Банк долже выяснить причину ошибки, обратившись к оригиналу торгового счата подписанного клиентом. При этом до выяснения истины спорная сумма должна быть зачислена на особый счет и по ней не должны начислятся проценты.

Получение в срок биллингового счета тоже может быть предметом запроса. Обычно владелец карточки знает дату присылки выписки по биллингу и может быть обеспокоен его отсутствием. При получении соответстующего запроса работник банка должен проверить факт отправки выписки правильностьуказанного адреса и так далее. Обычно д выяснения вопроса банк не берет с клиента комиссии в случае просрочки платежа.

Другая причина воможного конфликта - отсутствие кредитной записи по карточному счету после наступления срока платежа и перевод счета в разряд просроченных. Банк отправляет клиенту напоминание о необходимости произвести платеж. Однако последний может известить банк что платеж был произведен, и представить копия денежного перевода. Банк в этом случае должен немедленно принять меры для изменения статуса счета с просроченного на действующий ивыяснить причину ошибки. Клиенту же следут предоставить возможность пользоватся карточкой в течении периода расследования. Что касается об остатке непогашенной задолженности по счету то такие справки нужно давать с известоной долей осмотрительности. Лицо, незаконно завладевшее карточкой, может пытаться таким путем получить сведения, необходимые для ее использования. По этому работнику банка следует предварительно выяснить, исходит ли запрос от законного владельца, например, узнать дату и сумму последней операции с карточкой и сверить ответ с имеющимися у банка данными.

Могут быть и другие запросы, например о характере новых продуктов и услуг, предлагаемых банком. Работники олтдела обслуживания должны распологать соттветствующей информацией, особенно если банк в этот момент проводит маркетинговую компаию по продвижению нового продукта.

Большинство банков контроллирует своевременность и качество ответов на запросы и жалобы. Учитывается время с момента звонка до ответа, доля прерванных разговоров из-за долгого ожидания клиента, среднее время разговора и так далее.

РУКОВОДСТВО

ДЕПАРТАМЕНТА

Кредиты Опрерации

Кредиты Инкассо Безопас- Выпуск Авторизация Биллинг

Долгов и ность Карточек

превы-

шение Входной Платежи

лимита интерчейндж

Обслуживание Маркетинг

клиентов

2.банк эквайр.

Обязанности банка, занимающегося эквайрингом, определяются его ролью по обслуживанию торговых участников карточных систем.

Основные функции:

- процессинг торговых счетов, представленных в банк торговцем по операциям с карточками

- обмен информацией о сделках и уплата комиссии за интерчейндж в пользу банка эмитента

- рассмотрение заявок торговцев на присоединение к системе расчетов, анализа кредитоспособности новых и уже имеющихся орговцес, проверка торговцев, подозреваемых в ошенническтве

- маркетинг, помощ торговцам в приобретении оборудования для пластиковых карточек

Процессинг торговых счетов состоит в переносе данных с бумажного счета на магнитную ленту для введения в систему информационного обмена и “продажи” этих сумм банку-эмитенту (исходящий интерчейндж).

В торговом счете указывается прежде всего указвается номер банковского счета владельца карточки, его фамилия, дата истечения срока карточки. При процессинге считывается только номер счета. Далее приводится название торгового предприятия, адрес, идентификационный номер. Эти данные заложены в мастер-файле банка-эквайра и, как правило, не переносятся при подготовке магнитной ленты. Далее сообщается дата совершения сделки. Эта дата вносится в ленту, передается по коммуникациям и печатается в выписке по биллингу, направляемой владельцу карточки. И наконец, указывается сумма сделки. Она так же переписывается на ленту и используется пр расчетах и диллинге.

Процессинг торговых счетов имеет несколько стадий. Сначала торговые счета, поступившие в банк от торговца, формируются в пачки одинакового размера и проверяются (правильность заполнения, нет ли в пачке чужих счетов от других торговцев. сумму счетов в пачке ). Затем проводится считывание и перенос данных. При ручной обработке счетов данные вводятся с помощью клавиатуры на компьютерном терминале. В автоматизированных системах торговые счета проходят через сенсорные устройства. Суммы считываются методом оптического распознования знаков. Если какие либо данные не могут быть причитаны машиной, их дополнительно вводят вручную. Затем производится сверка сумм, зафиксированных машиной, с суммами пачек до начала переноса. Этот контроль необходим для выявления ошибок.

Наконец, после считывания и контроля, сумма счетов передается по системе информационного обмена, ибанк-эквайр получает возмещение этой суммы от ассоциации за вычетом комиссии за интерчейндж.

Как и все другие элементы процессинга, обработка торговых счетов требует строгого контроля. Банк зачисляет суммы счетов, предьявленных торговцем, на депозитный счет последнего в день подачи счетов. В то же время возмещение этой суумы через систему информационного обмена не может быть получено, пока счета не обработаны и не проведены по системам информационного обмена. Таким образом банк вынужден бесплатно кредитовать торговца на период обработки счетов. Если вместо2 дней будет затрачено 4 или 5 дней, расходы банка существенно возрастут.

Поэтому администрация вводит жесткие стандарты сроков обработки счетов. В лбом случае следует всегда учитывать, что задержка процессинга означает потерю денег для банка, а ускорение обработки счетов - выигрыш.