Итак, у нас есть коммуникационная политика, в соответствии с которой строится ПР-деятельность фирмы, факторы имиджа, на которые необходимо обратить внимание при построении имиджа фирмы, каналы, по которым планируется распространять информацию, рейтинг этих каналов и темы сообщений. На фирме были созданы ящики обратной связи, через которые каждый сотрудник может выразить свое мнение или внести предложение. Кроме того, для получения обратной связи у главы фирмы есть "часы приема", когда раз в неделю к нему может обратиться любой сотрудник по любому вопросу. Примерно один раз в год каждый сотрудник приглашается к руководителю своего руководителя. Раз в пол года проводится анкетирование сотрудников, в т.ч. им предлагается оценить своего руководителя.

Чтобы привлечь внимание к доскам объявлений, кроме списка дней рождений, дат и событий, на досках каждые два дня вывешивается прогноз погоды и другая подобная информация, которая действительно привлекает внимание к доскам.

Ниже приведен план информационных мероприятий на 6 месяцев. № - сообщение - канал - частота 1. Сообщение о создании ящика обратной связи; непосредственный руководитель, газета, доска объявлений, доски по отделам 4 сообщения 2. Сообщение о создании миссии, ее участниках и текст миссии; газета, доска 2 раза 3. Комментарии участников создания миссии о важности такого корпоративного документа, а также взятой на себя ответственности в ее реализации; газета 4. Информация о том, что в соответствии с миссией были выработаны цели фирмы. газета 1 раз 5. Перечень целей фирмы. доска объявлений, собрание менеджеров среднего звена для обсуждения, собрание по отделам 3 раза (собрание 1+1, список постоянно висит) 6. Приглашение к участию в образовательных программах и программах повышения квалификации. доски по отделам 1 раз 7. Информация о программах обучения и повышения квалификации, которые проходят сотрудники фирмы; доски по отделам 1 раз 8. Интервью с участниками таких программ, их мнение об этих программах и результатах. газета 6 раз (в каждом номере) 9. Информация о принятии решения советом директоров публиковать рассматриваемые ими вопросы и принимаемые по ним решения; газета 1 раз 10. Публикация таких вопросов и решений; газета 6 раз 11. Информация о работе медицинского учреждения, обслуживающего фирму по договору, телефон ответственного за медицинское страхование, у которого можно получить подробную информацию. доска объявлений 1 раз газета + постоянная заметка с номером телефона 12. Сообщение о том, что фирма определила принципы, по которым работает; собрание менеджеров среднего звена для обсуждения с ними принципов; доски по отделам, обсуждение принципов на собраниях по отделам, 3 раза (собрание менеджеров 2 раз, перечень весит постоянно) 13. "Лучший сотрудник месяца" определяется непосредственным руководителем; доски по отделам 1 раз в месяц = 6 *1 = 6 раз 14. Обращение-письмо высшего руководства к сотрудникам фирмы, в котором рассмотрены результаты работы за год и содержащее благодарность сотрудникам за их помощь в достижении этих результатов; direct -mail (записки для каждого сотрудника, подписанные управляющими фирмы) по окончании года, 1 раз 15. Обсуждение текущих организационных задач - по поводу которых у менеджеров сложилось свое мнение и в решении которых они ищут поддержку остальных сотрудников; собрания по отделам 1 раз в два месяца = 3 встречи 16. Отчет об использовании фондов; общее собрание 1 раз (по окончании года).17. Отчет о суммах, выплаченных за год в виде различных льгот, других затрат, имеющих отношение к сотрудникам фирмы; краткий отчет на доске объявлений с цветным графиком-иллюстрацией 1 раз 18. Материалы, показывающие значимость сотрудников для фирмы. Комментарии специалистов об их работе; газета 3 раза 19. Прием главой фирмы сотрудников глава фирмы 24 раза 20. рубрика "обратная связь", т.е. публикация некоторый сообщений сотрудников, полученных с помощью ящика газета 6 раз (ежемесячно) 21. рубрика "что ты хочешь" (см. прил.2) газета 3 раза (раз в 2 месяца)

V. Сотрудники - главные клиенты компании

"М. Мескон, преподаватель управления и консультант, приводит историю из опыта Дельты Эрлайнз (Delta Air Lines):

"Как только я сел на свое место, я небрежно бросил парню, сидящему рядом, что-то о взмывающей стоимости билетов. Но он не воспринял мое замечание как небрежное.

- "Вы знаете, почему билет стоит столько, сколько стоит?", - спросил он.

- "Нет, и меня, честно говоря, это не волнует".

- "Да, но должно", - он сказал. "Потому что вы платите за безопасность, комфорт и удобство".

Да, теперь я знаю. Этот парень говорил о цене ковра на полу и о том, почему же он такого типа. Он объяснил конструкцию сиденья подо мной, он говорил о персонале поддержки на земле и в воздухе и, конечно, о затратах на реактивное топливо. В конце концов я его остановил.

- "Я знаю президента и некоторых вице-президентов Дельты. Вы, наверное, тоже вице-президент?"

- "Нет, ответил он. Я работаю в магазине обивок".

- "Но как Вы знаете столько о Дельте?"

- "Компания держит с нами связь".

"Несколько лет назад моя компания пользовалась принтерами исключительно одной марки. Они достаточно хорошо работали, и менять их на что-то другое не было необходимости. Продажей и обслуживанием принтеров занималась молодая женщина, которую звали Диана. По мере того, как Диана постепенно осваивалась в нашем офисе, она начала обсуждать с нами недостатки своей компании, в частности, о своем начальнике она говорила только что-то отрицательное . В конце концов, ее сплетни и жалобы на свою компанию убедили меня в том, что они столкнулись с какими-то ужасными проблемами, хотя их сервис по-прежнему был вполне удовлетворительным. И я все-таки прекратила покупать предлагаемые нам принтеры. Как, впрочем, и большинство других покупателей. Спустя некоторое время Диана зашла к нам сказать, что она уволена с работы. Ее компания по продаже принтеров потеряла так много покупателей, что вынуждена была сократить сотрудников" [9]

Эти два совершенно противоположных примера наталкивают нас на вывод о том, что сотрудники компании являются ее главными клиентами. Ведь они представляют организацию, в большей степени создавая общественное мнение об этой организации. И это самый главный вывод, который должна сделать для себя любая организация, стремящаяся быть успешной.

Заключение

Коммуникационная работа требует серьезных затрат. Экономия на ней может вести к несоизмеримым потерям из-за неясного имиджа организации, негативного психологического климата, недостатка во взаимном уважении и доверии между служащими и руководством. Иногда руководство пытается только "продавать" свою линию служащим, не проявляя интереса к их позиции. Такая односторонняя коммуникация неэффективна. Специалисты по ПР налаживают связи со служащими с помощью разнообразных средств: собраний и совещаний, писем и статей в газетах, бюллетеней, выставок, ежегодных докладов, рекламы, внутреннего телевидения и др. Необходимо помнить, что все эти средства будут эффективны только в том случае, если работает обратная связь, т.е. идет не односторонняя пропаганда, а двусторонней обмен информацией, мнениями. Кроме того, работа по паблик рилейшнз носит долгосрочный характер и не прощает ошибок, как это было в примере с Ли Якоккой (см.прил.1). Созданный имидж организации необходимо поддерживать постоянно, и не рисковать им для получения краткосрочной прибыли.