Фазы развития межличностного конфликта:

1. Предконфликтная ситуация – положение дел накануне конфликта, скрытый конфликт, напряженность, объективные обстоятельства

2. Инцидент – первая стычка конфликтантов – восприятие ситуации как конфликтной

3. Эскалация – развитие конфликта (непрерывное или волнообразное, стремительное или вялое, острое или хроническое)

4. Кульминация – верхняя точка эскалации, когда одна или обе стороны прибегают к действиям, наносящим серьезный ущерб делу, которое их связывает, организации, общности. Обычно это взрывной эпизод, когда ущерб достигает недопустимого уровня, что заставляет стороны искать разрешения конфликта

5. Завершение конфликта – некоторые действия сторон, уменьшающие интенсивность противостояния

При управлении вводятся понятия «Цена конфликта» и «Цена выхода из конфликта»

Цена конфликта (Цк) для каждой из конфликтующих сторон складывается из трех величин: 1) затраты энергии, времени и сил на конфликтную деятельность (Э), ущерб, наносимый недружелюбными действиями другой стороны (Д) и потери, связанные с общим ухудшением ситуации (С): Цк = Э + Д + С,

где Э – затраты энергии, Д – ущерб, наносимый враждебными действиями, С- потери сторон, связанные с ухудшением работы системы, несогласованности действий

Цена выхода из конфликта (Цвк) – разность между утратами (У), с которыми сопряжен выход из конфликта (утрата каких-то приобретений, статуса, перспектив, затраты на нахождение новых возможностей, уступки другой стороне) и приобретениями (П), которые даст выход (освобождение сил для продуктивной деятельности, открытие новых возможностей и т.п.) :

Цвк = У – П

Где У – утраты, П – приобретения

Если П > У, то результат очевиден. Однако приобретения часто представляются неясными и гипотетическими, что значительно снижает их субъективную оценку, тогда как утраты зримы и поэтому оцениваются высоко.

Если Цк < Цвк, то цена разрешения конфликта слишком дорога, имеет смысл продолжить противостояние; если Цк > Цвк, то «дешевле» прекратить конфликт, чем расходовать средства на его продолжение.

Пример см. J. Martin Corbett. Critical Cases in Organizational Behaviour стр.129 - Конфликт в фармацевтической фирме

Конфликты в организациях

При всем разнообразии причин конфликтов обычно выделяют так называемую структурную составляющую (соперничество за ресурсы, взаимозависимость задач, различия в целях, несогласованность действий из-за плохой организации работ и т.д.) – связанную с объективно существующими условиями, и субъективную составляющую, обусловленную различием в представлениях и ценностях, конфликты из-за борьбы за влияние и статус (значимость), различие в манере поведения и жизненном опыте, обусловленные неудовлетворительной коммуникацией

Даже в организациях с самым эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны но и обязательны, и даже желательны. Конфликты могут быть функциональными, т.е. вести к повышению эффективности организации, и дисфункциональными, т.е. уменьшать ее эффективность.

Функциональные последствия конфликта

1. Если проблема решена так, что это устраивает все стороны. То люди чувствуют свою причастность к решению; это уменьшает враждебность и располагает к сотрудничеству.

2. Положительный опыт разрешения конфликта настраивает на сотрудничество и в будущих конфликтных ситуациях

3. Более открыто будут высказываться разнообразные мнения, что положительно влияет на качество вырабатываемых решений.

4. Симптомы неблагополучия отделяются от причин и разрабатываются объективные критерии оценки предлагаемых решений.

5. Члены группы могут проработать возможные проблемы еще до исполнения решения.

Дисфункциональные последствия конфликта

1. Представление о другой стороне как о враге, о своих целях как положительных, а о целях другой стороны – как об отрицательных.

2. Сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами

3. Повышение уровня враждебности по мере сворачивания взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами.

4. Смещение акцента: придание большего значения «победе» в конфликте, чем решению проблемы.

5. Неудовлетворенность, плохое состояние духа, рост текучести кадров и снижение производительности.

6. Меньшая степень сотрудничества в будущем

7. Сильная преданность своей группе и повышение непродуктивной конкуренции с другими группами организации.

Конфликты справедливости

Справедливость – понятие морального сознания, характеризующее такое положение вещей, которое рассматривается как должное, соответствующее определенному пониманию человека и его прав. Смысл, вкладываемый людьми в понятие справедливости, кажется им чем-то само собой разумеющимся. В этом смысле понятие справедливости выступает как один из принципов морального обоснования своей позиции участниками конфликта. При этом невозможно отличить, является ли это целью самой по себе или средством для достижения других целей. Во всяком случае, ощущение несправедливости становится основанием как для возникновения конфликта, так и для продолжения конфронтации. Наиболее подробно исследована проблема несправедливости применительно к решению задач распределения. Предметом распределения может быть что угодно. Выделяют следующие группы распределяемых в межличностных столкновениях ресурсов: любовь, статус, информация, деньги, материальные блага и услуги. (Дойч – цит по Гришиной). Несправедливость может иметь несколько оснований:

1. Несправедливость, связанная с характером распределяемого блага (или ущерба). Например, принимается во внимание то, что не соответствует природе распределяемого («заслуги» учитываются при предоставлении мед. помощи, или услуги оказываются некачественными.

2. Несправедливость, связанная с ролями, вовлеченными в процесс распределения ( функции по распределению выполняют неквалифицированные или заинтересованные лица).

3. Несправедливость в отношении стиля и времени распределения. Процедура может носить закрытый или тайный характер, что подрывает доверие к ней. Или признание/наказание слишком отделено во времени от самого события, что тоже вызывает ощущение несправедливости.

4. Несправедливость, связанная с ценностями, лежащими в основании распределения

5. Несправедливость, связанная с правилами, например, при определении потребностей или заслуг (как их определять?).

6. Несправедливость, связанная с измерительными процедурами, т.к. есть много случаев, несопоставимых по сложности, которые несправедливо приравнивать друг к другу.

7. Несправедливость, связанная с процедурами принятия решений. Речь идет не о характере решения, а о способе его принятия ( даже если человек удовлетворен результатом, он может быть недоволен тем, что был отстранен от участия в выработке решения).

Исследования показали, что именно последний тип несправедливости является наиболее важным. Если сами процедуры принятия решения воспринимаются как незаконные, то и все остальное – принципы, правила, конкретные примеры распределения – ставится под сомнение. Участие в принятии решений является важнейшим средством их легитимизации, люди более склонны выполнять их.