Потенциальные неплательщики — это те, кому свойственны либо постоянная тревога, либо безразличие к происходящему вокруг как эмоциональные константы поведения. В то же время им практически не свойственны ни гнев, ни оптимизм.

Негативное отношение к неплатежам, напротив, взаимосвязано либо с позитивными эмоциональными константами, либо с позициями активного возмущения и гнева. Если для молодых людей неприятие явления неплатежей объясняется оптимизмом и уверенностью в завтрашнем дне, то для пожилых людей неприятие неплатежей вызвано в первую очередь настроением негодования, гнева, возмущения.

Доверие к власти

Лояльное отношение к неплатежам во многом зависит от того, насколько остро стоят коммунальные проблемы в том или ином населенном пункте. В тех городах, где актуальность коммунальных проблем значительно выше, чем по области в целом, подавляющее большинство населения является потенциальными неплательщиками именно потому, что отсутствует надежда на изменение ситуации в будущем. Вместе с тем, отношение к коммунальным службам зависит и от уровня доверия к местной власти: в Макеевке, где актуальность коммунальных проблем заметно выше, чем по области, остроту ситуации снижает то, что население города в целом надеется на способность местных властей решить проблемы.

В целом же местные власти — в большинстве случаев единственные, с кем население связывает надежды на изменение ситуации в коммунальной сфере.

На местные власти возлагается, в первую очередь, задача больше общаться с населением, реагировать на жалобы и контролировать работу коммунальных предприятий.

Иерархия коммунальных проблем

Можно выделить коммунальные проблемы как общие для всех, так и актуальные только для определенных сегментов потребителей. К первым относятся неудовлетворительная работа служб по уборке мусора, качество питьевой воды и уровень тарифов на услуги. К четко «сегментным» же проблемам следует отнести регулярность подачи горячей воды и теплоснабжение (актуальны в основном для жителей многоэтажных домов с централизованной подачей горячей воды и теплоснабжением). Если бы не ограниченность этого сегмента, то указанные проблемы оказались бы максимально актуальными.

Отсутствие контактов населения с ЖКХ

Одной из базовых причин негативного отношения к ЖКХ является слабая информированность большинства населения.

Подавляющее большинство потребителей имеют вполне конкретные претензии к работе коммунальных служб, однако из-за устоявшихся представлений о бессмысленности каких-либо жалоб с их стороны отсутствует установка на контакт с работниками ЖКХ.

Классический случай, при котором жильцы вынуждены обращаться в местную службу — это необходимость в безотлагательном ремонте коммуникаций (порывы в трубах, неисправная проводка и т.д.). И даже в этом случае к коммунальным службам обратились только 14% из всех опрошенных.

Ситуацию усугубляет тот факт, что ЖКХ является замкнутой системой, и потребители не имеют конкретной информации о том, что предпринимают коммунальные службы для решения проблем. Хотя потребность в такой информации есть, особенно относительно всего, что касается тарифной политики. Из-за отсутствия информации (информационного вакуума) население вынуждено полагаться на устоявшиеся представления, слухи, домыслы. Представления тех, кто хотя бы раз за прошедший год общался с работниками коммунальных служб, значительно отличаются от тех, кто не имел таких контактов.

В результате отсутствия коммуникативного контакта между потребителями и ЖКХ конкретные претензии аккумулируются в общее «хроническое» недовольство. Причем недовольства коммунальной системой в целом, независимо от того, к какой из служб относятся конкретные проблемы.

Очевидной проблемой является отсутствие у большинства населения информации о том, что предпринимают местные власти для решения коммунальных проблем. Отсутствуют стабильные каналы информации. С этим частично связана и проблема высоких тарифов: для значительной части опрошенных неприемлемой является нынешняя ситуация, при которой население остается в неведении относительно принципов формирования тарифов и распределения льгот.

Мною был проведен социологический опрос среди жителей города Славянска. Было опрошено 300 человек в возрасте от 25 до 60 лет. Респондентам было задано 2 вопроса:

1. Своевременно ли Вы оплачиваете коммунальные услуги?

2. Если не, то по какой причине?

43 % опрошенных утвердительно ответили на первый вопрос, причем большая часть из них были люди пенсионного возраста, то есть те, которые привыкли своевременно оплачивать коммунальные услуги, даже при нехватке денег.

Оставшиеся 57 % отрицательно ответили на первый вопрос. Ответы на второй вопрос разделились. В основном звучал ответ: «Нехватка денег», «Задолженность по зарплате, и соответственно, нехватка денег» (68 % отвечавших на второй вопрос). Однако 30 % отвечавших на второй вопрос ответили, что у них просто нет времени заполнять кучу абонентских книжек и выстаивать очереди в пунктах приема платежей.

Диаграмма 2.

Результаты социологического опроса жителей г. Славянска

Из полученных данных видно, что коммунальные службы теряют 17 % своих денег только из-за того, что процедура оплаты требует много времени от плательщика. Следовательно, можно поставить перед собой вопрос: каким образом можно упростить процедуру оплаты и тем самым повысить собираемость коммунальных платежей?

Глава II. Информационные технологии в ЖКХ

2.1. Единый расчетный центр

На мой взгляд, оптимальным вариантом решения поставленного вопроса является организация в городе единого расчетного центра, который позволит до минимума сократить время порядок оплаты коммунальных платежей и тем самым повысит уровень собираемости.

Создавая Единый расчетный центр (ЕРЦ) для ведения жилищно-коммунальных расчетов, администрация муниципального образования меняет всю систему договорных отношений в системе городского ЖКХ. Главное изменение состоит в том, что жилищные организации (ЖО) превращаются в поставщиков специфического вида услуг, именуемых жилищными, и становятся клиентами ЕРЦ, равноправными с прочими организациями - поставщиками коммунальных услуг. Это выводит ЖО из состояния хронической задолженности перед последними, но, с другой стороны, лишает привычных оборотных средств. Данный факт обостряет отношения между ЕРЦ и ЖО, но он необходим для старта реформы ЖКХ, так как выявляет дисбаланс между тарифами на коммунальные и жилищные услуги. Последние практически не менялись с 1997 года, в то время как тарифы на свет, тепло и воду повышаются в среднем два раза в год.

При ведении расчетов по старой схеме - то есть силами ЖО - в разных городах (а часто и в разных районах одного города) существует заметное расхождение в методах начислений платежей за ЖКУ, а также льгот и субсидий. Это объясняется тем, что расчет не является профильной деятельностью ЖО и у них некому следить за нестабильным законодательством. ЕРЦ не только занимается изучением законодательства, но и выходит с методическими предложениями на Управление ЖКХ. Поэтому работа ЕРЦ становится движущей силой реформы ЖКХ области, так как стимулирует принятие конкретных управленческих шагов. Требуется не только единая методика начислений, но и взвешенные решения по реструктуризации долгов. Например, должен быть определен порядок погашения задолженности: следует ли сначала гасить долг или закрывать текущие платежи. Или более сложная задача: если за период задолженности сменился поставщик услуги, то в каком порядке нужно учитывать поступления - делить их между обоими кредиторами или закрывать долги в хронологической последовательности. Занимаясь подобными проблемами, правительство области невольно вынуждено вырабатывать общий разумный стиль управления отраслью, а не просто искать финансы для латания дыр.