-желаемый или идеальный - каким они должны быть или могли бы быть.

Психотехнические аспекты телефонного консультирования.

Активное слушание - один из основных психологических методов работы телефонного консультанта. Оно является совершенно особой формой психологической помощи, потенциально имеющей возможность выйти на экзистенциональный уровень. В экзистенциональном смысле активное слушание есть служение, поскольку оно осуществляет одну из основных человеческих потребностей собеседника. Слушать активно - это, значит, открывать себя другому, чувствовать его боль и страдания понимать и осознавать значимость и ценность его жизненных проблем.

Активное слушанье в ходе телефонного диалога постоянно подкрепляется " обратной связью" с абонентом, которая, убеждая и поддерживая консультанта в правильности его тактики, придает абоненту уверенность, что он и его сложности поняты, приняты и оценены, верно.

Активное слушание предполагает овладение рядом специфических приемов. Основные четыре приема, являющихся достаточно простыми, но вместе с тем требующими усиленной тренировки представлены в таблице:22

Основные приемы активного выслушивания

Активное слушание изменяет не только собеседника, что является основной целью. Исподволь нечто подобное происходит и с консультантом: он тоже начинает изменяться, как только к нему приходит понимание другого человека, становится открытым по отношению к абоненту. Его личный опыт обогащается переживаниями другого, и это является благоприятной возможностью собственных изменений. Активное слушание в процессе телефонного диалога может происходить с позиции симпатии или эмпатии. Это довольно близкие формы отношений, возникающих между абонентом и консультантом, но вместе с тем имеющие ряд существенных различий.

Симпатия возникает между людьми, если они обнаруживают параллельность, сходство своих переживаний и чувств других, порождает особую вовлеченность в конкретные человеческие ситуации, диктуя сохранение к ним по преимуществу субъективного отношения. Уделяя внимание сходству между чувствами, симпатизирующий консультант все время идет с собеседником параллельным курсом, не переходя личностных границ. Субъективность симпатии проявляется и в том, что консультант не исследует чувств абонента, допуская, что они идентичны или сходны с его собственными.

При эмпатическом23 слушании консультант сосредотачивается на чувствах абонента, порой едва осознаваемых, и старается испытать то, что тревожит и волнует абонента, чтобы понять подлинную ситуацию. Ощущение параллельности исчезает, и консультант входит внутрь ситуации, описываемой абонентом, начинает временно жить жизнью другого, не испытывая предвзятости, назидания или благодушия.

Процесс эмпатии очень сложен. Консультанту шаг за шагом путем частого обращения и слушания ответов приходится осваивать язык другого, видеть мир как бы его глазами, слышать его ушами, ходить по земле в его обуви, то есть всей своей сущностью почувствовать, что значит быть этим конкретным абонентом, жить его жизнью проблемами, но без потери ощущения " как будто". В этом проникновении и состоит главное отличие симпатии от эмпатии и, с другой стороны, от идентификации.

Следует различать два типа телефонных диалогов: завершенные и не завершенные.

.Чаще всего в телефонном консультировании встречаются завершенные диалоги. Они имеют свое начало, закономерную стадийность развития и оканчиваются по желанию абонента. Завершение диалога делает его устойчивым в пространстве-времени. Устойчивость является главным свойством завершенного диалога. Она обеспечивается открытостью и конструктивной позицией его участников.

Не завершенные диалоги по существу не имеют логического окончания. По форме они могут прекратиться в силу разнообразных причин: внезапного побуждения абонента или технических помех. Их основное качество- неустойчивость в пространстве и времени. Они лишены психологического центра, в них не формируется пространство диалога. Они как бы проваливаются "в никуда", оставляя у консультанта чувство неудовлетворенности и дискомфорта.

Типичные ошибки телефонного диалога.

Консультант время от времени может совершать те или иные ошибки активного слушания. Они часто оставляют после себя неприятные ощущения.

1.Чрезмерно быстрое определение проблемы.

Эта ошибка возникает у консультантов, которые слишком уверены в собственных силах и переносят эту уверенность на знания о чувствах и проблемах абонентов. Не следует предвосхищать то, что скажет позвонивший. В начальной стадии диалога абонент должен идти на полшага впереди консультанта, и лишь затем следует поменяться местами.

2.Беседа о проблеме, а не с человеком.

Абоненту нужно дать время не только для изложения чувств или описания ситуации, но и для того, чтобы он почувствовал себя личностью. Истинное диалогическое общение возможно только между уникальными личностями.

3.Неприятие ценностей абонента.

Когда человек открывает свои чувства и рассказывает о затруднениях, очень легко подавить это желание, если не вчувствоваться в стиль его жизни и не принять ценностных установок. На этом пути возможно возникновение довольно серьезных осложнений из-за того, что ценности абонента могут не соответствовать принципам консультанта, в этом случае легко впасть в осуждение и обвинение.