На втором этапе, на основе полученной информации, выдвигаются варианты решения проблемы. Это самый творческий этап технологии, ответственность за протекание которого полностью возлагается на руководителя. Именно он должен создать творческую атмосферу в коллективе аналитиков. Ранее в работе уже указывались методы, используемые на этом этапе.

Осуществление выбора альтернативы – самый сложный и ответственный шаг. Лицо, принимающее решение, определяется в направлении действий, должно сложиться представление о стратегии решения проблемы. Учитывая этот факт, технология самого решения проблемы может быть деструктивной, стимулирующей, формирующей или сдерживающей, т.е. в зависимости от выбранной стратегии, решение. Здесь будет уместным проведение эксперимента (если это возможно).

Процесс принятия решения не заканчивается выбором альтернативы. Простой выбор стратегии действий имеет малую ценность для организации. Для разрешения проблемы или извлечения выгоды из имеющейся возможности решение должно быть реализовано. В действительности, реальная ценность решения становится очевидной после его осуществления. Полное осуществление решений требует приведение в действие всего процесса управления, в особенности его организующей и мотивационной функций.

Для того, чтобы технология эффективно работала в организации, должен осуществляться еще один из ее этапов, а именно – обратная связь. На этом этапе происходит измерение и оценка последствий решения, или сопоставление фактических результатов с теми, которые руководитель надеялся получить. Обратная связь – т.е. поступление данных о том, что происходило до и после реализации решения – позволяет руководителю скорректировать его, пока организации еще не нанесено значительного ущерба. Кроме того, от успешного осуществление процесса обратной связи зависит функционирование данной технологии в организации вообще.

Раздел 2. ТЕХНОЛОГИИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ.

2.1 Общее понятие.

Деловое общение тесно связано с деловым стилем. Для понимания этого нужно отдать себе отчет о его характеристиках, критериях, принципиальности, ориенти­рованности на сотрудничество.

Вопрос о том, что является определяющейхарактери­стикой общения представляется важным и неоднозначным. Важность его связана с тем, что всегда необходимо опре­делиться относительно главного звена и второстепенных моментов, стратегии и тактики коммуникативной деятель­ности. Вступая в общение, нужно ясно и твердо отдать себе отчет о том, за что следует бороться, а чем можно а тех или иных случаях и поступиться. Это, в свою очередь, предопределяет и набор соответствующих средств, методов и сценариев.

Субъект общения должен осознавать определенные пределы уступчивости и твердости. В его исходном плане должна быть тактическая схема, в соответствии с которой он для себя решил: отступать можно до определенной точки, до определенной позиции и не более. Далее уже вопрос касается принципов. А ими, как известно, посту­паться нельзя.

Определенность относительно степеней твердости и гибкости прямо связана с осмыслением того, какогостиля переговоров следует придерживаться. Следует ли вести свою линию жестко, круто, ориентироваться ли на борьбу, противоборство, добиваться консенсуса в паритете силы, или нужно сразу ориентироваться на сотрудничество. Будет ли стиль общения связан с достижением принципиальной ясности вопроса, либо он будет нацелен на мелочные придирки к форме и протоколу. Все эти вопросы не второ­степенные. Ибо метания, внезапные изменения стиля общения характеризуют недоброкачественность отстаивае­мой позиции, неуравновешенность партнера, его низкую культуру делового общения. Тот или иной стиль должен быть мотивирован целями общения и конкретными скла­дывающимися условиями. Проявление жесткости, например, ни в коем случае не должно быть связано с всплеском эмоций, предрасположенностью к партнеру и т. п. Мягкий стиль не должен быть следствием неудавшегося давления, уступки силе, заигрывания.

Партнеры в коммуникации, конечно, могут преподносить друг другу сюрпризы, например, тактического характера.

Внезапно в предметном поле обсуждения могут появиться неожиданные факты, которые до поры один из них держал в запасе. Неожиданной может быть та или иная экспертная оценка и последовавшее за нею предложение, вопрос, замечание. Но при всем этом портрет партнера, его «лицо» не должно меняться. А тем более теряться. Это важнейшая компонента формирования взаимного чувства доверия.

Вопрос о том, почему является неоднозначной характе­ристика стиля делового общения, обусловлен тем, что практически все компоненты процесса коммуникации оказы­вают на него соответствующее влияние. Это касается и предмета обсуждения, и источника конфликта, и претензий, и притязаний, и конечно же, личных мнений.

2.2Стили общения в деловой сфере.

Задачей данного раздела является сравнительный ана­лиз приемов и характеристик двух стилей общения:

принципиального по существу и принципиального по форме. Общей характеристикой делового стиля является ориенти­рованность на получение конструктивного результата, связанного с обсуждением спорного положения. Конструк­тивным будем называть такой результат общения, который складывается из оптимального комбинирования позиций участников коммуникативного процесса.

Это соответственно характеризует и то, что называется конструктивной коммуникативной деятельностью. Таковой будут любые формы взаимодействия по обсуждению спорно­го положения, которые своей целью имеют достижение оптимального комбинирования всех позиций. В отличие от этого силовой стиль общения имеет своим результатом подавление или подчинение одной из позиций и торжество другой. Разновидности силового стиля — твердый (конф­ликтный) стиль и борьба (конфронтация); указывают лишь на меру конфликтности, связанную с пределами допустимых действий. Альтернативы силового стиля — мягкий стиль и сотрудничество, в отличие от делового стиля, достигают соглашения не оптимизацией конструктив­ных результатов, а компромиссами, маневрами позиций, конвенциями.

Существует один общепринятый критерий, которому нет удовлетворительного названия. Он позволяет различать способы общения, осуществляемые на основе объективных оценок, фактов, непредвзятого отношения к делу и партнеру от соглашений, которые таковыми не являются. По сути — это основной вопрос делового общения, не зависит от того, что конкретно обсуждают партнеры. Скажем так, о чем бы стороны не договаривались, но если они не решили для себя этот основной вопрос делового общения, они могут либо просто не сдвинуться с места, либо, сорвавшись с места, сделать движение по пути к соглашению неуправ­ляемым и тем самым опасным.

Основной вопрос делового общения можно сформули­ровать так: позиции сторон определяются отношением к проблеме (спорному положению) или они определяются отношением к оппоненту. В зависимости от того или иного решения этого вопроса возникают совершенно разные представления о том, какой смысл мы вкладываем в понятие «деловое общение» или «делового» стиля работы.