В процессе исследования было выявлено 18 показателей для оценки качества услуг городской телефонной связи с точки зрения пользователей:

-быстрота продажи права на пользование услугой (быстрота заключения договора на установку телефона);

-быстрота доведения до потребителя (быстрота установки телефона);

-быстрота изменений условий пользования;

-быстрота поддержки обслуживания;

-быстрота ремонта;

-быстрота установления соединения;

-быстрота разъединения;

-быстрота составления счетов;

-точность установления счетов;

-точность передачи информации;

-точность составления счетов;

-доступность продажи права на пользование услугой;

-доступность поддержки обслуживания;

-надежность ремонта;

-надежность установления соединения;

-надежность передачи информации;

-защита и безопасность (конфиденциальность) передачи информации;

-простота составления счетов.

По полученным показателям была произведена оценка качества услуг городской телефонной связи, были рассчитаны коэффициенты качества по отдельным показателям. В ходе опроса абоненты высказали низкую удовлетворенность качеством процесса установки телефона (а именно, быстрота и доступность установки телефона); быстротой работы бюро ремонта; точностью и надежностью установления телефонного соединения. Низкий коэффициент качества соответствует надежности и конфиденциальности передачи информации по телефону. В результате проведенного исследования был получен коэффициент качества услуг, равный 0,7, что соответствует оценке – удовлетворительно. Согласно рекомендациям международного союза электросвязи уровень удовлетворенности должен быть выше 0,75 (оценка «хорошо»).

В результате проведения опроса были выявлены замечания абонентов:

-оборудование в автозале АТС-45 работает нестабильно;

-качество предоставляемых услуг не соответствует их стоимости;

-высокая стоимость установки нового номера;

-не правильно устанавливается соединение по району, а в другие районы дозвониться вообще сложно;

-персонал НГЦТ грубый, невнимательный;

-нет защиты от подключений посторонних лиц.

Также абонентами были высказаны следующие пожелания по улучшению обслуживания:

-снизить оплату за телефон;

-уменьшить оплату услуг НГЦТ;

-улучшить работу справочной службы. Увеличить число телефонисток.

-повысить культуру общения (внимательнее относиться к клиенту);

-усилить рекламу. Больше информации о службах сервиса НГЦТ;

-предоставление абоненту полного перечня услуг с подробным их описанием;

-работа бюро ремонта в выходные дни;

-исключить присутствие параллельных разговоров

-более внимательное составление счетов;

-заменить карточные таксофоны жетонными, или снизить стоимость карт;

-замена старых декадно-шаговых АТС на новые электронные;

-замена старого технического оборудования на новое;

-ежемесячный контроля технических и линейно – кабельных сооружений.

2.4 Сравнительный анализ результатов опроса абонентов 2005г. и 2006 г.

Сравнение результатов опроса абонентов 2005 г. и 2006 г. Представлены в диаграммах 3-7.

Рисунок 3 – Результаты ответов на вопрос «Устраивает ли Вас в целом качество работы НГЦТ?»

Рисунок 4- Результаты ответов на вопрос «Устраивает ли Вас обслуживание персоналом НГЦТ?»

Рисунок 5 – ответов на вопрос «Устраивает ли вас работа бюро ремонта?»

Рисунок 6 – Результаты ответов на вопрос «Устраивает ли Вас работа телефонов автоматов?»

Рисунок 7 – Результаты ответов на вопрос «Устраивает ли Вас работа справочно-информационных служб?»

Сравнивая результаты опросов абонентов за два года, можно сделать следующие выводы:

Количество абонентов, полностью удовлетворенных качеством работы НГЦТ снизилось, а частично удовлетворенных и неудовлетворенных увеличилось.

Абоненты считают, что качество работы НГЦТ в целом ухудшилось, хотя возможно, что оно осталось на прежнем уровне при возросших тарифах.

Количество абонентов, полностью удовлетворенных обслуживанием персоналом осталось практически на том же уровне, что и в прошлом году, число частично удовлетворенных возросло, а неудовлетворенных значительно снизилось.

Можно сказать, что в целом обслуживание персоналом улучшилось, благодаря обучению персонала в 2005 г.

Работа бюро ремонта в 2005 г. устраивала большее количество абонентов, чем в 2006 г., увеличилось число абонентов, не обращавшихся в бюро ремонта.

Это может быть обусловлено сокращением персонала бюро ремонта (абоненты утверждают, что теперь ремонт занимает больше времени, чем в 2005 г.).

Число абонентов, которых устраивает работа телефонов-автоматов увеличилось, в то время как число неудовлетворенных снизилось. Причиной этого может быть замена телефонов-автоматов на карточные таксофоны, кроме того, большая часть старых телефонов-автоматов была неисправна.

Учитывая результаты опросов, можно сказать, что работа справочно-информационных служб не изменилась.

Однако по данным результатам нельзя судить об изменении качества в лучшую или в худшую сторону с абсолютной достоверностью, т.к. на результаты опроса мох повлиять объем выборки и то, какие группы респондентов были выбраны для опросов. Кроме того, на ответы респондентов могло повлиять их личное настроение во время проведения опроса.

2.5 SWOT– анализ.

SWOT - анализ предполагает выявление сильных и слабых сторон организации, а также установление возможностей и угроз.

Осмысление возможных ситуаций осуществляется по матрице SWOT -анализа (таблица 4).

Таким образом, для повышения конкурентных преимуществ НГЦТ необходимы следующие мероприятия: разработка новых услуг; повышение качества предоставляемых услуг; проведение рекламных акций; разработка системы мотивации и премирования работников; разработка целевых тарифных планов; замена устаревшего оборудования на современное; пересмотр организационной структуры управления; выход на рынок мобильной связи, а также регулярное проведение оценки качества предоставляемых услуг

Таблица 4 – матрица SWOT – анализа.