Agroindbank» S.A. выражает ту форму разделения труда в сфере управления, которая оказывает свое воздействие на процесс развития и совершенствования системы.

Сама система управления в банке BC «Moldova Agroindbank» S.A. на современном этапе удовлетворяет ряду требований, таких как: оптимальность, оперативность, надежность, которые в определенной мере отвечают требованиям переходного к рыночным отношениям периоду. В то же время эффективность управления в банке во многом зависит от его организационных форм. Функции управления BC «Moldova Agroindbank» S.A. рассматриваются с позиции объекта и субъекта управления. С позиции объекта управления функции управления подразделяются на:

1. Отражающие структуру построения банковской системы

2. Отражающие уровень операций в банке BC «Moldova Agroindbank» S.A. 3. Отражающие стадии процесса, протекающих операций

4. Отражающие составные элементы и параметры процесса управления

С позиции субъекта управления функции управления классифицируются на: 1. Стадии управления.2. Структура объема управления.

Основными функциями управления в BC «Moldova Agroindbank» S.A. являются: а) функции предварительного управления;б) функции оперативного управления;в) функции заключительного управления.

Также функции управления в BC «Moldova Agroindbank» S.A. подразделяются на: планирование, координирование, организация, контроль.

Высшим органом управления BC «Moldova Agroindbank» S.A. является Общее собрание учредителей (акционеров). К его компетенции относится: ■ утверждение и изменение устава банка;■ утверждение Положения о Правлении банка и ревизионной комиссии;■ определение размера номинала выпускаемых банком акций;■ определение размера Уставного капитала и его изменение;■ расширение числа акционеров и порядок их выхода из банка;■ определение основных направлений деятельности банка, утверждение его планов и отчетов об их выполнении;■ определение численности и срока полномочий а также избрание и отзыв членов Совета банка и ревизионной комиссии;■ рассмотрение и утверждение годового баланса банка, отчета о прибылях и убытках за истекший год, заключения и отчета ревизионной комиссии, порядок образования фондов, распределение прибыли или покрытие убытков;■ решение вопроса о выпуске и приобретении акций;■ принятие решения о прекращении деятельности банка, назначение ликвидационной комиссии, утверждение ликвидационного баланса и др.Правление банка рассматривает на своих заседаниях вопросы;■ кредитования клиентов, осуществления расчетов, заключения договоров, учета, отчетности, внутрибанковского контроля;■ результаты коммерческой и внешнеэкономической деятельности банка, работы с ценными бумагами;■ контролем за соблюдением учрежденных банком действующих нормативных актов и законов;■ материалы ревизий, проверок, а также отчеты руководителей учреждений банка,■ годовые отчеты и балансы банка, проекты приказов, инструкций и др. актов банка и принимает по ним соответствующие решения;■ подбора, обучения, использования и аттестации персонала;Необходимо подчеркнуть, что всю работу по организации и совершенствованию руководства банком осуществляет Председатель Правления банка в соответствии с возложенными на него полномочиями. 2.3 Качество банковского менеджментакак важнейший фактор эффективности

"Качество – это еще не все, но все становится ничем без качества". Эти слова принадлежат двум американским ученым – экономистам Т. Perers и R. Waterman, и они особо актуальны сегодня. Наилучшие информационные технологии в банке, новейшие защитные мероприятия, даже наибольший капитал значат немного, когда цельный банковский организм не работает качественно и не руководствуется стратегией, которая направлена на достижение наибольшего качества банковских услуг.

Вопрос качества услуг в банковских учреждениях в современное время остается особо актуальным. Мировой опыт анализа качества банковских услуг показывает, что есть множество подходов к оценке качества. Так, американский специалист Е. Деминг исследовал качество в динамическом аспекте касаясь как качества технологических процессов, та и качество самих продуктов. Процесс анализа показателей качества банковских услуг ученый предложил совершать в четыре этапа:

1. Планирование (PLAN) – приготовление документации, последовательное определение целей и задач.

2. Выполнение (DO) – реализация разработанного плана и контроль за его выполнением.

3. Проверка (CHECK) – сравнение полученного эффекта с запланированным

4. Корректировка (АСТ) – реакция в случае несоответствия плана полученному результату.

График 1 Черты, необходимые банку для сохранения и привлечения клиентов

Для оценки уровня удовлетворенности респондентов качеством банковского обслуживания и услуг в банковских учреждениях Республики Молдова был проведен опрос их клиентов. В процессе исследования применялся блок вопросов, разработанный группой GfK в границах методики GfK Loyalty Plus. Респондентам было предложено определить, насколько они согласны с такими утверждениями:

1. Услуги, которые я получаю от банка BC «Moldova Agroindbank» S.A., стоят тех денег, которые мы платим за них.

2. Я полностью доверяю банку BC «Moldova Agroindbank» S.A.

3. Я буду рекомендовать банк «Moldova Agroindbank» S.A. друзьям и знакомым.

4. Банк BC «Moldova Agroindbank» S.A. ценит меня как клиента.

5. Я пытаюсь пользоваться услугами только банка BC «Moldova Agroindbank» S.A.

6. В будущем я буду продолжать использовать услуги BC «Moldova Agroindbank» S.A.

7. В дальнейшем я буду расширять сотрудничество с банком BC «Moldova Agroindbank» S.A.

Индекс удовлетворенности качеством в банке BC «Moldova Agroindbank» S.A. был построен как среднее значение ответов респондента на семь утверждений по шкале "согласен - не согласен". Индекс стандартизировался таким образом, чтобы он изменялся в диапазоне от 0 до 100

На рис.2. приведены те характеристики и ситуации, которые значимо влияют, по мнению опрашиваемых, на качество банковских услуг, а также указан уровень этого влияния

Наибольшее влияние на качество имеет оценка респондентами надежности банка (36%), следующая влиятельная характеристика - скорость обслуживания (21%). Оценка скорости обслуживания состоит из оценок респондентами частоты возникновения в их банке трех неприятных ситуаций.

Также на оценку качества влияет фактор приемлемости процентных ставок (15%), оценки вежливости и приветливости персонала (13%), удобства помещений (10%), расположило отделения вблизи дома (5%).