Наибольший разброс мнений о качестве торгового обслуживания имеется в учебниках по торговым дисциплинам для техникумов и вузов . Типичный пример тому – учебник «Организация торговли» , авторы которого разделяют понятие «качество торгового обслуживания» , «культура обслуживания» и «культура торговли» . При этом содержание названых понятий не раскрывается , а приводится лишь перечень их составляющих. (22. С. 92-93)

Включения того или иного элемента в характеристику понятий «качество торгового обслуживания», «культура торговли» не имеет достаточного обоснования и является спорным . Так , в одном из учебников авторы дают определение понятию «качество торгового обслуживания», включают в него состояния материально-технической базы розничной торговли , применение прогрессивных , удобных для населения форм продажи товаров и методов обслуживания , соблюдение правил торговли , установление удобного для покупателей режима роботы торговых предприятий , состояние рекламы в информации покупателей ( 21. С. 47 ). Авторы учебника под понятием « культура обслуживания» подразумевают организацию обслуживания покупателей. При характеристике « культуры торговли » говорится : « Покупатель должен сделать все покупки с наименьшими затратами времени ». Очевидно , что организация торгового обслуживания покупателей - « составляющая культуры обслуживания » - адекватна состоянию материально-технической базы и применению прогрессивных форм продажи и методов обслуживания ( составляющих « качество торгового обслуживания » ). А возможность покупателей « совершать покупки с наименьшими затратами времени » ( составляющая понятие « культуры торговли » ) неотрывно связана как с состоянием материально-технической базы , применением прогрессивных форм , так и с организацией обслуживания покупателей ( 25. С. 58 ) .

Разделение трёх вышеназванных понятий касается деятельности конкретных торговых предприятий и характерно для торговли в целом . Так , М.И.Баканов рассматривает качество торгового обслуживания с позиции скорости торгового обслуживания населения , широты и стабильности ассортимента товаров , внедрения прогрессивных форм продажи товаров , завершенности покупки (4. С.163 ).

В современных условиях качество торгового обслуживания – важнейшая характеристика торговли ( 25. С. 60 ).

На уровне хозяйствующего субъекта целесообразно сохранить определенные качества торгового обслуживания . Под понятием «качество торгового обслуживания » нами подразумевается создание на конкретном торговом предприятии наиболее благоприятных условий для выбора и покупки населением нужных товаров и оказания предусмотренных услуг .Культура торгового обслуживания , по нашему мнению , является составляющей и понятия «качество торгового обслуживания » , и понятия «культура торговли » . Она определяется степенью развития прогрессивных форм и методов продажи , качеством условий , созданных для покупателей, качеством управления торговым обслуживанием , умело преподносимой рекламой и информацией , профессионализмом кадров , выполнением обязанностей продавцами , культурой общения , организацией изучения спроса .

Основным условием высокой культуры торгового обслуживания является постоянное наличие в продаже всех необходимых населению товаров . Рост материального благосостояния народа и его покупательской способности вызывает необходимость расширения ассортимента , повышение качества и питательной ценности продовольственных товаров , воспитание эстетического вкуса и разумных потребностей населения в пищевых продуктах с учетом физиологических норм ( 9. С.70-71 ).

Важным средством повышения культуры торгового обслуживания является техническое оснащение различных торговых предприятий , механизация и автоматизация погрузочно-разгрузочных работ , использование совершенных технологий доставки и продажи товаров в тарооборудование .

Культура торгового обслуживания – это и хорошо организованная реклама , широкая информация для покупателей о свойствах , качестве товаров и т. д.

Повышение культуры торгового обслуживания предлагает строгую дисциплину , чёткость и оперативность в работе , знание работниками магазина товаров , их особенностей ; умение дать совет (консультацию ) покупателю ; совершенное владение различными операциями , связанными с продажей товаров ; красивое внешнее и внутреннее оформление магазина , опрятный внешний вид продавца , умение держать себя , быть вежливым , доброжелательным , тактичным .

Необходимым условием повышения культуры торгового обслуживания является также соблюдение правил торговли ; установление постоянного контроля за сохранностью товарно-материальных ценностей , организаций труда , трудовой дисциплиной (9 .с.72 ).

Большое значение имеет внедрение различных форм стимулирования отдельных работников и коллектива всего торгового предприятия за повышение качества торгового обслуживания . В этом отношении важную роль сыграла система управления качеством труда в магазинах , которая способствует укреплению трудовой дисциплины , сокращению количества жалоб , повышению ответственности каждого работника за выполнение своих обязанностей .

Действенными средствами повышения культуры торгового обслуживания покупателей являются совершенствование воспитательной работы в коллективе , повышение квалификации и творческой инициативы работников , применение новых форм и методов организации труда .

Ученые изучающие проблемы отрасли , утверждают , что из-за грубости продавцов крупные торговые предприятия теряют от 10 до 15%

товарооборота . Они же установили , что , когда человек обдумывает покупку , на его решение влияет не только собственное настроение , но и обстановка в торговом зале , слова продавца . Устная речь для продавца – это слагаемое его профессионального мастерства , слово настолько сильное оружие , владея которым продавец властен поднять испорченное настроение или , наоборот , нанести обиду . Например , юная , стройная девушка-продавец сказала , увы не юной и , увы , не стройной женщине : «Это вам не подойдёт . Это не для вас ! ». Сказала спокойно , даже дружелюбно , и убрала узенькие брюки с прилавка , не заметив даже , как у женщины вдруг вспыхнуло лицо и как поспешно та ушла , сгорбившись точно от удара .

Поэтому необходимо повышать уровень культуры торгового персонала , его профессиональные знания , вежливость и предупредительность по отношению к покупателям , умение чётко и тактично выполнять порученные функции .

Важным требованием повышения качества торгового обслуживания является знание персоналом магазинов психологии покупателей . Эти знания должны помогать работникам торговли изучать типы и психологические особенности покупателей , мотивы совершения покупок , знать особенности восприятия покупателями различных товаров , владеть приемами сосредоточения их внимания на предлагаемых товарах , уметь возбудить интерес и желание к покупке тех или иных продуктов (18. С.145 ).

Без знаний основ психологии людей , их ощущений , восприятий , эмоций , желаний ни один работник магазина не сможет сейчас по-настоящему выполнять свои функции обслуживания покупателей (32. С.145).