План:

1. Подготовка к обслуживанию.

2. Размещение гостей.

3. Подача меню.

4. Мотивы поведения потребления при выборе блюд.

5. Прием и выполнение заказа.

6. Сервировка стола; правила пользования приборами.

7. Расчет с потребителями.

1. Подготовка к обслуживанию.

Основной компонент трудового процесса официанта - обслуживание потребителей. Взаимоотношения официанта и потребителя при обслуживании можно рассматривать как психологический двусторонний процесс, в котором поведение официанта определяется потребностями и запросами потребителя. Сам процесс обслуживания с точки зрения психологии можно расчленить на несколько операций, каждой из которой отводится определенное время.

Подготовка к обслуживанию. Прежде чем приступить к обслуживанию, следует привести себя в порядок. Первое впечатление, которое получает человек, пришедший в кафе или ресторан, - это впечатление внешности метрдотеля и официанта. Этот фактор часто бывает решающим в установлении дальнейшего контакта. Опрятность и умеренность в одежде, прямая осанка, красивая походка, открытый взгляд, приятное выражение лица - все это мгновенно фиксируется гостем. Если официантка женщина, то желательно, чтобы была соблюдена мера в косметике, одежде, прическе. Официант (бармен, буфетчик) на работе всегда должен выглядеть подтянутым, даже торжественным. Это значит, что у него должно быть соответствующим и психическое состояние. Ведь как бы ни был элегантен официант, но если на его лице тревога, волнение, если он мрачен, вряд ли ему удастся расположить к себе потребителя. Усталый или огорченный вид официанта посетитель может отнести на свой счет или расценить его как пренебрежение к работе, к своим обязанностям.

Итак, опрятный вид, контроль за своей мимикой - и есть слагаемые первого хорошего впечатления работника предприятия общественного питания Среди обязанностей официанта: подготовка зала и рабочего места к встрече гостей, сервировка столов и т. д. - главное место отводится непосредственному обслуживанию посетителей. Это не только умение работать с подносом, расставлять блюда, раскладывать на глазах у гостей, но и психологически правильно общаться с ними Это и умение встретить гостей, рассадить их с учетом возраста и интересов.

Встреча в гардеробе. В исключительных случаях, когда среди посетителей ресторана или кафе имеется группа престарелых, инвалидов, больных, на помощь может прийти гардеробщик, метрдотель или официант. Вообще же, как правило, обслуживающий персонал ресторана не оказывает помощи посетителям в гардеробе.

Приветствие. В зале гостей встречает метрдотель, а в его отсутствие - официант. Приветствие "добрый вечер", обращенное к гостям, уже настраивает их благожелательно и дает уверенность, что они хорошо проведут вечер.

Приветствие в устах официанта - это не только форма вежливости, но и основа для установления контакта с потребителем. Самое первое знакомство облегчается еще и необходимостью проводить гостя к столику.

Не следует встречать каждого посетителя одной и той же стереотипной фразой, искусственной улыбкой или потоком слащаво-приторных слов.

2. Размещение гостей.

Люди, пришедшие в ресторан, - это еще не потребители в буквальном смысле слова. Они - гости и, как всякие гости, в чужом доме чувствуют себя неуверенно. Они, конечно же, не знают, как распределены столики между официантами. Поэтому их часто возмущают ответы: "Извините, но этот столик не мой" или "Эта зона зала - вне моего обслуживания". Такие ответы обслуживающего персонала недопустимы с точки зрения профессиональной этики. Правильно в таких случаях сказать: "Извините, вас обслуживает мой коллега. Я вам его сейчас пришлю".

Когда мужчина приходит в ресторан с женщиной, найти свободное место - его обязанность. Если ему это сразу не удастся, то он, как правило, обращается к метрдотелю или официанту. Нельзя допускать, чтобы посетитель ходил по залу в поисках места. Если свободного места нет, метрдотель или официант может, попросив разрешения, посадить гостей к столикам, где еще имеются свободные места.

Мужчину не следует усаживать за столик, где одна женщина. Необходимо предложить такое место, чтобы было удобно ему и другим. Женщину не рекомендуется усаживать за стол, где находится мужская компания.

Особенно деликатно следует подойти к выбору места для пар - мужчины и женщины или юноши и девушки: ни в коем случае не подсаживать их к столику с шумной компанией. Конечно, наиболее пригоден для этого случая свободный столик.

Предлагая место, официант может продемонстрировать свое профессиональное мастерство и одновременно показать глубокое знание и понимание психологии потребителя, мотивов его поведения во время пребывания в кафе или ресторане.

Прежде чем усадить гостя за стол, можно справиться о планах на вечер, выяснить его пожелания. Если люди хотят побеседовать в спокойной обстановке, лучше всего посадить их в удаленное от оркестра место или поближе к спокойной компании отдыхающих людей. А вот молодую пару целесообразно разместить за столом около танцевальной площадки. Рассаживая гостей за столиком, официант помнит, что почетного гостя (юбиляра, вообще виновника торжества) усаживают на почетное место, которое находится во главе стола, обращено ко входу или свободной части помещения, танцевальной или концертной площадке.

Женщину следует усаживать за столом либо справа от мужчины, либо напротив (если столики маленькие).

Приветствие, рассаживание гостей и первые контакты с ними облегчают дальнейшее обслуживание и общение. Главное для официанта заключается том, чтобы гость почувствовал благожелательное нему отношение, расположение, готовность удовлетворить его потребности. Это чувство официант должен внушать всем своим поведением.

3. Подача меню

. Официант несет его к столу в сложном виде в левой руке, а подает раскрытым на той странице, где перечислены холодные закуски.

Кому подавать меню - мужчине или женщине? По законам этики официант подает его мужчине, а уже он - женщине, которая делает выбор блюд, после чего мужчина диктует их названия официанту. Если потребитель долго изучает меню, высказывает свои замечания о ценах блюд или высчитывает перед заказом сумму, в которую ему обойдется обед, то от официанта в этом случае требуется особенно вежливое, внимательное и корректное поведение. Если за столом находится группа мужчин и женщин, официант отдает меню в руки старшей по возрасту даме (или мужчине). Иногда меню можно подать тому члену компании, который изъявляет желание быть лидерам и сам обращается к официанту. Возможен и такой вариант: официант приносит сразу 2-3 папки с меню и раздает их присутствующим.

Вручив меню, официант удаляется, чтобы потребители смогли посоветоваться друг с другом. И только после того как меню будет положено на стол (это своеобразный знак официанту о том, что гости готовы продиктовать заказ), он может подойти к столу. В ожидании выбора гостями блюд не следует держать руки в карманах или опираться ими о край стола, дотрагиваться до плеча или руки потребителя.