5. Известность торговой марки.

Слабыми сторонами банка являются:

1. Низкая заинтересованность сотрудников в развитии банка.

2. Не выявляют и не прогнозируют риски.

3. Не отслеживают конкурентов.

4. Предпринимают недостаточные усилия по бренду.

Возможностями банка являются:

1. Ухудшение позиций конкурентов; недостаточно освоенные виды обслуживания (интернет – банкинг).

2. Распространение электронных платежей.

3. Улучшение инвестиционного климата в стране; снижение инфляции.

4. Рост уровня доходов населения.

5. Резкий рост спроса на отдельные виды банковских продуктов и услуг.

Угрозами банка являются:

1. Выход на рынок новых конкурентов.

2. Сложность возврата просроченных кредитов.

3. Ограниченная ресурсная база; нехватка качественных заемщиков; рост налогов.

4. Недоверие населения банку.

5. Недостаточно сформированный рынок банковских услуг представлена в Приложении 2.

На основании этого можно сопоставить "силы и возможности", "силы и угрозы", "слабость и возможность", "слабость и угрозы" и составить матрицу SWOT - анализа представлена в Приложении 3.

Проанализировав матрицу SWOT – анализа можно сделать вывод:

Слабости банка с течением времени приобретут всё большее значение при небольшом увеличении сил банка.

Таким образом, аппарат SWOT – анализа не только позволяет выполнить формирование стратегий развития банка, но и количественно обосновать выбор конкретного набора стратегий.

Риски, угрозы и связанные с ними проблемы и возможности, с которыми сталкивается банк, можно квалифицировать по следующим факторам представлена в Приложении 4.

Экономические факторы – участие предпринимательских фирм в политическом процессе является указанием на важность государственной политики для банка.

Рыночные факторы – относятся распределение доходов населения, уровень конкуренции в отрасли, изменяющиеся демографические условия.

Технологические факторы – изменения в технологии производства, предоставление товаров и услуг.

Внешние факторы влияют на выбор банком тех или иных коммуникаций. Наибольшее внимание на процесс коммуникаций оказывают следующие факторы: налоговая система, поведение потребителей (его потребности, вкусы, интересы и стиль жизни).

Кадровые ресурсы: подбором персонала занимается непосредственно директор по управлению персоналом Галина Вайсбанд. При подборе персонала учитывается множество факторов, таких как, высшее или средне специальное образование, знание иностранных языков, умение общаться с людьми, приветствуется опыт работы в банковской сфере. Все эти факторы очень важны для успешной и плодотворной работы банка.

Конкуренты

ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банк" осуществляет свою деятельность на рынке абсолютной конкуренции и его конкурентами являются: Банк Русский Стандарт, СитиБанк, Банк Москвы.

Потребители: ими для Банка "ХКФБ" являются граждане, корпоративные клиенты, предприятия, индивидуальные предприниматели.

Анализ внешнего окружения позволяет ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банку" составить перечень опасностей и возможностей, с которыми он сталкивается в этой среде.

Для проведения количественного анализа исследуемого банка проведем табличный анализ для выявления факторов влияния внешнего окружения представлены в Приложении 5.

Анализ таблицы показывает, что на ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банк" факторы ближнего окружения оказывают сильное негативное влияние, то есть представляют сильнейшую угрозу. Положительное влияние на данный банк оказывают в основном только факторы макросреды.

Система организации продаж банковских услуг

Концепция Struggle for existence" ("Борьба за существование"):

5 взаимосвязанных частей

1. Постановка планов и анализ их выполнения:

· каждому сотруднику ставятся планы по продаже 5 приоритетных продуктов;

· эти планы равны в сумме плану на отделение;

· выполнение плана измеряется еженедельно; результаты сравниваются с бюджетом и между сотрудниками одного уровня.

2. Техники продаж и инструментарий:

· менеджеры по продажам обучены процессу продаж, который базируется на выявлении потребностей;

· процесс продаж поддерживается инструментарием;

· инструментарий и процесс продаж направлены на перекрестные продажи.

3. Организация продаж:

· четкая, без двойных линий подчинения организация сфокусирована на результат;

· сотрудники фронт – офиса отделений ориентированы на продажи;

· увеличение доли времени, уделяемого сотрудниками фронт –офиса на продажи;

· переход от сервиса к продажам.

4. Руководство менеджерами по продажам и их обучение:

· стандартный процесс пересмотра показателей работы на уровне отделения;

· организация работы на местах позволяет делится лучшим опытом по всей сети.

5. Система мотивации и управления:

· бонусная часть рассчитывается исходя из измеряемых результатов и имеет значительный вес в общей сумме компенсации.

В ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банке" существует четыре этапа процесса продаж банковских услуг представлена в Приложение 6.

1 этап – "Контакт":

- Активный подход.

- Теплое приветствие.

- ПРП.

2 этап - "Изучение":

- Инструменты продаж.

- ЗСК.

- Воронка "ОАЗис".

- Активное слушание.

- Подведение итогов.

3 этап - "Предложение":

- ЧЭМД.

- Наглядные материалы/Инструменты продаж.

- Обратная связь.

- Работа с возражениями.

4 этап - "Завершение":

- Предложение завершения.

- Послепродажное обслуживание.

- Переход к дополнительным требованиям.

- Рекомендации.

- Окончание.

Инструменты продаж для менеджеров поддерживающие процесс продаж:

1.Продуктовая карта клиента.

2. Анкета менеджера.

3. Техника работы с возражениями.

4. Бланки «лидов».

5. Техника предложения продуктов.

Процесс продажи сопровождается использованием продуктовой карты клиента.

Внутренняя сторона карты:

- продуктовая карта имеет вид брошюры, содержит детализированную карту типичных потребностей людей и соответствующим их удовлетворению продуктов;

- предлагается клиенту для использования на этапе определения потребностей;

- остается у клиента.

Внешняя сторона карты:

- содержит контактную информацию менеджера по продажам и специальное поле для фиксации следующей встречи.

Роль:

- помогает менеджеру по продажам сконцентрироваться на потребностях клиента и структурирует процесс продажи;