· Следи, особенно при междугородних разговорах, за продолжительностью - стоимостью твоего разговора (используй для этих целей секундомер, хронограф, песочные часы, электронный счетчик).

· Завершай разговор, как только достигнута его цель!

Многие телефонные разговоры часто длятся очень долго, потому что обоим партнерам трудно их завершить. «Большое спасибо, господин Х.! Я думаю, этого достаточно. Я надеюсь вас в скором времени увидеть!» - такого рода фраза позволяет закончить разговор рационально и кратко, равно как вежливо и не обезличенно. Старайся приучить своих партнеров к своему стилю телефонных переговоров - краткости, но и вежливости. Последнее впечатление от тебя должно быть наилучшим.

Телефон наиболее часто используется в деловом мире и наиболее часто дает также поводы для недоразумений. Приучи себя к тому, чтобы составлять запись всех важных разговоров. Зачем?

Ты будешь иметь важный документ (доказательного характера) для последующей работы. Запись можно делать непосредственно на документе, используемом при разговоре, на деловом письме или на отдельном листе.

4.3.2. Если звонишь ты…

До разговора:

· Подумай, так ли необходим этот разговор.

· Определи его цель.

· Имей под рукой бумагу, карандаш (ручку), а также календарь и нужные для разговора материалы.

Во время разговора:

· Сняв трубку, представься: фамилия, имя, отчество, отдел, предприятие (город, республика).

· Говори прямо в трубку.

· Произноси слова четко.

· Выясни с тем ли ты говоришь, кто тебе нужен.

· Спроси, есть ли у собеседника время на разговор или лучше перезвонить попозже.

· Постарайся создать положительное настроение.

· Не возражай в «лоб» собеседнику, если желаешь добиться благоприятного исхода разговора.

· Внимательно слушай собеседника, не прерывай его.

· Говори спокойным голосом, не кричи.

· Попробуй придать своему голосу приятную интонацию.

· Чаще улыбайся. Собеседник этого не видит, но чувствует.

· Избегай монотонности, меняй темп и интонацию разговора.

· Не говори слишком быстро или медленно, попробуй «подстроится» под темп собеседника.

· Не переоценивай способность собеседника понять специальную терминологию.

· Избегай жаргона.

· Используй паузы.

· Если собеседник не понимает, не раздражайся и не повторяй сказанное теми же словами, найди новые.

· В конце разговора уточни: кто и что дальше будет делать.

После разговора:

· Спроси у себя: сказано ли все нужное?

· Не следует кому-либо передать это сообщение?

· Точно запиши итог разговора - о чем договорился с собеседником.

· Запиши, что ты обещал сделать.

· Сделай необходимые заметки в ежедневнике.

4.3.3. Если звонят тебе…

- Всегда рядом с телефоном держи карандаш и бумагу.

- Отвечая, называй свою фамилию и отдел (фирму).

- Запиши сразу фамилию позвонившего и его проблему.

- Если позвонивший не представился, попроси его об этом.

- Если ты не можешь сразу ответить на вопрос, то:

а) передай содержание разговора человеку, знающему данную проблему;

б) спроси, можно ли перезвонить сразу же, как выяснится вопрос;

в) спроси, может ли собеседник подождать.

- Если для этого требуется много времени, сообщи об этом собеседнику и спроси, может ли он подождать или лучше перезвонить попозже.

- Выяснив вопрос, поблагодари собеседника и извинись за то, что заставил его ждать.

- Если позвонивший агрессивен, не воспринимай его поведение как выпад против себя и не раздражайся: очевидно, у такого поведения есть причина, постарайся ее понять.

4.3.4. Каков вопрос таков ответ.

Основная цель всех разговоров по телефону - получение полной и точной информации, исключающей повторные уточнения. Что мешает этому? Во-первых, неумение задавать вопросы, чтобы информация была полной. Во-вторых, барьеры коммуникаций, которые искажают смысл и ведут к потерям информации.

Критерии для оценки полученной информации: полнота и точность, достоверность, полезность, новизна, своевременность, необходимость реагирования.

Швейцарский мыслитель конца XVIII в. Лафатер говорил: «Хочешь быть умным - научись разумно спрашивать, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставать говорить, когда нечего больше сказать».

Еще во II в. до нашей эры римский император Квинтилиан для полного понимания проблемы рекомендовал набор вопросов : «Кто? Что? Как? Когда? Почему?».

4.3.5. 12 ошибок около телефонного аппарата

- Не поднимай трубку сразу после первого звонка.

- Кричишь в трубку, думая, что собеседник плохо тебя слышит, порождая шум собственным же криком.

- Говоришь традиционное «алло», что совершенно не содержит информации.

- Грубишь, если абонент попал не по адресу.

- Набираешь номер, хотя звонили тебе и связь прервалась.

- Долго молчишь, создавая впечатление, что вас разъединили.

- Говоришь о вопросах, не подлежащих оглашению.

- Долго занимаешь телефон, забывая, что он нужен и другим.

- Разговариваешь так, что мешаешь окружающим

- Используешь служебный телефон в рабочее время для частных разговоров.

- Получив на свой телефонный вызов ответ, спрашиваешь «Кто у телефона?».

- Не представившись, говоришь имя человека, который тебе нужен.

5. Документы.

5.1. Язык и стиль коммерческой корреспонденции

Неоднородность тематики и разнообразие жанров позволяет выделить в рассматриваемом стиле две разновидности, одной из которых является обиходно-деловой стиль, к которому относится коммерческая корреспонденция: частные деловые бумаги (заявление, доверенность, расписка, автобиография, счет и др.). Она характеризуется известной стандартизацией, облегчающей её составление и использование и рассчитанной на экономию языковых средств, на устранение неоправданной информационной избыточности

5.2. Язык и стиль инструктивно-методических документов

Официально-деловой стиль – это стиль документов: международных договоров, государственных актов, юридических законов, постановлений, уставов, инструкций, служебной переписки, деловых бумаг и т.д.

Документы – это письменные тексты, имеющие юридическую (правовую) значимость. Несмотря на различия в содержании и разнообразие жанров, официально-деловой стиль в целом характеризуется рядом общих черт,(обладает следующими обязательными качествами):

1) Употребление канцелярских штампов – воспроизводимых лексико-фразеологических единиц, которые соотносятся с часто повторяющимися ситуациями, распространенными понятиями (за отчетный период, принимая во внимание, выдана для предоставления, прослушав и обсудив…);

2) Использование слов-наименований лиц по действию, состоянию (вкладчик, квартиросъемщик); собирательных существительных (выборы, дети, родители); название лиц по профессии и социальному положению, значение совокупности (граждане, служащие);

3) Введение специальной терминологии, не имеющий синонимов в общеупотребительной лексике (приказ, протокол, согласовано, сторона, реализация…);