- предоставление детальной информации, как о продукции, так и о самой компании;

- мнение о продукции компании: качестве, товарном виде, рекомендации;

- привлечение покупателей интересными предложениями.

3.3. Варианты возражений и ответы.

У потенциальных и перспективных покупателей всегда возникают претензии (возражения) к продукции, а также к обслуживанию. Менеджеры и продавцы-консультанты всегда должны действовать в интересах покупателя, быть с ним вежливым. Если покупатель выдвигает какие-либо возражения, то сначала следует его выслушать, а потом предложить альтернативные ответы, и главное при этом не “обидеть” клиента.

Далее будут показаны основные возражения и корректные ответы на них:

- Возражение: Почему продукция дорогая, неужели нельзя сделать дешевле?

Ответ: Да, продукция дорогая, т.к. она качественная. При покупке нескольких видов товаров вы можете получить скидку.

- Возражение: Мы это уже пробовали, и нам не помогло.

Ответ: Это специальное средство и чтобы оно подействовало правильно нужно сначала прочитать инструкцию.

- Возражение: Я думаю, что это средство не поможет, это обман.

Ответ: Эта продукция сделана с использованием новых технологий.

- Возражение: Ваше предложение нас заинтересовало, но, к сожалению, у нас на данный момент нет денежных средств на закупку.

Ответ: Вы всегда можете взять нашу продукцию на реализацию, а заплатить позже.

- Возражение: Мы не можем доставить продукцию к нам на склад, у нас нет транспорта.

Ответ: Мы можем подвести продукцию железнодорожным или автомобильным транспортом.

- Возражение: А это не вредно для здоровья?

Ответ: Эта продукция не причинит вреда вашему здоровью, она изготовлена в соответствии со всеми нормами.

- Возражение: А что за противный запах у этого средства?

Ответ: Это средство защиты от насекомых, а его запах безвреден для людей.

- Возражение: Эта банка краски плохо открывается.

Ответ: Скоро мы начнем выпуск новых упаковок для красок с учетом пожеланий наших клиентов.

3.4. Завершение продажи и следование.

ООО “Торговый Дом ХИТОН” занимается как розничной, так и оптовой продажей, поэтому этап завершения продаж и следования немного отличаются.

При розничных продажах потенциальный покупатель во многих случаях наглядно показывает готовность к покупке товара, и продавец оформляет покупку, Если клиент сомневается, он может обратиться к совету продавца.

Любой клиент может получить консультацию в фирменных, а также в специализированных магазинах. Информация о продукции представлена в различных буклетах.

При оптовых продажах определяющим являются переговоры, и от их успеха зачастую зависит успех сделки. Менеджеры всегда заинтересованы в долгосрочности отношений. Сотрудники фирмы всегда интересуются удовлетворенностью покупателя и отвечают на любые, возникающие в последствие вопросы.

Руководство фирмы всегда учитывает все претензии и рекомендации. Хорошие отношения с клиентами позволяют сотрудничать в будущем, а также привлекать новых клиентов. Если клиент сомневается, ему дается время подумать, посоветоваться с руководством и сотрудниками. На случай если сделка не состоялась, менеджеры оставляют свои координаты и перезванивают клиенту позже.

Собираются сведения о клиентах: информация о фирмах, людях, финансах, принимаемых решениях, нуждах и проблемах клиента. Это нужно для того, чтобы определить лучший подход к каждому клиенту.

4. Составляющие процессауправление продажами.

4.1. Планирование.

Российский рынок бытовой химии – один из самых динамично развивающихся и перспективных. Ежегодный рост рынка составляет 20-25% и происходит это за счёт роста доходов населения. Российский потребитель готов тратить большую долю своего дохода на косметику парфюмерию и другие товары бытовой химии.

В ближайшее будущее, пока данный рынок в целом не сформируется, возникнет множество новых ниш, что даст большие возможности российским компаниям. Появляются новые сегменты рынка – парфюмерия, косметика, средства ухода и другое. В основном рынок представлен широким ассортиментом импортной продукции.

Раньше люди приобретали то, что находят на прилавках, а не то, что хотели бы приобрести. С появлением импортной продукции у них появилась такая возможность, и эта продукция сейчас оказывает большую конкуренцию отечественной.

К недостаткам отечественной продукции относится: узкий ассортимент, нехватка качественного сырья, несоответствие дизайна продукции. Однако, анализ состояния и развития производства товаров бытовой химии свидетельствуют о значительных потенциальных возможностях российских производителей.

4.2. Организация. Выбор организационной структуры. Анализ дополнительных стратегических альтернатив. Разработка системы мотивации торгового персонала. Организация набора торговых представителей.

Организация розничной продажи осуществляется через сеть фирменных магазинов ОАО “ХИТОН”, а также осуществляется сбыт специализированным и розничным магазинам. Оптовая продажа продукции осуществляется через региональные представительства и торговых агентов.

Основой построения организационной структуры компании является структура, выделяемая по географическому признаку. Торговые представительства (дистрибьюторы) группируются на основе территории продаж, за каждым из них закреплена географическая зона. Эта структура обеспечивает наилучший охват рынка и контроль над представительствами и сбытом. Руководство сбытовых подразделений обслуживает клиентов свободно и оперативно в соответствии со своими целями и задачами.

В ООО “ТД ХИТОН” осуществляется сотрудничество с корпоративными клиентами, это позволяет осуществлять сбыт большого объема продукции. Зачастую в роли торговых представителей выступают сами руководители, которые лично участвуют в оформление сделок и переговорах. Отрицательной стороной является отсутствие самостоятельных подразделений, которые бы осуществляли эту деятельность. Также происходят торговое сотрудничество с независимыми торговыми представителями, которые осуществляют продажу, продвижение новой продукции на рынок для извлечения собственной прибыли.

Руководители Торгового Дома создают систему мотиваций для своих сотрудников и представителей. В систему мотиваций входят:

- повышение квалификации работника;

- повышение оплаты труда;

- карьерный рост;

- улучшение рабочих мест;

- дарение сувениров, продукции компании;

- предоставление различных скидок, предложений на выгодных условиях.

В основном ООО “ТД ХИТОН” сотрудничает с независимыми торговыми представителями, которые зачастую сами выражают заинтересованность в реализации продукции.

Набором торговых представителей и менеджеров занимается отдел кадров, но решение о выборе кандидатуры остается генеральному директору. Основные требования к кандидатам: