персонализм

удобство

строгая конфиденциальность". [6; С.23]

Правило обслуживания здесь – индивидуальный подход: на базе стандартного розничного предложения разрабатывается нестандартный продукт, учитывающий пожелания состоятельного клиента. В распоряжении клиента находится персональный менеджер, и идёт кропотливая совместная работа. Индивидуальный план управления средствами разрабатывается в несколько этапов: анализируются статьи доходов-расходов и потребности клиента, определяются задачи, обсуждаются возможные риски. Затем личным банкиром вырабатывается конкретное предложение, которое по необходимости корректируется. После того как данное предложение принимается, начинается мониторинг и контроль за клиентским портфелем в зависимости от рыночной ситуации.

"Редко пред банком ставится цель многократного преумножения средств, основа Private Banking – защита капитала, его сохранение и передача по наследству". [6; С.24] Именно поэтому быть VIP-клиентом банка удобно и комфортно. Более того, его обслуживают, как правило, в специально организованных для этого центрах. Или же персональный менеджер встречается с клиентом в любом удобном для него месте, если он не хочет, чтобы окружающие что-либо узнали об его обслуживании в том или ином банке. Именно так и обеспечивается конфиденциальность; экономия времени – столь драгоценного ресурса для современного успешного и востребованного человека, - также налицо, ведь курирование всех вопросов осуществляется персональным менеджером, который доступен 24 часа в сутки, а согласование тех или иных моментов происходит по телефону.

1.3 Основные черты персонального банковского менеджера

Основным принципом работы в сфере банковского VIP-обслуживания является, пожалуй, ориентация на клиента и умение отстаивать его интересы. Способность заслужить доверие клиента – главная характеристика личного банкира (Private Banker). Он "должен превосходно разбираться в особенностях фондового рынка и банковских услуг, знать основы юриспруденции, только тогда он сможет создать комплексный финансовый план". [6; С.23] Среди персональных банковских менеджеров больше всего дипломированных финансистов, встречаются также и юристы, однако стоит заметить, что без профессионального образования в это сфере деятельности работнику банковского обслуживания не обойтись – слишком многое надо знать досконально: банковское и валютное законодательство, гражданское и налоговое право.

Но сугубо профессиональные навыки не гарантируют построения успешной карьеры. Очень важны и личные качества, ведь здесь приходится работать с людьми и людьми непростыми. "Менеджер должен быть хорошим психологом, - уверен начальник дирекции частных инвестиций банка "Зенит" Дмитрий Леушкин, - он обязан удержать клиента от совершения резких, необдуманных действий, должен уметь "амортизировать" его негативные настроения". [6; С.23]. Грамотно управлять капиталом клиента можно только в том случае, если менеджеру известны история происхождения данного капитала, отношение клиента к риску, его финансовая ситуация на сегодняшний день, то есть та информация, поделиться которой клиент согласиться, только располагая доверием к личному банкиру. А для установления тесного контакта менеджер должен быть, безусловно, высококлассным специалистом и одновременно психологом, а также разносторонним человеком, с которым можно поговорить не только о совместной работе. Он должен быть образованным и коммуникабельным человеком, обладающим чувством юмора и имением расположить к себе.

Психологический портрет личного банкира – это, прежде всего, общительный, инициативный, гибкий человек, умеющий убеждать и подстраиваться под клиента, обязательно обладающий навыками продаж и ведения переговоров.

К тому же необходимо отметить, что самые высокие требования предъявляются к коммуникационным и консалтинговым навыкам персонального менеджера: к способности помочь клиенту сформулировать свои исходные желания, перевести желания в потребности в конкретных продуктах и услугах, смоделировать более амбициозный и эффективный, чем исходный, проект сотрудничества с банком. "Российским менеджерам очень тяжело даётся оказание услуги без заискивания или навязывания своего мнения, с сохранением достоинства, терпения выполнить любое желание клиента. Это противоестественное для русской бизнес-субкультуры сочетание качеств находится у редкого количества людей". [6; С.24].

1.4 Виды услуг, оказываемых банками VIP-клиентам

Прежде чем описать отдельные виды услуг, которые оказываются банками VIP-клиентам, необходимо определить, какие категории людей мы можем отнести к разряду "очень важных персон". В основной своей части это успешные и востребованные бизнесмены, представляющие реальные сектора экономики: владельцы, соучредители, топ-менеджеры, реже деятели культуры и учёные. Их определяют как крайне требовательных людей. Интересен тот факт, что бытует мнение, будто все VIP-клиенты – очень сложные и противоречивые люди с завышенными запросами, страдающие излишней самоуверенностью, амбициозные, неконтактные, тщеславные, следовательно, работа с ними всегда представляется чрезвычайно сложной. Однако далеко не все согласны с данной точкой зрения. "Начальник отдела по работе с VIP-клиентами банка "Авангард" Дмитрий Хренков утверждает, что как раз с этой категорией людей работать несложно, так как они состоялись в жизни, поэтому прекрасно знают, чего хотят. Более того, у клиентов такого уровня развито чувство собственного достоинства, они уважают окружающих". [6; С.24].

Говоря о спектре услуг, предлагаемых Private Banking своим клиентам, необходимо отметить, что этот круг постепенно расширяется. Что касается деловой части, то банки в основном концентрируются на трёх основных моментах:

1. Реструктуризация капитала – огромный частный капитал может быть распределён: в отечественных банках и за границей, в ценных бумагах и недвижимости, на личных счетах владельца и на счетах его компаний и т.д. В этом случае перед банком ставится задача организация единого централизованного управления над всеми активами с точки зрения оптимизации доходов.

2. Управление активами – главная цель: сохранить капитал клиента. Грамотное сочетание малорискованных активов с активами более высокой доходности позволяет получать доходность заметно выше, чем вклад на постой депозит.

3. Банковский финансовый комфорт – ведение интегрального персонального счёта состоятельного лица. Суть данной услуги заключается в следующем: все активы клиента могут быть долгосрочными, и поэтому в необходимые моменты коммерческие банки не "выдёргивают" деньги клиента из доходных проектов, а кредитуют данное состоятельное лицо из собственных средств. Клиентам предлагаются также различные финансовые инструменты: депозитные операции, доверительное управление, конвертация, ведение счетов "до востребования", операции по валютному контролю, межбанковские переводы.