3) Сотрудник должен выступать искренне, но дипломатично, то есть,: он не должен задавать вопросы-ловушки или вопросы инквизиторского характера;

a) он должен поддерживать контакт глазами с собеседником;

b) он должен быть вежливым и предупредительным, но не подольщаться;

c) он не должен играть на слабых сторонах собеседников, а должен оказывать им помощь;

d) он не должен пытаться маскировать собственные слабости искусственным поведением,

e) он должен избегать личных намеков и подозрений;

4) Сотрудник не должен пускаться в дискуссию во время разговора, а только в ходе заключительной части беседы;

5) Сотрудник не должен делать преждевременных выводов, а должен выяснять только фактическое состояние;

6) Сотрудник не должен выступать “этаким умником” (критика должна помогать и мотивировать, а не обижать).

Правила ведения беседы

v Требуется умелое открытие беседы, с юморам, с тем, чтобы заинтересовать собеседников. Любой собеседник запоминает начало беседы и ее окончание.

v В ходе беседы следует смотреть на собеседнику на переносицу или выше, (а не только на свой галстук), поддерживать контакт глазами.

v Придерживайтесь делового характера беседы.

v В любой момент следует обсуждать только один вопрос.

v Обязательно дайте собеседнику выговориться.

v Выдерживайте правильную "дистанцию" с собеседником (без фамильярности, но и без лишней официальности).

v При возникновении беспокойства или недопонимания нужно прибегать к иной формулировке вопроса.

v Постарайтесь обязательно втянуть в беседу всех участников разговора.

v Запомните имена собеседников и в ходе разговора почаще обращайтесь к ним обращаясь по имени. Для каждого человека собственное имя лучшая музыка в мире.

v Следите за своими жестами, не стоит играть пуговицей пиджака и т д.

v В заключении беседы нужно обязательно призвать к действию или подвести резюме беседы.

v Не следует задавать наводящих вопросов типа: "А вы вчера разве не сказали, что ." . Собеседник в таких случаях считает, по при помощи подобных вопросов вы хотите навязать ему свое мнение или "подставить" его, и реагирует соответственно.

v Не следует задавать альтернативных вопросов типа: "Вы это сказали или нет?".

v Альтернативные вопросы допускают только ответ: "Да" или "Нет".

v В любом случае лучше задавать открытые вопросы с деловой направленностью, например:

Ø "Как вы собираетесь обеспечивать, чтобы ";

Ø "Как это регламентировано?";

Ø "Как у вас организовано решение того или иного вопроса?";

Ø "В чем причина появления этого распоряжения?";

Ø "Почему принято именно такое решение?".

v Вопросы должны быть целенаправленными и иметь деловую, предметную основу.

v Не следует во время беседы задавать каверзные, туманные вопросы. Вопросы должны быть четко сформулированы, и повторять их следует только с определенной целью.

v Если во время беседы вы допустили ошибку, то в этом надо признаться, а не пытаться подсунуть ошибку другому по схеме: "Но вы же это сказали .!". За допущенную ошибку можно извиниться, но при этом не следует сразу "вставать на колени".

¨ Надо уметь проявлять и гибкость. Часто в беседах бывают резкие повороты. Но прежде всего надо идти навстречу собеседникам.

ЛИТЕРАТУРА

1. Круглов М.Г. и др. Менеджмент систем качества. М.: Изд-во стандартов, 1997 г.

2. Обеспечение качества. Программа обучения инструкторов. Материалы семинара Е% Т0Ч, 199б г.