12. Предложения для успешного решения задач в будущем.

Конфликтные ситуации в коммерческих переговорах и пути их разрешения.

Переговоры могут базироваться на принципах полной искренности, честности, открытости, уважения к другой стороне (как мы уже рассмотрели), а могут основываться на принципах скрытости, попыток достижения своих целей за счет другой стороны, в том числе путем обмана. Такие переговоры приводят к конфликтным ситуациям.

Рассмотрим некоторые распространенные приемы нечестных переговоров и варианты реагирования на них.

1. Намеренный обман. Партнер утверждает нечто заведомо ложное (например, страна - изготовитель духов Франция, а в сущности - это Польша. Сейчас много подделок, «Клима» на­пример. В этих духах вместо 40 душистых компонентов было вложено 20).

Однако в случае, если вы выражаете сомнение, ярко демон­стрируете обиду и даже оскорбление, — что делать?

Уже в начале переговоров следует подчеркнуть, что вы отделяете все человеческие проблемы (в данном случае его обиду) от деловых (качественное состояние товара), и вы собираетесь проверить все фактические заявления партнера (уместно напо­мнить, что в магазине продавец не сомневается в вашей честности, однако не отдает вещи не удостоверившись, что вы оплатили покупку)

Никому не позволяйте расценивать ваши сомнения как личный выпад.

2. Игра на полномочиях. В тот момент переговоров, когда вы считаете, что выработана твердая договоренность, другая сторона объявляет вам, что у нее нет полномочий и прав принимать окончательное решение и идти на уступки, и ей необходимо тетерь получить одобрение какого-то другого лица.

Это ловушка: если права идти на уступки имеются только у вас, то вы на них и пойдете.

Что делать?

Прежде чем приступить к договору по типу «вы — нам (сни­жаете цену), мы вам (оплачиваем товар сразу же)», спросите: «А какими именно полномочиями Вы располагаете в данном конкретном случае?». Получив уклончивый ответ, оставьте за собой право пересмотреть любой пункт переговоров или требуй­те беседы с лицом, обладающим реальными правами (имеющим права подписи коммерческих сделок, наличие доверенности).

В случае, если ситуация возникла в конце переговоров, можно сказать так: «Если Ваше начальство завтра одобрит этот про­ект, будем считать, что мы договорились. В противном случае, каждый из нас волен вносить в проект любые изменения».

3. Сомнительность намерений. Другая сторона предлагает вам в качестве условия договора нечто, что, с вашей точки зре­ния, она выполнять не собирается (выполнение заказа в течение 2-х недель). Выразив уверенность в честности противоположной стороны и малой вероятности нарушения условий с ее стороны, внесите в договор достаточно жесткий пункт, предусматриваю­щий санкции в случае несоблюдения условий.

4. Быть не вполне откровенными — не значит обманывать. Ваш противник задает прямолинейные вопросы, которые сводят на нет смысл переговоров: «Сколько бы Вы заплатили в случае необходимости?». Ваш возможный ответ: «Давайте не будем ис­кушать друг друга возможностью солгать. Если Вы считаете,

-что мы зря теряем время, что мы с Вами не сможем договорить­ся, то доверим наше дело надежной третьей стороне, которая и скажет, есть ли у нас вообще почва для соглашения».

5 Плохие физические условия переговоров. Вы согласились на ведение переговоров на территории делового партнера, видя для себя в этом следующие преимущества: другая сторона будет более внимательно прислушиваться к вашим предложениям и, в случае необходимости, вам легче будет прервать переговоры.

Однако вы чувствуете, что физическое окружение работает против вас. Вы подозреваете, что неудобное помещение выбрано, может быть, намеренно, чтобы вы стремились побыстрее закон­чить переговоры и были готовы уступить по первому требова­нию. Что делать?

Скажите, что вам неудобно. Предложите устроить перерыв, перейти в другое помещение или встретиться в другое время.

6. Личные выпады: «Похоже, Вы не понимаете, о чем идет речь?» и т. п.

Партнер может пренебрежительно отнестись к вашему общественному положению, заставить себя ждать, пре­рывая переговоры для других дел, дать вам понять, что вы не­вежественны, не слушать вас и несколько раз заставлять повто­рить только что сказанное. Наконец, намеренно, не смотрит вам в глаза.

Следует такое поведение партнеров рассматривать как один из приемов психологической борьбы и не обращать на личные выпады внимания (быть выше этого и понимать, что идет пси­хологическая атака).

4. ВИДЫ КОММЕРЧЕСКИХ ПИСЕМ В ДЕЛОВОЙ ПЕРЕПИСКЕ

Помимо устных переговоров коммерсанты-партнеры исполь­зуют деловую переписку, в частности, широко используются на практике коммерческие письма.

Коммерческие письма составляются при заключении и вы­полнении коммерческой сделки, от имени юридического лица и имеют правовую силу, т. е. могут быть обжалованы в суде.

По своему функциональному назначению выделяются три вида коммерческой переписки:

— запрос — ответ на запрос;

— предложение (оферта) — ответ на предложение;

— рекламация (претензия) — ответ на рекламацию,

Запрос — коммерческий документ, представляющий собой обращение покупателя к продавцу, импортера к экспортеру с просьбой дать подробную информацию о товарах и направить предложения на поставку товара. В запросе указывается наиме­нование товара и условия, на которых партнеру желательно по­лучить товар, например, количество и качество товара, его мо­дель, марка, цена, сроки поставки, условия платежа. Запрос та­кого типа входит в группу контрактных документов и использу­ется при подготовке к заключению сделки.

Пример № 1.

Ссылаясь на переговоры с Вашим представителем в апреле с. г., просим выслать нам коммерческие предложения на люстры из прессованного хру­сталя и другие бытовые светильники (бра, торшеры, подвески, настенные лампы) с указанием максимального количества поставки по всем предлага­емым типам.

Пример № 2.

Благодарим за каталог, который Вы прислали, и сообщаем, что мы за­интересованы в импорте столовых фарфоровых сервизов. Просим сделать нам предложение на 100 комплектов с указанием рода упаковки.

Если продавец не может сразу выслать покупателю интересу­ющий его товар, он направляет ему письмо, в котором сообщает необходимую информацию, в частности:

- принятие вопроса к рассмотрению;

- выяснение возможностей поставки интересующего покупа­теля товара;

- отказ поставить интересующий покупателя товар;

- изменение условий поставки (изменение количества това­ра, модели, марки, сроков поставки и т. п.);

- обещание направить предложения на поставку интересу­ющего покупателя товара.

Пример ответа па запрос.

Благодарим за запрос на поставку столовых фарфоровых сервизов. В настоящее время мы рассматриваем вопрос о возможности предоста­вления Вам предложения на интересующий Вас товар. Наше решение сообщим в ближайшее время.

С уважением (подпись)

В случае, если продавец может сразу удовлетворить просьбу покупателя и поставить интересующий его товар, он направляет ему предложение (оферту), т. е. заявление о желании заключить -сделку с указанием ее конкретных условий.