Конкурсы, лотереи, викторины предполагают поощрение победителей призами и подарками, часть в виде дорогостоящих товаров.

Стимулирование сбыта может осуществляться посредством предоставления дополнительного обслуживания в течение нескольких дней в основной поездке (например, тур продолжительностью 24 дня оплачивается как за 21 день плюс 3 дня бесплатно) или дополнительных услуг (бесплатный пляж, бассейн и т.д.).

Персональные продажи представляют устные презентации товаров. Это один из дорогих методов продвижения. Американские компании на персональную продажу тратят в три раза больше денежных средств.

Связь с общественностью предполагает формирование благоприятного имиджа туристской компании путем создания хороших отношений с различными государственными и общественными структурами.

Информационные технологии в туризме

Как известно, туристский продукт представляет собой комплекс различных услуг путешественнику, и турфирма-реализатор является лишь одним из звеньев большой цепочки партнеров по организации тура. Скорость информации, оперативная связь между ними приобретают первостепенное значение, поэтому информационным технологиям в туризме отводится огромная роль.

Системы бронирования авиабилетов сталия появляться в конце 50-х годов. В начал 90-х началось крупномасштабное внедрение электронных технологий в гостиничное хозяйство, чуть позднее – в турфирмы. О масштабе современных систем бронирования свидетельствует статистика: в офисах турфирм и авиакомпаний, которые круглосуточно пользуются услугами систем бронирования, установлено около 600 тыс.терминалов.

В последние годы компьютерные системы бронирования в связи с ростом масштабов применения получили новое название – Глобальные системы резервирования.

В 1998 г. на заседании правления МАТА принято решение о начале осуществления проекта “Туристская операционная система” (ТОС), цель которого – создание электронной системы бронирования туристских продуктов. Система будет обслуживать пользователей на всей территории России, что в дальнейшем должно позволить войти в мировые системы резервирования. Существенным элементом системы является наличие Единой курьерской службы для обслуживания документооборота в цепочке “клиент-турагент-туроператор”. Установку программного комплекса, подключение к системе, размещение и получение информации планируют производить бесплатно.

Социально-психологические особенности

туристской деятельности

Умение работников турфирмы выбрать целесообразную стратегию поведения при обслуживании – одна из необходимых составляющих успеха бизнеса.

Интерес к различным формам поведения, разнообразию реакций людей на одни и те же явления существовал давно. Первые попытки разделить людей на типы были сделаны в Древнем Китае в УШ-УП вв. до н.э. За основу этой классификации древние китайские ученые взяли наличие у людей желчи, слизи, крови и воздухоподобного начала. Пропорции их смешения служат причиной различных реакций на внешние обстоятельства.

Более поздняя классификация, которую используют в настоящее время многие ученые, была предложена древнегреческим врачом Гиппократом (У-1У вв. до н.э.). К сожалению, из довольно обширного учения Гиппократа о темпераментах в наше время используется лишь классификация, предполлагающая деление людей на сангвиников, холериков, флегматиков и меланхоликов.

Швейцарский психолог К.Юнг предложил различать людей по открытости души. Эта классификация разделяет людей на экстравертов (человек с открытой душой, исключительно расположенный к людям, контактный) и интровертов (замкнут, сосредоточен, молчалив, скрытен).

Науке о человеке известны многие другие классификации. Знакомтсво с ними будет способствовать созданию собственной классификации, которая наиболее точно отразит контингент обслуживаемых клиентов на фирме.

Особенностью обслуживания в турфирме является то, что клиент часто приходит не один, поэтому работник фирмы должен быть готов общаться сразу с несколькими типами людей.

Переговоры являются важным этапом в процессе обслуживания, поэтому к ним следует тщательно готовиться. Чем важнее переговоры, тем более тщательной подготовки они требуют. Следует заранее продумать несколько вариантов течения переговоров, просчитать результаты, в процессе переговоров выбрать нужный вариант и стараться его придерживаться.

Во время диалога нужно учитывать ряд практических рекомендаций:

1. Не решайте проблему с ходу, наладьте отношения с клиентом, избавьтесь от официальности.

2. Когда приходится решать несколько вопросов сразу, необходимо выстроить свои цели в порядке их важности, определить то, чем можно пожертвовать.

3. Сначала решите вопросы, не вызывающие разногласий.

4. Будьте неизменно корректны и предупредительны, даже

когда жестко атакует противник.

5. Будьте готовы ответить на любой вопрос

6. Используйте высказывания собеседника для развития его же мыслей .

7. Ссылайтесь на чужой опыт.

8. Умейте слушать.

9. Даже неудачно законченные переговоры нельзя грубо

обрывать, надо оставлять надежду на решение в будущем.

Учет психологических особенностей отдельных типов клиентов, подбор индивидуальных методов работы с ними, несомненно, окажут положительную роль в процессе обслуживания и повысят эффективность всей работы турпредприятия.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Ефремова М.В, “Основы технологии туристского бизнеса”,

М.,1999

2. Федеральный закон “Об основах туристической деятельности в Российской Федерации” от 24.11.96 N 132-ФЗ

3. Гуляев В.Г., “Организация туристской деятельности”, М.,1996

4. И.В.Зорин, В.А.Квартальнов, Толковый словарь туристских терминов, М.-Афины,1994