Результатом материальных услуг является выполненная работа или изделие. Результат социально-культурных услуг (собственно услуг) не имеет материальной формы (результат туристического или экскурсионного обслуживания).

Материальные и социально-культурные услуги являют­ся взаимодополняющими. Часто приобретению товаров сопут­ствует потребление услуг (например, услуг по послепродаж­ному обслуживанию), а потребление услуг сопровождается приобретением сопутствующих товаров. Например, при по­треблении услуг общественного питания потребитель полу­чает товар – продукты питания, место потребления про­дуктов питания, услугу по подаче блюд и напитков, психо­логическую разгрузку.

Услуги оказываются потребителям в процессе обслужи­вания.

Предоставление услуги – это деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги. Предоставление услуги делится на отдельные этапы: обеспе­чение необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль и оценка, процесс обслуживания. Ус­луги неотделимы от потребителей и исполнителей.

Жизненный цикл услуги подразделяется на несколько этапов:[1]

1) предоставление информации по услугам, предлагае­мым потребителям;

2) принятие заказа на услугу;

3) исполнение услуги;

4) контроль качества исполнения услуги;

5) выдача заказа потребителю.

Взаимодействие потребителя и исполнителя услуги про­исходит в процессе обслуживания. Характер взаимодействия зависит от формы предоставления услуги и бывает непосред­ственным (очным) и опосредованным (заочным). При непос­редственном взаимодействии происходит прямой контакт ис­полнителя и потребителя, а при опосредованном – контакт может осуществляться через посредников или вспомогатель­ный персонал исполнителя услуги.

Обслуживание – это деятельность исполнителя услуги, проходящая при непосредственном контакте с потребителем. Процесс обслуживания обеспечивается средствами производ­ства и персоналом сервисной организации. Обслуживание включает анализ заказа потребителя, разработку проектов оказания услуг (технических заданий и процесса оказания ус­луги), поиск компромиссных решений в условиях многовари­антности способов оказания услуг, установление и обеспече­ние необходимого качества услуги, согласование, оформле­ние и доведение услуги до потребителя.

Эффективность работы сервисного предприятия зависит от правильной организационно-управленческой деятельности руководителей.

Организационно-управленческая работа вклю­чает:[2]

– планирование сервисной деятельности организации, прогнозирование развития организации при изменении рын­ка или ассортимента услуг;

– оценку производственных и непроизводственных затрат;

– оптимизацию состава технологического оборудования и технических средств с учетом ассортимента и уровня каче­ства услуг;

– организацию контактной зоны для общения с потреби­телем услуги;

– подбор сотрудников, обладающих психологическими способностями для работы с потребителями.

Таким образом, сервисная деятельность является слож­ным многогранным процессом, который обеспечивается гра­мотным управлением персоналом и ресурсами предприятия, соблюдением требований стандартов обслуживания, соответ­ствием оказываемых услуг запросам потребителей.

2. Инновационные формы организации малого бизнеса в сфере услуг

2.1 Франчайзинг

Во второй половине XX столетия произошла очередная рево­люция в методах организации бизнеса. Зародившись в США в ходе послевоенного экономического бума 1950-х, франчайзинг стал но­вым инструментом роста компаний в сфере услуг, показав наиболь­шую эффективность в индустрии гостеприимства.

Франчайзинг был с готовностью принят на вооружение мно­гими предприятиями гостиничного и ресторанного бизнеса, став доминирующим способом организации деловой активности.

Одним из первых примеров франчайзинговой деятельности следует считать законодательное предоставление в США прав частному бизнесу в таких сферах, как железные дороги и банки. Исключительное право, полученное от правительства, давало час­тному бизнесу возможность вкладывать значительные капиталы в развитие этих предприятий, хотя определенный государственный контроль над работой железных дорог и банков сохранялся. Опре­деленные привилегии предоставлялись тем, кто мог обеспечить тре­буемые услуги. Такие условия позволили достаточно быстро и ка­чественно развивать предприятия различных сфер услуг без предо­ставления государственных средств.

Не менее показательна история автодилеров компании «Дже­нерал моторе». В 1898 г. молодая компания, не имевшая достаточ­ного наличного капитала, необходимого для открытия магазинов, начала продажу двигателей через систему дилеров. Эта система и по настоящее время остается основным способом продажи авто­мобилей.

В 20–30-е годы двадцатого столетия нефтеперерабатывающие компании приступили к организации фирменных бензоколонок. С 50-х годов во многих странах особенно быстрыми темпами нача­ла развиваться франчайзинговая система создания отелей и ресто­ранов. Этому явлению способствовало принятие в США закона о товарных знаках, который регламентировал положение о том, что предприятие-производитель товаров или услуг, имеющее достаточ­но высокую репутацию, приобретало на определенных условиях торговый знак (торговую марку). Владелец торгового знака может выдавать лицензии другим фирмам на определенный период времени, в течение которого владелец контролирует качество товаров и услуг, продаваемых под его товарным знаком.

Практика продажи предприятиям права на использование сво­его товарного знака под контролем и под защитой закона дает воз­можность владельцу существенно расширить масштабы своего бизнеса без значительных единовременных и текущих затрат. На этой основе начали складываться определенные правила ведения дел владельца товарного знака (франчайзера) с предприятиями, которые приобрели лицензии (франшизы) с целью их использова­ния (франчайзи), то есть отношения франчайзинга.

Сущность франчайзинга может быть определена как форма до­говорных отношений, при которой товаропроизводитель или единоличный распространитель продукта или услуги, защищенных торговой маркой (обычно это крупная фирма, называется «фран­чайзер»), предоставляет своим малым партнерам («франчайзи») эксклюзивные права по кооперации в области производства и сбы­та этих товаров и услуг. Франчайзи выплачивают франчайзеру пла­тежи (роялти) и обязуются соблюдать технологию производства и обслуживающих операций.

Характерными чертами франчайзинга как формы предприни­мательской деятельности являются следующие:[3]

– франчайзер имеет право собственности на торговую марку, фирменные услуги, идею, технологический процесс, патент, спецоборудование, деловые связи, ноу-хау и так далее;

– для осуществления франчайзинга продается лицензия (фран­шиза), которая дает право на использование всех вышепе­речисленных элементов в процессе производственно-хозяй­ственной и сбытовой деятельности;

– в договор о продаже лицензии включаются права франчай­зера на контроль за деятельностью франчайзи, а также обя­зательства по оказанию квалифицированной помощи парт­нерам в обучении персонала, подборе помещений, прове­дении маркетинговых исследований и тому подобное;