Следует, впрочем, учитывать, что в настоящий момент CRM — далеко не единственный из используемых методов удержания клиентов. В условиях ужесточения рынка производители все больше начинают фокусироваться на послепродажном обслуживании. Расширяющие свои программы послепродажной поддержки клиента предприятия отмечают необходимость разработки новых решений, позволяющих оптимизировать бизнес-процессы в этом направлении.

2.10.13 Рынок систем послепродажных услуг

Объем рынка систем послепродажных услуг (Product Service Management, PSM), включающего целый ряд корпоративных решений по обеспечению послепродажного сервиса, в 2007 г. составил около $650 млн. Ожидается, что в ближайшие 5 лет он увеличится в три раза и составит $2 млрд. Показатель ежегодного роста в этот период, таким образом, составит почти 25% (рис. 2.14., прогноз «ARC Advisory Group»).

Рис. 2.14. Специализированное ПО в области послепродажных услуг (Product Service Management), млн. долл.

Стратегия PSM представляет собой интеграцию широкого спектра программных решений, позволяющих координировать деятельность по обеспечению разного рода сервисов, в рамках которой можно выделить 6 традиционных сегментов решений:

системы поддержки клиентов (Customer Support Management), системы управления услугами (Field Service Management),

системы контроля гарантийного обслуживания (Depot & Repair Centre Management),

системы оптимизации рабочих мест (Field Workforce Optimization), системы оптимизации использования инвентаря (Parts Inventory Optimization),

системы оптимизации предоставления информации (Service Information Optimization).

Модули поддержки послепродажного обслуживания могут входить в расширенную программу гарантийного обслуживания, либо же оплачиваться отдельно, по факту обращения к операторам.

Специалисты «ARC» подтверждают, что развитие рынка послепродажных сервисов может стать источником повышения конкурентоспособности и соответственно, продаж. Очевидно, что рост данного сегмента зависит от внедрения современных ИТ-решений, а дефицит соответствующих инвестиций уже сейчас негативно сказывается на реализации программ послепродажного обслуживания клиентов. Помимо недостатка выделяемых на новые проекты бюджетных средств массовому распространению корпоративных решений этого класса препятствует существующее пока что на рынке недоверие к продукту. С другой стороны, спрос на подобные решения будет, безусловно, увеличиваться, во-первых, за счет доминирующей сейчас сервисно-ориентированной стратегии и, во вторых, ввиду развития рынка аутсорсинга услуг.

Подводя итоги 2008 года можно констатировать, что еще несколько лет назад рынок информационных технологий был нестабильным, слабо консолидированным, не умел лоббировать свои интересы. В случае успешной политики государства и стабильного общеэкономического климата рынка информационных технологий руководители фирм смогут позволить себе заняться стратегическим развитием бизнеса, консолидацией отрасли, лоббированием.

Существующие тенденции показывают, что российское государство в ближайшие 3-5 лет будет играть активную роль заказчика различных решений в сфере ИТ, вливать на ИТ-рынок бюджетные средства. Тем самым, косвенно стимулировать развитие российской ИТ-отрасли.

3. Инвестиционный бизнес-план

3.1 Понятие инвестиций

Термин инвестиции происходит от латинского слова "invest", что означает "вкладывать".

Инвестиции, согласно действующему российскому законодательству, – денежные средства, ценные бумаги, целевые банковские вклады, кредиты, технологии, машины, лицензии, другие имущественные права и интеллектуальные ценности, выгодно вкладываемые предпринимателями и бизнесменами в дело для получения полезного социально-экономического эффекта.

Каждой фирме (компании) в процессе её функционирования требуются определённые финансовые средства на замену и обновление основных фондов, наращивание имеющегося потенциала, увеличение мощностей, диверсификацию и расширение масштабов производства, проведение определённых организационно-технических мероприятий с целью совершенствования хозяйственной деятельности и улучшения её конечных результатов. Финансовые вложения в приобретение, строительство, восстановление, реконструкцию, модернизацию и расширение хозяйствующих объектов принято называть инвестициями.

Реальные инвестиции – вложения денег в реальные материальные и нематериальные активы (основной и оборотный капитал, интеллектуальную собственность).

Портфельные инвестиции – вложения денег в различные финансовые инструменты (ценные бумаги, банковские депозиты, валюту, драгоценные металлы и камни).

Инвестиции различаются между собой по нескольким признакам:

Табл. 3.1. Классификация инвестиций