SRL – подход является зачастую основным стратегическим элементом менеджмента многих фирм, оказывающих услуги; критическими элементами этого подхода являются прием заказов на услуги и мониторинг оказания услуг. Как и материальные потоки, потоки услуг распространяются в определенной среде доставки (для готовой продукции – в распределительной сети), в которой существуют свои звенья логистической системы, логистические каналы, цепи и т.д. Эта сеть должна быть построена таким образом, чтобы с максимальной эффективностью удовлетворять требования клиентов к уровню обслуживания. Примерами подобных сетей являются сети станций технического обслуживания и пунктов автосервиса автомобилестроительных фирм, сети предпродажного и послепродажного сервиса большинства фирм, производящих промышленные электробытовые товары и т.п.

Несмотря на важность сервиса, до сих пор отсутствуют эффективные способы оценки качества услуг, что объясняется рядом их особенностей в сравнении с продуктовыми характеристиками. Такими особенностями являются следующие:

1. неосязаемость услуг. Проявляется в сложности спецификации услуг сервисной фирмой, а также затруднительности их оценки со стороны покупателя.

2. покупатель зачастую принимает прямое участие в процессе оказания услуг.

3. услуги потребляются в больших размерах, в то же время, когда они оказываются, т.е. услуги не могут складироваться и транспортироваться.

4. покупатель никогда не становится собственником, покупая услуги.

5. оказание услуг – это деятельность (процесс), и поэтому услуги не могут быть протестированы прежде, чем покупатель их оплатит.

6. оказание услуг часто состоит из системы более мелких действий, причем покупатель оценивает все эти действия. Качество и привлекательность услуг зависят от способности покупателя дать общую, итоговую оценку действий по оказанию услуги.

Указанные характеристики у особенности услуг играют важную роль в логистическом процессе. Очень важно учитывать тот факт, что качество услуг в логистике проявляется в момент, когда поставщик услуг и покупатель встречаются «лицом к лицу». При этом могут возникнуть две ситуации: если нет особых проблем при доведении услуг до потребителя, то поставщик может действительно убедить покупателя в высоком качестве услуг; если возникают проблемы, то ситуацию, как правило, исправить нельзя, каким бы на самом деле высоким качеством ни обладал сервис.

Оценка качества услуг при анализе и проектировании логистических систем должна основываться на критериях, используемых покупателями услуг для этих целей. Когда покупатель оценивает качество услуг, он сравнивает некоторые фактические значения параметров оценки качества с ожидаемыми им величинами этих параметров, и если эти ожидания совпадают, то качество услуг признается им удовлетворительным. Для каждого параметра оценки качества услуг имеются две величины – ожидаемая покупателем и фактическая. Разница между этими двумя величинами называется расхождением и оценивает степень удовлетворения покупателя качеством услуги. В западной экономической литературе это расхождение часто называют термином «разрыв» (gap)

Качество услуг в логистике будет определяться степенью расхождения между ожидаемыми и фактическими параметрами, хотя, конечно, оценка расхождений будет субъективна. Наиболее важными параметрами оценки качества услуг являются следующие:

- осязаемость – та физическая среда, в которой оказываются услуги (интерьер сервисной фирмы, оргтехника, оборудование, внешний вид персонала и .т.п.)

- надежность – последовательность исполнения «точно в срок»

- ответственность – желание персонала сервисной фирмы помочь покупателю, гарантии выполнения услуг

- законченность – обладание необходимыми знаниями и навыками, компетентность персонала

- доступность – легкость установления контактов с сервисной фирмой, удобное для покупателя время оказания сервисных услуг

- безопасность – отсутствие риска и недоверия со стороны покупателя

- вежливость – корректность, любезность персонала

- коммуникабельность – способность персонала разговаривать на языке, понятном покупателю

- наличие личных потребностей покупателя

- наличие прошлого опыта

Для рационализации логистического управления в каналах продвижения и продаж товаров необходимо научиться, во-первых, оценивать параметры качества услуг; во-вторых, построить управление таким образом, чтобы снести к минимуму расхождения между ожидаемым и фактическим уровнями качества услуг. Для этого используются различные методы оценок, такие, например, как анкетные опросы покупателей, экспертные оценки, статистические методы и т.п. Сложность заключается в том, что большинство параметров качества услуг нельзя измерить количественно, т.е. получить формализованную оценку.

Глава 2

2.1 История КХП «Тихорецкий»

В 1946 году было задумано строительство базы для хранения государственных резервов. База называлась «Почтовый ящик №4». Здесь хранились: пшеница, мука, крупа, сахар, консервы, табак, кожа и другое. В 1953 году был введен в эксплуатацию элеватор емкостью 50 тыс. тонн, 8 зерноскладов вместимостью 3,2 тыс. тонн каждый. Общая вместимость составила 75 тыс. тонн. Объект «Почтовый ящик №4» выполнял функции накопления и хранения государственных продовольственных резервов.

На территории предприятия имелись склады для хранения тарных продуктовых грузов, собственная электростанция, водонасосная станция и другие сооружения, которые позволяли предприятию независимо функционировать.

Одновременно с производственными зданиями строится жилой поселок: пять двухэтажных домов на 40 квартир, 13 двухквартирных коттеджей (ныне по улицам Элеваторной, Гвардейской, Почтовой), детский сад на 100 мест, столовая на 50 посадочных мест, продовольственный магазин, неполная средняя школа, клуб с киноустановкой (на 125 мест), баня на 20 мест.

Январь 1959 года. Объект «Почтовый ящик №4» переходит в распоряжение Министерства хлебопродуктов СССР. При этом изменились функции предприятия: оно переименовано в Хлебную базу №39. Наряду с хранением резервов хлебопродуктов база стала выполнять функции заготовительного элеватора. В этом же году был построен комбикормовый завод МУКЗ-50 производительностью 50 тонн в сутки. Была построена мельница на венгерском оборудовании мощностью 35 тонн в сутки.

В апреле 1965 года предприятие переименовано в Тихорецкий элеватор. Началось строительство трех зерновых складов общей емкостью 10 тыс. тонн.

В 1966 году в связи с дефицитом емкости, было построено дополнительно два силосных корпуса типа «Бомиева» вместимостью 11,2 тыс. тонн каждый. Кроме этого были построены две зерносушилки ДСП-32, два мехамбара на четыре проезда (для разгрузки большегрузных автомобилей), четыре весовых с весами грузоподъемностью до 35 тонн.

В поселке действуют средняя школа, библиотека, открыто почтовое отделение, медпункт.

В 1971 году к Тихорецкому элеватору были присоединены Порошинский элеватор (ст. Терновская) и Тихорецкий кукурузоперерабатывающий завод (построен в 1951 г.). Кукуруза поступала из прилегающих к Тихорецку районов и с предприятий Краснодарского краевого управления хлебопродуктов. Завод выпускал за сезон до 14 тыс. тонн калиброванных семян кукурузы. Семена реализовывались по всей территории Советского союза.