С внедрением активного SMS-банка Приорбанк полностью закрыл весь спектр услуг, предоставляемых при помощи такого канала как SMS.

Не менее значимым каналом дистанционного банковского обслуживания, существующим в Приорбанке, является сеть устройств самообслуживания (платежно-справочные терминалы и инфокиоски, банкоматы). На сегодняшний день количество банкоматов составляет 225 единиц, платежно-справочных терминалов – 131 ед.

2.6 Анализ услуг системы дистанционного банковского обслуживания, оказываемых физическим лицам

В данном разделе будет проводиться анализ основных видов услуг дистанционного банковского обслуживания физических лиц по следующим критериям:

- доступность в любой момент времени;

- удобство и простота использования;

- безопасность и конфиденциальность;

- размер предполагаемой клиентской базы;

- полнота предлагаемых услуг и сервисных функций;

- стоимость использования канала для клиента;

- стоимость использования канала для банка.

Как уже упоминалось ранее, Интернет и основанные на нем системы дистанционного банковского обслуживания (Интернет-банкинг), являются наиболее перспективными. Это обусловлено, прежде всего, удобством графического интерфейса, простотой использования и широким спектром возможных к реализации функций и услуг. Более того, использование персональных компьютеров обеспечивает широкие возможности верификации пользователя, контроля над его действиями, упреждая возможные ошибки, позволяет использовать множество методов и средств обеспечения безопасности работы и конфиденциальности информации, проверки полноты и целостности передаваемых запросов и сообщений. Таким образом, Интернет может являться универсальным инструментом, как предоставления общей информации, так и предоставления полноценных дистанционных банковских услуг, включающих в себя предоставление персональной финансовой информации и перемещения финансовых активов.

В то же самое время реализация такого функционала требует использования сложных логических алгоритмов и необходимости использования высокоскоростного Интернета. В условиях белорусского рынка где, несмотря на стремительный рост, число пользователей имеющих постоянный доступ к высокоскоростному Интернету не так высок, это может служить отрицательным фактором, обуславливающим сравнительно невысокую доступность данной услуги и небольшую клиентскую базу.

Относительно стоимости можно сказать, что Интернет является одним из самых дешевых каналов обслуживания для банка. Для клиента стоимость обслуживания в данном канале зависит от стоимости Интернет трафика, но, в общем, также не высока.

Следующим видом канала доставки дистанционных банковских услуг является голосовое телефонное общение. Это одно из наиболее доступных средств взаимодействия с банком. Также следует отметить максимальную простоту и удобство использования данного канала. Клиент просто звонит в банк и говорит о том, что ему необходимо, далее всю работу выполняет работник банка. Все это приводит к тому, что данный канал является самым большим с точки зрения предполагаемой клиентской базы.

Тем не менее, несмотря на ряд существенных плюсов, данный канал обладает и рядом неоспоримых минусов. Прежде всего, это крайне ограниченные возможности по верификации звонящего, а значит и обеспечению конфиденциальности информации. Стремясь ограничить связаннее с этим риски, банки ограничивают количество предполагаемых клиенту услуг. И хотя западные банки, обслуживающие клиентов по телефону в рамках хорошо организованных Call-центров предлагают клиентам достаточно широкий перечень услуг, в Беларуси все сводится к предоставлению общей информации о банке и его продуктах, информации об остатке на счете и блокировке пластиковых карточек. Стоимость канала при этом является достаточно высокой как для банка, так и для клиента (особенно при звонке с мобильного телефона т.к. звонок тарифицируется как звонок на стационарную сеть). Последним минусом является отсутствие в Беларуси банковских Call-центров (кроме Приорбанка), что приводит к сложностям с дозвоном в интересующий банк, отсутствию контроля над качеством предоставляемой услуги и стандартов обслуживания, потерям времени.

Автоматические телефонные сервисы – это тот элемент дистанционного банковского обслуживания, который очень слабо представлен в банковской системе Республики Беларусь. Хотя при правильной организации они могут покрывать до 50% звонков поступающих в банк. Доступность и размер клиентской базы данного канала чуть ниже, чем у голосового обслуживания т.к. канал требует тонального набора, не всегда доступного со стационарных телефонов, но при этом остается очень высокой. Простота и удобство использования данного канала ниже, чем у Интернета и голосового общения, а безопасность и полнота предлагаемых услуг сопоставима с последним. Стоимость данного канала для банка высока только на этапе инвестиций в его организацию, поскольку требуется приобретение и настройка специфического оборудования и программного обеспечения. Далее она стремительно падает и является очень невысокой. Для клиента стоимость аналогична голосовому соединению, т.е. достаточно высока.

Следующим каналом, который можно рассмотреть в рамках данного раздела это устройства самообслуживания: платежно-справочные терминалы, инфокиоски, банкоматы. Несмотря на то, что в последнее время белорусские банки вкладывают в расширение сети данных устройств существенные средства, их количество, а значит и доступность, особенно за пределами Минска, остается крайне невысокой. Устройства удобны в использовании, т.к. имеют наглядное, структурированное меню, а их функционал ограничен только возможностями информационной системы банка, т.е. сопоставим с Интернетом. Безопасность использования этих устройств также достаточно высока.

Стоимость организации данного канала для банка является достаточно высокой, т.к. требует существенных инвестиций в закупку устройств, их установку и настройку. Помимо этого использование данных устройств связано для банка с постоянными затратами на оплату каналов связи, аренду площадей, если устройство установлено за пределами банка, техническое обслуживание, ремонт и прочее. В то же самое время, устройства самообслуживания являются самым дешевым каналом для использующего их клиента. Фактически, если не брать в расчет время, затрачиваемое на дорогу к данному устройству, это бесплатный для клиента канал. Размер клиентской базы фактически не ограничен.

Последним из каналов являются решения на базе стандарта GSM. Широкие возможности стандарта позволяют создавать принципиально различающиеся решения. Основными из них являются непосредственно SMS, USSD. Помимо использования этих каналов доставки в «чистом виде», существуют еще и различные Java приложения, устанавливаемые на мобильный телефон и работающие с SMS сообщениями. Рассмотрим каждый из вариантов отдельно.

Канал SMS является на сегодняшний день самым доступным и привычным из всех каналов, основанных на использовании мобильной связи. Учитывая размер клиентских баз операторов мобильной связи можно говорить о том, что предполагаемая клиентская база пользователей данной услугой очень велика. Если при этом учесть зоны покрытия, то можно констатировать и очень высокий уровень доступности. Неоспоримым преимуществом также является тот факт, что использование данного канала не требует от пользователя каких-либо специфических знаний или настроек телефона. Доступность канала 24 ч. в сутки, 7 дн. в неделю и отсутствие необходимости в специфических знаниях делают этот канал очень удобным как для клиента, так и для банка. При помощи отправки SMS сообщений банк может доносить до клиента рекламную информацию, напоминать ему об его обязательствах перед банком или уведомлять о решении банка по тому или иному вопросу. Клиент в свою очередь может в любой момент отправить в банк SMS запрос на получение интересующей его информации или проведение платежа.